On pourrait appeler cela le "jeu des 7 erreurs", mais il n’a rien d’amusant pour les clients. Et, à terme, ces écueils risquent de coûter cher au commercial qui les commet, et à son entreprise. Pour entretenir une relation saine et productive avec ses clients, les pros de la vente doivent éviter un certain nombres de maladresses.…
- 1. Mal aborder son premier rendez-vous client
- 2. Parler plus que les clients
- 3. Ne proposer aucun vrai conseil
- 4.Critiquer les anciens choix des clients (et vos concurrents)
- 5. Entraver la prise de décision de vos clients
- 6. Se la jouer perso par rapport à son équipe
- 7. Dégainer une remise trop vite (ou pas nécessaire)
1. Mal aborder son premier rendez-vous client
C’est une évidence, mais on ne le répètera jamais assez. La première rencontre avec un client, ou une cliente, peut conditionner la relation commerciale entière. Et cela peut même la stopper prématurément si elle se passe mal.
Peu importe que la proposition commerciale semble aboutie : sur le plan humain, tout est à faire ! « Il existe mille et une façons de créer de la proximité lors d’un rendez-vous client, observe Gaëlle Menin-Urien, manager Offre & Expertise Vente-Négociation chez Cegos. Déjà présentez-vous succinctement, partagez votre enthousiasme vis-à-vis de cette rencontre et posez des questions au client sur son entreprise, les locaux, par exemple. »
En effet, des commerciaux trop brusques, ou qui entrent trop vite dans le vif de son offre peuvent vite tout gâcher. « Toute votre attention doit être tournée vers votre client. Il doit sentir qu’il est votre priorité absolue. »
Parmi les autres faux pas à proscrire, notre experte rappelle quelques bases : pas question, par exemple, de consulter son téléphone ni de prendre un appel pendant ce rendez-vous professionnel.
Attention aussi à ne pas se montrer trop familier. En voulant mettre son client à l’aise, les commerciaux peuvent parfois le froisser. Pour être chaleureux, pas question d’adopter le tutoiement spontanément ou de se montrer trop tactile. Cette distance vaut aussi pour les questions personnelles. « Apprenez à connaître vos interlocuteurs et attendez qu’ils abordent, d’eux-mêmes, les sujets personnels. Essayez de synchroniser votre attitude avec la leur, en agissant par mimétisme. » Ce sont les clients qui donnent le ton, pas le commercial.
2. Parler plus que les clients
Habitués à dérouler leurs discours, les commerciaux courent le risque de réciter leur proposition et, finalement, de parler seuls. On en connaît même qui font les questions et les réponses à coups de tournure du genre : "Mais vous allez me dire que… " ou "C’est sans compter sur… ". Il est fort probable que les clients le voient comme un automate au discours bien rodé.
« Parlez moins, pour écouter davantage, insiste notre spécialiste. Posez des questions pertinentes, écoutez attentivement et analysez les réponses. Intéressez-vous simplement à votre client. Les informations qu’il, ou elle, vous donne sont précieuses ! ».
3. Ne proposer aucun vrai conseil
Les commerciaux ont parfois l’impression de bien connaître leurs clients, mais les ont-ils vraiment écouté ? « Lors d’un échange avec votre client, soyez très attentif à son discours,insiste Gaëlle Menin-Urien. A-t-il des projets ? Est-il en difficulté avec certains outils ? Manque-t-il de services en particulier ? L’essentiel est de bien connaître son fonctionnement, de cibler précisément ses attentes. » Pour y parvenir, prenez des notes et surtout relisez-les avant chaque rendez-vous client.
