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Le salon Stratégie Clients vient de fermer les portes de son édition 2019. Je partage avec vous les 5 thématiques qui me semblent avoir marqué le plus cette édition.
Exit les termes de satisfaction client, de préférence client, la star de l'année, c'est l'expérience client. Certains y verront uniquement une évolution sémantique. Pour ma part, j'y vois deux changements profonds :
J’ai été impressionnée par le nombre – et la qualité – des solutions intégrant l’intelligence artificielle au service d’une meilleure expérience et stratégie clients. Plus de la moitié des ateliers et conférences proposés pendant ces 3 jours embarquaient directement ou indirectement l’intelligence artificielle. 57,4% des entreprises interrogées par l’Association pour le commerce et les services en ligne (Acsel) ont recours à l’intelligence artificielle. De plus, 7 entreprises sur 10 le font pour une solution à destination de leurs clients.
Ces solutions permettent aujourd’hui, entre autres, de :
Y a-t-il de réels bénéfices ? Un retour d’expérience m’a particulièrement marqué : celui de Téléshopping qui, grâce au prestataire Sereneo, a réussi à baisser sa durée moyenne de traitement de 450 à 240 secondes en moins d’un an.
Lors du Salon Stratégie Clients, une autre tendance a été révélée : les bots. Gartner prédisait en fin d’année dernière que 15% des interactions clients seraient traitées par des bots. Pour Markess, 35% de l’ensemble des conversations clients pourraient être entièrement automatisées d’ici 2020.
Les bots ne se limitent pas aux chatbots. On parle aujourd’hui des voicebots, des smsbots, des callbots, des mailbots.
Par exemple, le mailbot pourrait, dans certains contextes, supprimer 90% des réponses mails traitées manuellement par un être humain.
3 conditions de succès émergent des différents ateliers quantà la mise de place de solutions robotisées :
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Le selfcare a la côte. Il donne la possibilité au client d’effectuer des actions de gestion de son compte ou d’avoir recours à des informations de support en toute autonomie.
Dans un premier temps, l’enjeu est économique. En effet, un client qui identifie lui-même les informations qu’il recherche est un client qui ne va pas solliciter un call center, un webconseiller.
Il est également business. Le selfcare répond au besoin du client de trouver facilement et rapidement les informations qu’il recherche au moment où il le désire et sans l’aide de personne.
Là encore, l’intelligence artificielle peut aider, souscondition d’une compréhension fine en amont des parcours clients.
L’objectif est de faciliter le selfcare et non de l’imposer pour économiser des ressources.
Sur cette question, le mot qui a certainement été le plus cité est "émotion".
Convaincues que la force de l’émotion vécue par leurs clientspeut être un élément déterminant de la fidélisation, les entreprises s’attachentà faire vivre des émotions à leurs clients.
Pour mettre les équipes en contact client en capacité de faire vivre ces émotions, voici quelques actions concrètes glanées au fil des ateliers et échanges :
Des collaborateurs heureux font des clients satisfaits !
Opération impossible