Pour gérer un conflit, s'appuyer sur des méthodes ça aide vraiment. 4 expertes et expert de talent en management vous livrent leurs secrets sur ce sujet.
Quel est votre outil de gestion du conflit préféré ?
Fabienne Hirel-Ravalec, consultante-chef de projet au sein de Learning & Solutions chez Cegos
RESPIRATION + OBSERVATION + VERBALISATION.
Avec cette formule, on développe plusieurs réflexes. D’abord celui d’être à l’écoute de ses ressentis. Puis on prend le temps d’observer la situation, pour ensuite pouvoir exprimer son ressenti et son observation. C’est un réflexe qui invite ainsi à se mettre à distance. C’est important pour éviter ou limiter tout risque de posture réactive. Et cela invite aussi l’autre à se mettre à distance en le faisant porter un autre regard sur la situation.
Laura-Fabienne Gayon, consultante-formatrice chez Cegos, et à la tête de LFGFAC
Pour moi, c’est la régulation. Car elle permet aux différentes parties de parler en écoutant grâce aux règles posées.
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Bertrand Déroulède, consultant-chef de projet au sein de Learning & Solutions chez Cegos
Le plus bel outil ce sont les questions, ou plutôt un questionnement apaisant permettant de savoir comment allez vers des solutions. On évite de poser la question "pourquoi" à chaud qui peut mettre la personne en situation de justification. On préférera la question "comment" qui est orientée solution. Un outil digital comme Wooclap peut aider à apporter un dialogue et prendre le temps de répondre.
Virginie Tilhet-Coartet, consultante-chef de projet au sein de Learning & Solutions chez Cegos
Plus qu’un simple outil : l’assertivité ! C’est une posture et un savoir-être qui peut permettre de déminer un conflit ou de restaurer le dialogue. Le dialogue sincère et équilibré entre personnes face à un conflit latent ou ouvert. Être assertif, c’est être ni passif, ni agressif, ni manipulateur mais simplement dans une autorité tranquille simple et directe qui laisse place à l’écoute et à la compréhension de l’autre.
Pourquoi j’apprécie l’assertivité ? Car elle n’est pas coûteuse en énergie. Elle permet de rester ferme, d’affirmer ses positions. Et cela sans s’énerver ni attaquer l’autre, ni le fuir, ni le manipuler par des propos indirects ou des sous-entendus avec l’illusion de façade que tout est réglé.
Quel est l’outil de gestion des conflits que vous trouvez le plus facile à appliquer ?
Bertrand Déroulède, consultant-chef de projet au sein de Learning & Solutions chez Cegos
L’outil DESC.
La première étape : Description des faits, où on reste factuel.le, cela évite de s’égarer.
Ensuite c’est l’Expression de ce que l’on ressent. C’est une manière de ne pas accuser l’autre mais de dire ce qui se passe pour soi. Exemple : je suis déçu.e ou je suis en colère. Évidemment, les émotions doivent être proportionnelles à la situation incriminée.
Puis vient les Solutions à trouver ensemble.
Et enfin les Conséquences des solutions, qui s’avère être un bon levier pour gérer une situation de tension.
Laura-Fabienne Gayon, consultante-formatrice chez Cegos, et à la tête de LFGFAC
Le DESC qui évite d’en arriver à l’escalade.
Virginie Tilhet-Coartet, consultante-chef de projet au sein de Learning & Solutions chez Cegos
DESC, outil de feedback en 4 étapes, est souvent plébiscité par les managers pour dire les choses en respectant leurs besoins et ceux de leurs interlocuteurs. Il consiste à Décrire les faits sans opinion, Exprimer son ressenti sur la situation qui pose problème en disant je, suggérer ou rechercher une Solution pour éviter que la situation porteuse de conflit ne se reproduise et à Conclure positivement
Fabienne Hirel-Ravalec, consultante-chef de projet au sein de Learning & Solutions chez Cegos
Parler au « JE ». Pouvoir dire « Écoute, là je ne me sens pas OK avec la situation. On s’en parle plus tard ? » ou « Écoute, là il y a quelque chose qui n’est pas OK pour moi. Je me sens… » et laisser l’autre réagir.
Quel est l’outil de gestion du conflit que vous trouvez le plus mal compris ?
Laura-Fabienne Gayon, consultante-formatrice chez Cegos, et à la tête de LFGFAC
Malheureusement, la médiation est trop peu utilisée au niveau 2, quand le ou la manager n’a pas réussi à désamorcer le conflit.
Fabienne Hirel-Ravalec, consultante-chef de projet au sein de Learning & Solutions chez Cegos
J’ai du mal avec la question car elle est orientée sur la cible. Il y a des outils peut-être plus difficiles à expliquer. Au-delà d’une question d’outil, l’enjeu est relationnel : se demander surtout quelle est mon intention relationnelle avec cette personne ? Si nous sommes branchés sur notre intention positive pour l’autre et pour la relation, alors ce sera tout aussi efficace voir plus, qu’un outil mal maîtrisé.
Virginie Tilhet-Coartet, consultante-chef de projet au sein de Learning & Solutions chez Cegos
Le DESC est généralement bien compris. Mais pour être efficace, sa mise en œuvre doit s’accompagner de règles d’or. C’est par exemple le fait de s’installer dans un état intérieur positif et calme, le faire dans les 48h et ne jamais faire ce DESC en public. Et puis bien sûr, il s’agit de soigner la relation : regarder la personne, éviter le "Tu qui tue", faire attention à son non-verbal qui pourrait trahir de l’impatience. Car vous avez besoin de poursuivre la collaboration avec cette personne et elle aussi.
