Fiche Métier : Téléconseiller

Qu’est-ce qu’un Téléconseiller ?

Parmi les métiers de la relation client, le téléconseiller occupe un rôle clé dans une entreprise, Il entretient des contacts téléphoniques avec ses clients ou des prospects. Il travaille pour toute entreprise de nature commerciale (société d’assurance, banque, sécurité sociale, compagnie aérienne, etc.) ou dans le service de relation client.

Il s’occupe de traiter les demandes des clients par téléphone en émission ou en réception d’appels. Il peut être également amené à le faire par écrit : e-mail, courrier, sms ou tchat, etc. Les appels sortants pourront être utiles pour faire évoluer une offre, fidéliser ou attirer de nouveaux clients.     

Ses missions sont diverses et variées : virements, demandes d’infos, conseils, attestations… Son leitmotiv est la satisfaction du client. Le Téléconseiller ne discute pas seulement avec les clients qui proviennent de la même ville, mais du monde entier. Selon la gestion de la relation client, ses équipements comportent entre autres une visiophonie, un logiciel applicatif, un composeur prédictif, etc.

En résumé, un Téléconseiller prend en charge les données des clients afin de répondre à leur exigence tout en veillant à transmettre une meilleure image de la société dans laquelle il évolue.  

La personne doit également gérer d’autres demandes comme les plaintes de clients, les problèmes de service clientèle, les problèmes d’assistance, etc. Alors, pour comprendre les positions adoptées par un téléconseiller, il est recommandé de connaître son rôle et ses missions.

Quel est son rôle ?

Le poste du téléconseiller n’est pas de tout repos et son quotidien est très rythmé. La fidélisation des clients passe par beaucoup de choses. Il doit les aider et les informer à tout moment. Entre autres, il peut prendre et traiter des commandes, expliquer le fonctionnement d’un produit, gérer des réclamations, etc.  

Rôle d’informateur

Qu’il s’agisse d’appels sortants ou d’appels entrants, que le Téléconseiller s’adresse à un interlocuteur particulier ou à un professionnel, son premier rôle est de partager et d’émettre des informations nécessaires sur un service ou un produit.

Grâce à un script de communication, le télévendeur peut informer de manière claire et précise les points abordés par les consommateurs : délais de livraison, possibilités de remboursement, tarifs et les éventuels changements, modalités de paiement, etc. Il peut leur proposer une offre quelconque : une remise, évolution de gammes, un déstockage ou encore un abonnement. En résumé, il renseigne ses interlocuteurs sur les services offerts par son entreprise.  

Rôle de conseiller

Dès l’appel de son interlocuteur, le Téléconseiller lui demande son identité. Cette information lui est utile afin de lancer une recherche sur la base de données de l’entreprise. Il pourra par la suite agir à partir de la fiche-client : à quel type de situation le client est-il confronté? Quelle est la solution la plus adaptée ? Le chargé d’accueil client doit alors lui apporter une réponse personnalisée.  

Rôle de prospecteur

Afin d’assurer le déploiement et la survie économique de l’entreprise, le Téléconseiller peut également se substituer en prospecteur et mener à bien des ventes. Dans ce cas-là, ses fonctions intègrent la télévente. Cette démarche consiste alors à rechercher de nouveaux clients afin de les influencer sur un premier achat. Il peut mettre en œuvre plusieurs techniques de prospection : par courrier, par fax, par téléphone ou par e-mail.

Rôle de vendeur

Contrairement à un vendeur classique en magasin, le métier de Téléconseiller ne se résume pas seulement à la vente proprement dite. Il porte davantage sur le conseil à la clientèle. Il joue alors le rôle de guide et d’orienteur. En ce sens, il explique aux clients ce qu’il peut faire avec un tel ou tel produit et quels sont les avantages qui découlent de son utilisation. Il doit alors se mettre à la place de son interlocuteur et comprendre ses besoins et ses attentes.   

Quelles sont ses missions ?

Ses missions dépendent de l’organisation et de la taille de l’entreprise. Le Téléconseiller est un maillon important de la chaîne productivité et croissance de sa société. Il faut savoir que la relation « client – entreprise » est l’essence du succès commercial.

Élaborer des enquêtes de satisfaction

La récolte d’informations fait partie intégrante de son travail. Les données amassées pourront apporter des changements de grande envergure pour l’entreprise. En se référant aux avis et résultats recueillis auprès des téléconseillers, la société pourra revoir sa stratégie.   

