La tentation pour un manager – et a fortiori pour un manager de managers – est d’utiliser l’arbitrage. Pourtant, nombreux sont les managers ayant fait les frais d’une attitude qui est souvent perçue comme injuste, brutale et partiale. L’efficacité sur le court terme et la position affichée de leur dirigeant les ont souvent poussés dans cette direction. Les attentes des équipes, même si elles sont moins explicites, peuvent également les inciter à jouer cette carte.
L’attitude de médiateur plus longue, plus incertaine, plus indirecte car reposant sur la volonté des parties prenantes est souvent plus payante à long terme mais plus difficile à mettre en place. Par conséquent, que choisir entre efficacité et responsabilisation ?
Médiation versus arbitrage
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Assumer son rôle de manager de managers
Devant « savoir ce qui se passe sur le terrain sans y être », le manager de managers doit mettre en place au préalable un système d’informations fiables.
Il doit se rappeler en permanence qu’il manage des managers. Ce sont des personnes capables de trier les informations et de régler les premiers niveaux de conflits : imprévus de toutes sortes, conflits interpersonnels, contraintes liées à l’activité…
Il est le mieux placé pour relativiser. Tout d'abord, ayant une vision sur le long terme, il peut davantage évaluer les tendances des indicateurs : absentéisme, défauts, incidents qualité, tendances plus ou moins dirigistes de ses managers, etc. Ensuite, il possède une vision plus large : à la fois en comparant ses équipes, mais également en les comparant avec les pratiques de l’entreprise.
Enfin, c’est généralement à ce niveau de management (ni Direction Générale, ni encadrement de proximité) que la jurisprudence cherche les responsabilités.
Pour toutes ces raisons, et en cas de doute sur le choix entre médiation et arbitrage, il gagnera à commencer par la médiation.
Quand se poser la question ?
Quand les acteurs refusent de coopérer. Le manager de managers doit clarifier son positionnement entre une attitude visant à les responsabiliser ou celle consistant à utiliser son pouvoir en prenant une décision. Cette clarification sert à apaiser les esprits et à ne pas entretenir une éventuelle ambiguïté sur les rôles des uns et des autres.
Comment pratiquer le rôle de médiateur et le rôle d’arbitre
La médiation a pour but de rétablir la communication entre les parties et de les aider à poursuivre une relation respectueuse. Aussi, le médiateur doit donc leur proposer une structure de discussion les aidant à mettre au jour les enjeux pour chacun afin de préserver leurs intérêts mutuels.
Par conséquent, faire le pari de l’intelligence et de la confiance en privilégiant la médiation est gagnant sur le long terme.
L’arbitrage utilise l’autorité du manager de managers pour imposer une solution qui lui semble « juste ». Utilisant sa légitimité, il décide entre deux ou plusieurs approches, celle qui lui semble la plus appropriée.
Doser médiation et arbitrage permet de légitimer aussi bien la médiation, en développant le sens des responsabilités des managers, que l’arbitrage en l’utilisant de façon crédible.
