Fiche Métier : Responsable relation client

Qu’est-ce qu’un Responsable relation client ?

Parmi les métiers de la relation client, le responsable relation client (RRC) est également connu sous le nom de  responsable SAV (service après-vente), manager de la relation clientèle, responsable du service consommateur ou chef du service client.  

Le responsable du service consommateur exerce dans toute entreprise qu’elle soit de grande ou de petite envergure. On le retrouve notamment dans les secteurs qui commercialisent des biens et services au grand public : les assurances, les banques, les opérateurs téléphoniques ou internet, la grande distribution, les grandes surfaces, etc.

Le responsable relation client suit le contrat signé en amont par le commercial. De ce fait, il reste l’intermédiaire privilégié du client. Il traite et valide la commande en s’assurant de satisfaire les besoins de ce dernier. Il veille à la qualité du service clientèle et en contrôle la mise en application. Le RRC peut également concevoir des indicateurs de performance de service (taux de réclamation, de délais et d’appels). Il doit alors analyser les résultats et préconiser des axes d’évolution ou des plans d’actions correctives si besoin est.    

Le responsable SAV collabore avec plusieurs branches de l’entreprise (management, communication ou encore marketing) afin d’attirer et de fidéliser sa clientèle. En lien avec son supérieur hiérarchique, il doit se fixer des objectifs et s’attèle à la quête des moyens pour les concrétiser. Dans cette optique, il est le garant de la rentabilité des prestations de son équipe.

En résumé, son principal objectif est la satisfaction du client. Le responsable relation client doit pour cela être attentif aux besoins et aux exigences des consommateurs.

Quel est son rôle ?

La gestion des dossiers clients fait partie intégrante de son quotidien. Le responsable relation client doit pour cela répondre aux divers besoins, aux demandes variées et aux différentes suggestions/réclamations des consommateurs. Cet expert de la vente est présent sur tous les fronts et ne se défile pas malgré les différents projets professionnels entre ses mains. Il porte plusieurs casquettes :

Rôle de coordinateur

Le responsable relation client coordonne les plans d’actions de lancement et de promotion des produits de son entreprise. Pour cela, il doit faire une analyse de la situation actuelle et des éventuelles évolutions du marché avec ses supérieurs. Ce diagnostic est nécessaire afin de choisir et saisir les meilleures opportunités. Le RRC se renseigne avec exactitude sur les clients cibles et le segment de marché (accessible et rentable). Aussi, il doit déterminer la structure des ventes, c’est-à-dire les marges, les produits vendus, le circuit de distribution, conversion, etc.

Pour finir, le responsable SAV se doit d’analyser avec précision les chiffres des ventes et le parc client. Il doit se familiariser avec les besoins actuels et futurs de sa clientèle. Il s’agit entre autres des nouvelles tendances, des concurrents existants et nouveaux, et de l'évolution du marché. Dans tous les cas, il est important qu’il aille à la rencontre de ses clients et entreprenne des contrôles quantitatifs et qualitatifs.      

Rôle de conseiller

Le responsable relation client fournit des conseils aux consommateurs sur les nouveaux produits et les nouvelles gammes de service de l’entreprise. Avoir une clientèle fidèle est la base du déploiement et la rentabilité de la société. Le RRC est habilité à conseiller sur le moment le plus opportun pour investir. Ainsi, il aide sa clientèle à prendre les décisions les plus avisées en termes d’établissement de budget.     

Rôle d’administrateur

On lui impose un rôle administratif comme la livraison d’un produit. Avant de remettre le produit vendu, le responsable SAV se doit de réaliser un contrôle minutieux. La qualité de celui-ci doit être conforme à ce qui a été convenu. Aucune anomalie ni défaut ne doit être noté. Le cas échéant, il doit remplacer le produit instantanément. La qualité du produit doit également être en rapport avec le prix. Il doit aussi prendre en compte le transfert des risques et les conditions de livraison.

Dans certains cas, le responsable relation client est amené à effectuer le contrôle de paiement. Pour cela, il vérifie tous les règlements via une pièce justificative (facture, etc.). 

Rôle de prospecteur

Pour assurer la pérennité de sa société, le RRC est tenu de prospecter de nouveaux clients. Qui dit arrivée de nouveaux clients dit taille de portefeuille plus conséquente, donc sur le long terme, un chiffre d’affaires plus important. Pour convertir les prospects en nouveaux clients, le manager de la relation clientèle doit transmettre le bon message selon chaque profil. Il peut intervenir sur plusieurs canaux tels que l’e-mail, le courrier postal ou le téléphone. Avant d’entamer cette prospection commerciale, il se doit de définir les objectifs et d’analyser la base de données prospects en place.