Le Téléconseiller peut s’appuyer sur une enquête de satisfaction afin de récolter les retours clients. C’est un moyen efficace et rapide pour assurer la notoriété et la cohérence de l’enseigne. Bon point pour l’entreprise, car le client se sentira concerné et n’hésitera pas à donner son opinion.

Avec toutes les informations en main, l’entreprise peut alors créer des personas ou clients types et se familiariser avec les nouvelles tendances. Tout cela aura pour but d’appréhender plus facilement le public cible.

Effectuer une réparation à distance

Via une série de procédures mises en place par le service de téléconseil, le Téléconseiller peut intervenir et accompagner une personne à distance pour une réparation. Le client lui décrit son problème. Il lui revient de faire un diagnostic et d’apporter les solutions adaptées face à cet incident technique. Il peut lui donner les instructions nécessaires pour mener à bien l’intervention. Le cas échéant, il peut rediriger l’usager au niveau supérieur : vers le service commercial ou vers un service de dépannage plus poussé.  

Établir une FAQ

Le Téléconseiller peut être à l’origine des FAQ. C’est un outil (question/réponse) très plébiscité sur les sites internet. Il met en place des réponses pertinentes en se basant sur les questions les plus posées par le consommateur. La FAQ contribue à une meilleure écoute et satisfaction des clients.

L’agent utilise cet outil de ventes afin de se démarquer de la concurrence. Il offre aux clients des infos utiles afin de les pousser à investir dans un produit ou un service. La FAQ fait gagner en temps. Le service-client n’aura pas à répondre à plusieurs appels et mails entrants à caractère superflu. Il pourra se concentrer sur les tâches à valeur ajoutée comme les réclamations et les plaintes des clients.  

Quelles sont les qualités et les compétences requises pour devenir Téléconseiller ?

Dans une entreprise à vocation commerciale, le Téléconseiller doit se distinguer par un excellent sens de la négociation et une technique de vente bien soudée. Dès les premières phrases, il doit accrocher le prospect. En ce sens, il doit faire preuve d’une grande force de persuasion. En outre, une parfaite connaissance des produits ou des services vendus par la société lui est demandée.  

Organisation, initiative et rigueur sont ses mots-d’ordre. Il doit se montrer réactif, quelle que soit la situation. Par exemple, si un client veut retourner un produit ou résilier un contrat, il peut lui proposer un geste commercial.

Le Téléconseiller doit avoir une grande résistance au stress, face aux appels difficiles, par exemple, et à la pression. La courtoisie, la politesse et l’amabilité sont de rigueur dans ce métier. Ces qualités,  ajoutées à une attitude calme et dynamique, forment l’image idéale du téléconseiller professionnel.  

Résistant, le responsable garde la tête haute et ne recule pas devant les nombreux refus, car nombreuses sont les personnes qui ne désirent pas engager une conversation.

En outre, le Téléconseiller a des horaires très chargés et décalés. Il lui faut donc une forte résistance physique. Il prend son poste surtout en soirée, en week-end ou pendant la pause déjeuner. Ce sont les meilleurs moments où il a plus de chances de joindre son interlocuteur. Ce qui nécessite parfois une préparation de la voix.

S’il travaille dans un service de relation-client, l’agent doit être un bon communicant. Il doit avoir un sens inné de l’écoute. Comme il passe le plus clair de son temps avec ses contacts, il sait comment réagir avec chacun d’eux.    

Comment devenir Téléconseiller ?

Formation nécessaire

Le métier n’exige pas de profil particulier. Toutefois, une formation commerciale et un niveau bac+2 ou bac+3 vous permettront d’accéder plus facilement à ce métier. À titre informatif, avec un bac pro commerce ou vente, un DUT technique de commercialisation ou encore un suivi BTS (négociation et relation client, management des unités commerciales, technico-commercial), vous mettez toutes les chances de votre côté.

Les recruteurs apprécient également le cursus universitaire dans une filière professionnelle économique.

Vous pouvez suivre une formation professionnalisante qui vous baigne dans l’univers du Téléconseiller. Après cela, les méthodes spécifiques de vente par téléphone n’auront plus aucun secret pour vous !       

Carrière et possibilité d’évolution

Si le Téléconseiller démontre assez vite ses capacités commerciales, l’évolution dans l’entreprise peut être rapide. Après seulement deux ou trois années, le postulant peut aspirer à un poste de superviseur et avoir à sa charge une dizaine de téléconseillers. Au bout de quelques années, il peut évoluer vers un poste de chef de plateau.