Le centre de relations clients (CRC), géré par le superviseur en centre d'appels, est l’endroit où sont traitées les demandes des clients. C’est aussi le lieu où le client vit une véritable expérience qui va impacter l’image de l’entreprise. Les situations commerciales simples, tout comme les situations délicates, doivent être un moment clé de performance... et de différenciation.
Le facteur humain comme élément différenciant
Tous les conseillers de la plateforme relation client incarnent l’entreprise ; ils en véhiculent l’image et les valeurs. A fortiori dans les secteurs d’activité où l’offre est banalisée, une présence humaine « remarquable » génère une qualité de service différenciatrice, fidélisante et de surcroît, difficile à copier.
Une démarche qualité déployée au sein d’un CRC va donc conduire à un véritable challenge : celui de se différencier de la concurrence.
4 piliers pour surpasser la concurrence
Comment faire de son Centre de Relation Client le meilleur de son marché ? En s’appuyant sur 4 piliers : la présence, la personnalisation, la simplicité et l’écoute !
1/ La présence
Aujourd’hui, le CRC s’est doté de nouveaux moyens de communication : les mails, les réseaux sociaux ou le chat.
Le besoin de réponse du client devient instantané. L’analyse des résultats d’enquêtes de satisfaction doit vous permettre de vérifier que vos dispositifs sont adaptés :
- d’une part, à la typologie clients visée ;
- d'autre part, aux volumes horaires des demandes clients (aux heures de pointe par exemple).
Il s’agit d’organiser, d’adapter le CRC pour éviter les files d’attentes interminables aux clients, les appels manqués, les mails sans réponse.
Chaque client mérite d’obtenir l’information dont il a besoin au moment où il en a besoin !
Loin des discours standards et des scripts enfermants, un manager de Centre de Relation Client vise la personnalisation de chaque appel ou courrier. Un challenge pas si simple que cela ! Il induit une validation des mails et lettres adressés aux clients pour s’assurer du discours, de la structuration des appels téléphoniques pour trouver les clés d’une relation performante et différenciante.
Cela impose que chaque personne en contact avec le client dispose des bonnes ressources et soit formée aux attitudes qui induisent une fidélisation.
Le poids du rapport humain est évident. Il s’agit de soigner particulièrement les compétences techniques et la posture relationnelle de la marque en instituant des rituels spécifiques, des codes de conduite qui feront la différence : écouter, anticiper, trouver les meilleures solutions rapidement, séduire, être empathique, etc..
Le client veut de la simplicité !
Réduire l’effort que le client engage face au CRC, c’est d’abord lui proposer un accès facile et rapide à un interlocuteur qui sait l’identifier immédiatement et prendre en charge rapidement sa demande.
Si un transfert est inévitable, le client ne doit pas avoir à se répéter. Toute organisation qui condamne le client à se répéter ne peut être ressentie que comme un effort inutile. Et si le traitement ne peut se faire dans l’immédiat, c’est à l’entreprise de recontacter le client, pas l’inverse.
Peu importe pour le client que le CRC dépende d'autres services parfois. Le client soumet un sujet et s’en remet au CRC pour qu'on lui propose une solution ou donne rapidement une réponse.
C'est à la charge au CRC d’établir des connections rapides et performantes avec les autres services. Quand le client appelle le CRC il appelle l’entreprise dans son ensemble et attend d’elle de vivre une expérience simple et agréable.
4/ L’écoute des besoins
Au sein des CRC, il n’est plus question aujourd’hui de juste répondre aux appels ; les collaborateurs contactent aussi leurs clients pour leur proposer de nouvelles offres et cherchent à en conquérir de nouveaux.
Se pose alors un dilemme fondamental : vendre pour répondre aux besoins d’un client et assurer sa fidélisation ou réussir une vente sans tenir compte d’un besoin réel du client ?
La démarche qualité démarre sur une logique de qualité attendue… On ne vend pas pour seulement encaisser un chiffre d’affaires mais pour garantir son capital client et faire de chaque vente une opportunité de faire connaitre la qualité irréprochable de son service.
Associés à ces quatre piliers de la démarche qualité s’imposent les indicateurs de mesure. Ils nous aident à prendre les bonnes décisions, celles qui se basent sur des faits. Car engager une démarche qualité c’est démarrer un processus d’amélioration continue basé sur des indicateurs pertinents.
Il s’agit de mesurer une situation initiale, de se fixer des objectifs de progrès différenciants et de finaliser des plans d’actions pour les atteindre.
La mesure de la qualité perçue et de la qualité réalisée sont les deux axes de travail de la différenciation.
- Comment le client évalue t-il l’expérience vécue au sein de votre CRC ?
- Trouve-t-il votre service personnalisé ? performant ?
- Quel degré d’effort estime-t-il justifié pour pouvoir vous contacter, obtenir une réponse à une question donnée ?
Et vous en interne, savez-vous mesurer l’efficacité de vos conseillers ? la rapidité d’une réponse ? le nombre d’appels perdus ?
Autant de mesures qui vous engagent dans une logique de progrès.
Pour aller plus loin, je vous recommande la formation : assurer la qualité d'un centre de relation client.
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