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Afin d'optimiser votre pilotage commercial, vous faites partie des nombreuses sociétés qui se sont équipées d'un outil de gestion commerciale comme le CRM, et peut-être faites vous également partie de celles qui se plaignent de sa trop faible utilisation par les commerciaux ? Pourtant, vous aviez préparé le terrain dans le cadre de votre stratégie commerciale: vous avez investi pour que vos commerciaux soient formés au CRM, vous avez motivé vos équipes à l'utiliser, fait des points réguliers, voire pratiqué des réfactions sur les primes de ceux qui ne l'utilisent pas... hélas, cela n'a pas suffi. Ce billet vous aide à faire le point sur l'utilité de votre CRM pour en optimiser l'usage.
La finalité d'un CRM, Customer Relationship Management, c'est de structurer et d'optimiser la gestion de la relation client. Il permet de garder toutes les informations utiles sur vos clients en un seul et même endroit facilitant ainsi la gestion des contacts et la création d'un tableau de bord commercial efficace pour suivre vos performances. Mais avant tout, il est le bras armé de votre stratégie d'entreprise, et plus particulièrement de votre stratégie commerciale, de votre activité commerciale ainsi que de votre plan d'action commercial.
Concrètement, si vous êtes sur une stratégie de prospection ou de fidélisation, vous n'avez pas besoin des mêmes données. Selon que votre process de vente est complexe ou non, que les informations disponibles sur vos clients sont nombreuses ou pas, qu'elles nécessitent d'être réactualisées ou pas, vous n'aurez pas forcément besoin des mêmes informations.
La logique est donc : de quelles informations avez-vous besoin pour servir vos clients et prospects ? qui va chercher ces informations ? quelles fonctionnalités permettent de le faire ?
Je pense en premier lieu au marketing, pour qui le CRM permet de structurer et d'organiser les actions marketing. Il peut également s'agir d'équipes techniques, qui utilisent les données pour préparer et renseigner leurs interventions; les équipes comptables qui peuvent agir sur les relances clients, dans certains cas, la logistique.
Le CRM, c'est la mémoire clients de l'entreprise, une mémoire écrite, dont on mesure l'intérêt pour tous les services en interaction directe ou indirecte avec vos clients. Intéressez-vous à qui l'utilise, à quelle fréquence ; si possible, rentrez dans le détail des fonctionnalités les plus utilisées, celles qui ne le sont pas du tout. Cela vous permettra d'encore mieux en cerner la valeur ajoutée pour vos commerciaux en premier lieu, et pour toute l'entreprise.
Pour être utilisé, renseigné régulièrement, votre CRM doit pouvoir être accessible facilement et rapidement. Cela veut dire accessible en mobilité, comme le font les solutions SaaS, pour vos commerciaux itinérants, et avec des mises à jour automatiques qui leur garantissent d'avoir toujours des informations actualisées.
On s'accorde à dire qu'un commercial ne passe qu'1/3 de son temps en face à face client, les 2/3 restants étant occupés en connexion virtuelle avec les clients ou prospects - mails et réseaux sociaux -, en réunions internes, en missions de service, en voyage, en formation... et en tâches administratives pour 20 à 25% du temps.
Combien de temps vos commerciaux doivent-ils investir à renseigner le CRM, et en quoi cela leur permet-il de gagner du temps sur les tâches administratives ?
Et si vous êtes plutôt en phase de choisir votre futur CRM, je vous conseille la lecture de cet excellent article qui vous aidera à faire les choix pertinents pour votre activité.
Afin d'approndir vos connaissances, sur les outils du pilotage commercial :
Opération impossible