1. L'expérience client est partout
Le salon Stratégie Clients vient de fermer les portes de son édition 2019. Je partage avec vous les 5 thématiques qui me semblent avoir marqué le plus cette édition.
Exit les termes de satisfaction client, de préférence client, la star de l'année, c'est l'expérience client. Certains y verront uniquement une évolution sémantique. Pour ma part, j'y vois deux changements profonds :
- la compréhension de l'ensemble des interactions du client avec la marque pendant l'ensemble de son parcours comme un facteur absolument discriminant. Le Cabinet Forrester estime ainsi que, d'ici 2021, l'expérience client dépassera la qualité du produit/service et son prix comme facteur de différenciation.
- la volonté que le parcours client soit à la fois sans "pain point" (point de douleur en anglais) et constitué de moments forts qui faciliteront le rachat. A noter, l'arrivée du 1er baromètre français de mesure de l'expérience client, le X Index, lancé par BETC et Opinion Way.
2. L'intelligence artificielle au cœur des solutions
J’ai été impressionnée par le nombre – et la qualité – des solutions intégrant l’intelligence artificielle au service d’une meilleure expérience et stratégie clients. Plus de la moitié des ateliers et conférences proposés pendant ces 3 jours embarquaient directement ou indirectement l’intelligence artificielle. 57,4% des entreprises interrogées par l’Association pour le commerce et les services en ligne (Acsel) ont recours à l’intelligence artificielle. De plus, 7 entreprises sur 10 le font pour une solution à destination de leurs clients.
Ces solutions permettent aujourd’hui, entre autres, de :
- agréger et organiser toutes les informations clients réparties sur des SI ne communiquant pas toujours entre eux,
- analyser le parcours client sur le site web du fournisseur, détecter des anomalies,
- repérer dans les verbatim client les irritants et les positionner dans le parcours client,
- diffuser la voix du client vers tous les acteurs de l’entreprise.
Y a-t-il de réels bénéfices ? Un retour d’expérience m’a particulièrement marqué : celui de Téléshopping qui, grâce au prestataire Sereneo, a réussi à baisser sa durée moyenne de traitement de 450 à 240 secondes en moins d’un an.
3. Bot mon amour
Lors du Salon Stratégie Clients, une autre tendance a été révélée : les bots. Gartner prédisait en fin d’année dernière que 15% des interactions clients seraient traitées par des bots. Pour Markess, 35% de l’ensemble des conversations clients pourraient être entièrement automatisées d’ici 2020.
Les bots ne se limitent pas aux chatbots. On parle aujourd’hui des voicebots, des smsbots, des callbots, des mailbots.
Par exemple, le mailbot pourrait, dans certains contextes, supprimer 90% des réponses mails traitées manuellement par un être humain.
3 conditions de succès émergent des différents ateliers quantà la mise de place de solutions robotisées :
- Le chatbot décharge des tâches à faible valeur ajoutée et permet de spécialiser l’interaction humaine sur celles à plus fort enjeu émotionnel ou plus complexes.
- La robotisation réussie est au service de la stratégie clients et doit être intégrée dans un processus complet.
- Le bot sera d’autant plus efficace qu’il est conçu avec un périmètre et un objectif précis.
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4. La montée du selfcare
Le selfcare a la côte. Il donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des informations de support en toute autonomie.
Dans un premier temps, l’enjeu est économique. En effet, un client qui identifie lui-même les informations qu’il recherche est un client qui ne va pas solliciter un call center, un webconseiller.
Il est également business. Le selfcare répond au besoin du client de trouver facilement et rapidement les informations qu’il recherche au moment où il le désire et sans l’aide de personne.
Là encore, l’intelligence artificielle peut aider, souscondition d’une compréhension fine en amont des parcours clients.
L’objectif est de faciliter le selfcare et non de l’imposer pour économiser des ressources.
5. Et l’humain dans tout ça ?
Sur cette question, le mot qui a certainement été le plus cité est "émotion".
Convaincues que la force de l’émotion vécue par leurs clientspeut être un élément déterminant de la fidélisation, les entreprises s’attachentà faire vivre des émotions à leurs clients.
Pour mettre les équipes en contact client en capacité de faire vivre ces émotions, voici quelques actions concrètes glanées au fil des ateliers et échanges :
- la formation des équipes à l’intelligence émotionnelle,
- la formation de l’encadrement au management bienveillant,
- la place laissée à l’initiative individuelle pour personnaliser les parcours clients,
- ou encore la polyvalence pour mieux accompagner le client sur son parcours.
Des collaborateurs heureux font des clients satisfaits !