Certains commerciaux présentent ainsi tous leurs produits sans tenir compte des attentes du client. Certes, ils connaissent leur catalogue sur le bout des doigts. Ils peuvent réciter par cœur leurs caractéristiques techniques, énumérer des comparatifs… Mais cette palette de solutions intéresse-t-elle vraiment ses interlocuteurs ? « Conseillez votre client avant tout. La maîtrise de votre gamme de produits est un atout. Mais vous avez aussi un devoir de conseil, en toute bonne foi. Avec des informations fiables, précises et adaptées, les clients sont plus à même de répondre favorablement à votre offre. »
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4.Critiquer les anciens choix des clients (et vos concurrents)
Un commercial est normalement convaincu de la qualité de son produit et de son offre, et c’est très bien. Pour autant, cela ne sert à rien de critiquer ouvertement la solution actuelle de votre client, ou cliente. Ce pourrait même s’avérer contre-productif. « Évitez toute critique, conseille notre experte. Vous n’avez pas besoin de discréditer vos concurrents pour vendre. Cela pourrait être très mal perçu par vos clients. Vous n’êtes pas là pour vendre à tout prix ou pour passer en force. »
Il faut laisser toute négativité à la porte lors d’un rendez-vous professionnel. Elle contribue à éveiller des sentiments contre-productifs chez les clients. Elle suscite de la méfiance, voire un sentiment de culpabilité, une dévalorisation de ses interlocuteurs. Au lieu de cela, utilisez la comparaison à bon escient et concentrez-vous sur les aspects positifs de votre offre plutôt que sur les aspects négatifs des solutions concurrentes.
5. Entraver la prise de décision de vos clients
Les clients recherchent avant tout un conseiller pour être guidés dans leur parcours d’achat. Plus les options présentées sont nombreuses, plus il se sentira dépassé. C’est ce que le psychologue Barry Schwartz appelle le paradoxe du choix. « Concentrez-vous sur les solutions adaptées à la situation de votre client et affinez vos propositions en contextualisant votre offre commerciale », poursuit Gaëlle Menin-Urien.
Il faut aussi laisser les clients aller au bout de leur propre réflexion. Rien de pire, donc, que de déclamer un argumentaire interminable ou de devancer les objections sans laisser parler les clients. « Mettez en avant les bénéfices de la solution, tenez-vous-en à des arguments puissants en adéquation avec les besoins du client préalablement analysés et ne multipliez pas les démonstrations. »
Énumérer les caractéristiques techniques d’un produit est utile pour appuyer votre discours. En revanche, veillez à piocher les bons arguments au bon moment.
Autre écueil à éviter : continuer d’argumenter avec un client sur le point de signer. Cela ne fera que réveiller ses freins…
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6. Se la jouer perso par rapport à son équipe
Gaëlle Menin-Urien surnomme ce profil le "vendeur cowboy solitaire". Pourquoi ? Parce que face aux clients, ces commerciaux roulent volontiers des mécaniques. Ils se targuent d’être ceux qui font marcher la boîte. Et évidemment, ce sont eux qui ramènent toutes les commandes. Peut-être sont-ils de très bon vendeurs (on le leur souhaite), mais l’effet produit sur les clients peut être désastreux.
« C’est un profil de commercial qui survend son offre alors qu’il n’a pas les ressources en réalité, précise notre spécialiste. Le problème : il ne réfléchit pas forcément à ce qu'il faudra mettre en œuvre pour concrétiser ses promesses et réaliser la vente effective. » La bonne attitude, avant de promettre monts et merveilles au client, est de soulever la question en interne et de s’interroger sur ce qui est effectivement réalisable dans de bonnes conditions. « Vous éviterez de perdre le client dans la durée. Et accessoirement de vous mettre à dos certains de vos collègues. »
7. Dégainer une remise trop vite (ou pas nécessaire)
Une négociation, par définition, est un échange nourri d’arguments, voire de contre-propositions. Pourtant, une erreur courante est de plier trop vite face aux réserves de son interlocuteur. « C’est le cas du commercial, ou de la commerciale, qui propose une remise à ses clients dès que ces derniers disent que c’est un peu trop cher,constate notre experte. Ils proposent même parfois des remises de 20 % dès la première remarque de leur client ! » Or, c’est complètement contre-productif. « Parce qu’en fait, ce qu’entend le client, c'est que votre prix de départ n’est pas le bon. »
En réalité, il n’y a pas de place pour la négociation si le prix est conforme à la prestation fournie. « La bonne pratique, dès que le client demande une remise, est de réexpliquer en quoi le prix est étudié et justifié. » Effectivement, une offre concurrente peut paraître moins chère. Mais le client a-t-il vérifié qu’elle comportait aussi un SAV de qualité par exemple ?
Reste enfin le cas où le client est réellement limité par une question de budget. « Si jamais vous envisagez de baisser le prix de votre offre, faites-le alors toujours en contrepartie de quelque chose, conclut Gaëlle Menin-Urien. Si c’est une question de budget, il faut retirer quelque chose de la prestation proposée. Sinon, le client risque encore de penser que le prix initial n’était pas justifié… »
