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Contrairement à une idée reçue très largement répandue, savoir vendre est davantage une histoire de méthodes qu’un talent inné. Dans les techniques de vente indispensables à connaître, il y a les 7 étapes de la vente. Les voici expliquées en détail, complétées par des exemples.
« Pourquoi des méthodes ? Parce que notre instinct nous pousse à faire le contraire de ce qui va faciliter l’acte de vente, explique Gaëlle Menin-Urien, manager offre et expertise Vente et négociation - Relation Client chez Cegos. Par exemple :
- Commencer par parler de ce que l’on veut vendre alors qu’il faut faire parler le client
- Poser des questions fermées alors qu’il faut réussir à ne poser que des questions ouvertes
- Argumenter face aux réserves d’un client alors qu’il faut commencer par abonder dans son sens ».
Le processus de vente donne donc un cadre et permet de sécuriser sa démarche commerciale. Suivre les étapes de la vente permet de cerner le client et limiter la survenue d’aléas. Il se décompose en 6 à 7 étapes, qui doivent être invariablement respectées. Et ce, qu’il s’agisse d’une vente simple ou complexe.
Avant de le rencontrer, le vendeur doit qualifier son prospect. Il peut ainsi mesurer le potentiel, établir le degré de complexité de la vente, et définir l’énergie qu’il va lui consacrer.
« Les premiers instants sont décisifs. Ils conditionnent tout le reste ! Il est essentiel de mettre son interlocuteur dans de bonnes dispositions, précise Gaëlle Merin-Urien. Selon les sciences psychosociales, nous sommes plus réceptifs et plus curieux face à quelqu’un qui nous semble proche.
Aussi le commercial veillera à :
Une fois cette première impression faite, le vendeur entame la phase professionnelle. Ses deux premiers objectifs :
Lire aussi : Vente : les 7 erreurs les plus courantes des commerciaux
Le commercial s’attache ensuite à préciser les besoins du prospect, mais aussi a identifieé ses motivations et ses freins.
« Les besoins, c’est ce que le client cherche à acheter ! C’est une phase absolument déterminante, sur laquelle beaucoup de vendeurs ne s’attardent pas suffisamment, et ils loupent la vente, insiste Gaëlle Menin-Urien. Or il faut découvrir : le besoin réel identifié par le client, mais aussi les besoins non identifiés. »
Une méthodologie bien maîtrisée permet de parvenir à identifier les besoins en six étapes, qui vont du général au particulier :
1. Quels sont les besoins et quel est le cahier des charges (fonctionnalités, budget, etc.) ?
2. Quels sont les enjeux : que se passerait-il si l’achat n’était pas concrétisé ? En quoi le besoin est-il essentiel à la stratégie de l’entreprise ? Cette étape du processus de vente est cruciale, car elle permet d’affûter ses arguments.
3. Quel est le spectre de décision : qui est impliqué dans le processus d’achat et qui décide en dernier lieu. Une enquête à mener avec délicatesse et qui a pour objet d’identifier les véritables critères de sélection.
4. Quel est l’environnement de l’entreprise : il s’agit ici d’une question générale, qui peut être facultative. Elle a pour objet de faire parler le client sur l’état de son marché, sa façon de travailler, ce qui va bien, et ce qui va moins bien.
5. Quelle perception a le client de l’entreprise que représente le vendeur : il pourra être nécessaire de le rassurer…
6- Quels sont les fournisseurs ? Le type de produit que le prospect envisage de remplacer ? Pourquoi veut-il en changer ? « Ne jamais critiquer le choix précédent, prévient Gaëlle Menin-Urien. On dira plutôt "dites-moi tout le bien que vous pensez de…". » Car parmi les freins, figure la résistance au changement ! Pour la vaincre, mieux vaut s’inscrire dans la continuité, en proposant "Vous aurez le même service, mais en mieux".
On maîtrise donc le besoin, les motivations de l’achat et ses freins éventuels. Il convient maintenant de donner envie au prospect de passer à l’acte. Pour cela, le commercial met en corrélation les informations récoltées avec son offre. Il doit démontrer que cette dernière correspond parfaitement au besoin.
Deux phases :
Lire aussi :Elevator Pitch : 5 étapes essentielles pour convaincre vos prospects
« Cette étape, qui ne survient que si elle est strictement nécessaire, ne doit jamais précéder la vente », insiste Gaëlle Menin-Urien. En effet, à quoi bon négocier si l’on ne s’est pas assuré au préalable que la transaction est bien finalisée ?
Le client cherche à obtenir les meilleurs conditions ou avantages connexes, tandis que le vendeur doit préserver ses marges. Pour résister à la pression, ce dernier doit alors être capable de défendre la qualité de son produit, ainsi que l’alignement de ce dernier avec les besoins exprimés. Là encore le respect du processus de vente est d’un grand secours, car il permet tout au long de l’entretien de vente d’accumuler des arguments pertinents.
C’est la dernière étape en face-à-face. « On a écouté le client, ses besoins, on lui a démontré que notre offre lui correspond et on a levé les objections : tous les voyants sont au vert », résume Gaëlle Menin-Urien. Il y a ici un enjeu émotionnel, une prise de risque par le prospect à laquelle le vendeur doit être sensible. Il faut donc l’accompagner pour lui faire dire oui. Et sans tarder.
De nombreuses approches sont possibles, en voici deux :
· La technique du bilan consiste à résumer l’entretien en insistant sur les arguments. Son but est de suggérer au client qu’il ne prend pas de risque, car il a tout étudié avec soin.
· La technique de la vente partielle convient dans le cas d’une réticence que l’on n’est pas parvenu à lever : on peut alors proposer un test.
Le processus de vente est achevé. Une fois la vente réalisée, s’assurer que tout se déroule bien (livraison, prise en main). Idéalement, passer un coup de fil à la fin de la première journée : ce geste sera apprécié et permet de préparer une prochaine vente.
Ensuite, garder le lien. « N’oubliez pas que vos clients sont les prospects de vos concurrents ! Recontactez-les tous les six mois pour faire le point, donnez-leur des conseils gratuits, partagez des publications pertinentes, etc. », recommande Gaëlle Menin-Urien. Objectif, être prévenu d’un besoin de renouvellement, prospecter pour d’autres produits et pourquoi pas, créer un ambassadeur qui partagera son adhésion sur les réseaux sociaux.
Opération impossible