Rôle de gestionnaire

Lorsque les besoins se font ressentir, le responsable relation client peut se charger de la gestion des ressources humaines en participant aux besoins de recrutements et de formations. Les formations peuvent être proposées dès la phase « recrutement ». Cela permettra à la future recrue de monter en compétences, un meilleur moyen de motiver un employé. Et un collaborateur motivé rime avec meilleure productivité.  

Quelles sont ses missions ?

Son champ d’action est vaste et diffère selon la taille et la nature de l’entreprise qui l’emploie.

Définir la stratégie relation client

Le responsable relation client entretient une relation personnalisée avec sa clientèle afin de mieux répondre à leurs attentes et ainsi les conserver sur une longue durée. Pour cela, il peut s’appuyer sur le marketing automation. Son aide s’adresse à chaque consommateur selon ses besoins individuels et spécifiques. Via un système de lead scoring, il peut suivre le comportement de chacun de ses clients et les qualifier par la suite.    

Élaborer les procédures qualité de service clientèle

Ce professionnel établit une procédure qualité de service client qui est respectueuse des exigences de l’entreprise. Celle-ci doit remplir les conditions de fond et de forme. Son contenu doit répondre à un besoin en se reposant sur les questions Qui, Quoi, Quand et Comment. Pour réussir, le responsable SAV peut utiliser un logigramme afin de visualiser les enchaînements d’actions.  

Mettre en place des indicateurs de performance de service

Les KPI sont mis en œuvre par le manager de la relation clientèle. Ils sont utiles pour identifier la réalisation des tâches par rapport aux objectifs fixés. Ces indicateurs sont mesurés par un indice. Les mesures peuvent toucher sur les progrès faits sur  une partie ou la totalité du processus. On peut parler d’indicateur d’efficacité, de profitabilité, de rentabilité, de valeur, etc.

Renseigner sur les supports de suivi d’activité

Le responsable relation client peut opter pour une périodicité mensuelle ou hebdomadaire. Il fait le suivi des présences et absences de son équipe en se référant à tous les cas de figure : travail de nuit, déplacement, horaires décalés, heures supplémentaires, etc.

S’occuper des retours clients

Pour gagner et fidéliser sa clientèle, le RRC propose à sa clientèle des procédures de retours simples et claires. Il se doit d’expliquer dans les détails la procédure de retour et remboursement. Le client satisfait, publiera un avis positif sur la marque et l’enseigne.  

Quelles sont les qualités et les compétences requises pour devenir Responsable relation client ?

Le responsable du service consommateur doit avoir une connaissance accrue des progiciels dédiés de relation client. Il doit également disposer d’une connaissance technique des produits et services commercialisés par son entreprise. La connaissance de base en marketing, en management et en communication est un atout non négligeable dans ce milieu.

Le responsable relation client doit être doté d’un excellent sens du relationnel et de l’écoute, car il est souvent amené à échanger avec différents interlocuteurs. Une bonne résistance au stress lui est demandée. En effet, il n’est pas toujours facile de faire face aux réclamations des clients, ou encore de tempérer des clients mécontents et énervés.

Le RRC doit avoir une bonne capacité rédactionnelle et doit être à l’aise à l’écrit comme à l’oral. Bien organisé, il pourra mener ses projets à terme, sinon il peut rencontrer des difficultés en cours de route ! En outre, on lui impose de fortes capacités managériales, car il a plusieurs personnes sous  son ordre. Il doit faire preuve d’autorité vis-à-vis de son équipe sans pour autant tomber dans l’excès.

Par ailleurs, le responsable relation client doit se débrouiller avec les langues étrangères. En l’occurrence avec l’anglais, si l’entreprise s’ouvre sur l’international.  

Comment devenir Responsable relation client ?

Études et formation

Il existe plusieurs formations qui peuvent ouvrir les portes du métier de responsable relation client. On peut retrouver le DUT techniques de commercialisation, le BTS négociation et digitalisation de la relation client ou encore les masters dans les secteurs du marketing, de commerce ou de la communication. Pour appuyer votre candidature auprès des recruteurs, vous pouvez suivre notre formation professionnalisante en responsable relation client.   

Évolutions possibles

Avec des années d’expérience à son actif, le responsable relation client peut aspirer à un poste d’acheteur industriel, de directeur commercial, de responsable marketing ou de négociateur à l’international.