Si vous faites partie des commerciaux qui utilisent régulièrement le téléphone comme les téléconseillers, vous vous demandez peut-être comment votre voix est perçue au téléphone et si elle véhicule l'image que vous souhaitez porter auprès de vos clients.
Je vous propose ici 3 exercices courts pour faire le check-up de votre voix au téléphone.
Check-up voix 1 : le débit
C'est souvent la première question que l'on se pose : est-ce que mon débit permet à mes interlocuteurs de bien me comprendre ?
On considère que le débit adapté à la communication par téléphone est de 120 mots par minute.
Vous voulez vérifier votre débit ? Il vous suffit de vous chronométrer en lisant le texte suivant qui contient exactement 120 mots.
"Vous passez votre vie au téléphone, Mélanie, mais savez-vous que nous devons cette invention fabuleuse à Alexander Graham BELL ?
Sur le vieux continent, le premier réseau téléphonique est celui de Berlin. Il ne relie à l’époque que 48 abonnés. Cela se passe en 1877.
L’ouverture de la première liaison interurbaine, en 1886, est un véritable événement. On peut dialoguer entre Bruxelles et Paris. C’est encore à Paris que naît le premier annuaire téléphonique français. Lorsqu’il paraît, en 1889, il répertorie 6 425 abonnés, et l’on y trouve, entre autres, 14 éditeurs, 3 avocats, 19 députés, 2 sénateurs, 5 coiffeurs et, déjà, 21 agences de publicité !"
Si vous constatez que la lecture de ce texte vous a pris moins d'une minute, c'est certainement que, comme beaucoup, vous parlez encore trop vite. Et cela peut avoir des conséquences sur la compréhension de votre discours par vos interlocuteurs.
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Check-up voix 2 : l'intonation
L'intonation est le mouvement mélodique de la voix, caractérisé par des variations de hauteur. Comme en musique, il faut trouver sa partition et jouer sur des notes différentes.
Vous faites passer des émotions à vos clients avec vos intonations. La question est : quelles sont les émotions qu'entendent vos clients dans votre voix ?
Pour le savoir, réalisez l'exercice suivant : enregistrez-vous - très simplement, avec la fonction dictaphone de votre smarphone, par exemple - sur les 10 premières secondes de vos conversations téléphoniques.
En effet, les 10 premières secondes sont un bon indicateur de la première impression que vous faites à vos interlocuteurs.
Puis faites écouter ces enregistrements à plusieurs personnes de votre entourage et posez-leur cette question : "quelle émotion entendez-vous dans cet extrait ?".
Leur réponse vous permettra de repérer ce que fait passer votre voix - joie, ennui, colère, envie, etc. Il vous restera alors à travailler pour réduire l'écart si cette réponse ne correspond pas à ce que vous voulez faire passer.
Check-up voix 3 : les mots parasites
Les mots parasites sont les mots qui reviennent ponctuer régulièrement le discours d'une personne sans apporter de valeur ajoutée. Citons par exemple les mots de liaison - donc, effectivement, enfin, du coup - les expressions du type "un petit peu", "si vous voulez", "en fait" ou encore les "voilà" pour terminer les phrases.
S'ils sont très énervants dans la bouche des autres, vous-êtes vous posé la question de vos éventuels propres mots parasites.
Reprenez votre smartphone, enregistrez cette fois-ci des conversations entières et réécoutez-vous calmement en notant les mots qui reviennent le plus souvent.
Si vous identifiez un mot parasite dans votre discours, dites-vous que vous avez déjà réalisé la moitié du chemin. Pour faire disparaître ce mot de votre discours, sans le remplacer par un autre mot parasite, le remplacer par un silence sera la solution la plus efficace.
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