Le centre de relations clients (CRC) est un endroit qui apporte des solutions aux clients. L’expérience vécue dans le CRC qu’elle soit par téléphone, par mail ou par tout autre canal, contribue à déterminer la notoriété de la marque. En amont, les comparateurs de recherche, les forums clients, les réseaux sociaux, les blogs désignent à la fois les gagnants des prix et les lauréats des certifications des centres de relation clients.
Atouts de différenciation influant l’acte d’achat de vos clients
Le choix d’une entreprise et de son superviseur en centre d'appels peut en effet être guidé par la délivrance d’un prix ou d'une certification qui mettront en avant l’organisation et les compétences des hommes et des femmes de votre service client.
De nombreux prix professionnels existent. Citons plusieurs exemples :
- Palmes de la relation client (AFRC),
- podium de la relation client Bearing Point (TNS),
- élu service client de l’année.
Il existe aussi des certifications telles que :
- NF service relation client,
- NF EN 15838 "Centre de contacts clients ".
Voyons quelques possibilités qui s’offrent à vous.
Les prix utiles aux Centre de Relations Client
Ce prix organisé depuis 2007 par Viséo Customer Insights vise à évaluer la qualité des services clients des entreprises françaises.
Les services clients ou services consommateurs qui participent à ce prix font l’objet, chacun, de 225 tests clients mystères qui vivent en situations réelles des contacts avec la marque via des canaux différents :
- au travers d’un centre d'appels (140) ,
- via des contacts par e-mails ou formulaires (50),
- via des recherches d’information sur les sites des entreprises (15) ou sur Internet,
- par des contacts via les réseaux sociaux (10),
- et enfin via des conversations par chat (10).
Ces contacts en situation réelle reflètent les demandes quotidiennes que vous pouvez faire auprès des entreprises.
Dans chaque catégorie d’entreprises, la société qui a la note la plus élevée reçoit le prix Élu Service Client de l’Année attribué pendant 11 mois. Elle peut alors afficher avec fierté le logo convoité !
Consulter le palmarès des lauréats 2018.
Créées en 1998, les Palmes de la Relation Client sont décernées chaque année par un jury composé de 14 professionnels spécialistes de la Relation Client, du marketing et des associations.
Les dossiers de candidature sont évalués au regard des critères suivants :
- le degré d’innovation du projet,
- l’impact sur les équipes en interne,
- les résultats mesurés et tangibles du dossier,
- la qualité formelle de la candidature.
L’édition 2017 des Palmes de la Relation Client a décerné 4 Palmes:
- Palme de l’ Expérience Client/Citoyen,
- Palme Expérience Collaborateur,
- Palme Jeune Pousse,
- Palme Esprit de Service
Palmarès des entreprises plébiscitées par les consommateurs pour la qualité de leur relation client et véritable étude des tendances, le Podium de la Relation Client® a été créé par BearingPoint et Kantar TNS en 2003. Concrètement, plus de 4 000 clients sont interrogés par Kantar TNS et donnent en effet leur avis sur le degré de qualité de la relation qui les lie avec les entreprises dont ils sont clients. 11 secteurs d’activité sont représentés.
Cette certification porte sur les différents canaux de contact (e-mail, téléphone, courrier) et s’appuie sur un référentiel des métiers de la relation clients à distance, évalués et jugés conformes à la norme européenne NF EN 15838 (remplacée en 2017 par la norme EN ISO 18295).
La Relation Clients est évaluée notamment sur la gestion des moyens humains et matériels, la mise en œuvre d’un processus Relation Clients, la disponibilité des chargés de clientèle, le délai d’attente, les compétences, les formations, la performance du service délivré et la satisfaction du client.
Nous sommes ici dans la mise en place d’une organisation. L’audit de certification mesure l’efficacité de ce qui a été mis en place. Cette démarche s’appuie sur la logique de l’amélioration continue.
Que viser : le diplôme ou la recherche de dynamique ?
Les prix et la reconnaissance par la certification sont des formidables opportunités pour mobiliser le personnel autour d’un projet commun et rechercher à construire de manière collective la meilleure expérience pour le client.
Les prix reconnaissent des résultats concrets, la certification atteste de la mise en œuvre d’un système de management structuré et efficace.
Ils vous permettent de recruter de nouveaux clients, de les convaincre que la relation client est un enjeu fort au sein de votre entreprise et qu'il se traduit dans tous les canaux, notamment le CRC.
Autant d’atouts importants auxquels il faut ajouter la fierté des collaborateurs, acteurs de la démarche.
Face à ces avantages, il ne faut pas oublier que certains responsables font passer en priorité la recherche ponctuelle du diplôme plutôt que la recherche réelle d’une organisation orientée client qui assure à tous les coups, du premier coup l’enthousiasme des clients…
Ainsi la fierté de recevoir un prix se combine à la fierté de voir au quotidien des collaborateurs et des clients heureux !
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