En matière de digitalisation des forces commerciales, la création et l'agrégation des données jouent un rôle majeur dans le processus. Les données collectées auprès des clients ou utilisateurs métiers sont une des principales sources de connaissance de l’entreprise et de l'amélioration de l'expérience client.
L’enjeu aujourd’hui est d’être capable d’extraire la bonne donnée au bon moment pour que les commerciaux puissent l’utiliser efficacement auprès de leurs clients et prospects.
Je vous propose cette semaine un exemple de digitalisation des forces commerciales réussie à travers le témoignage croisé de l'entreprise JCDecaux et de la société Toucan Toco qui l'a accompagnée sur ce projet.
La digitalisation des forces commerciales
Chez JCDecaux, industriel de l'affichage publicitaire, l’objectif était de digitaliser le “kit média” destiné aux équipes commerciales et marketing.
Le constat de départ est assez simple ; “nos outils étaient vieillissants et plus en phase avec le monde dynamique des annonceurs” explique Alban Duron, directeur marketing de JCDecaux. Il fallait être capable de rendre le catalogue média “plus sexy, plus dynamique et plus interactif”.
JCDecaux décide alors de faire appel à Toucan Toco, solution de data storytelling, en juin 2016 pour l’accompagner sur ce sujet d'optimisation du parcours client digital. Le data storytelling, ou mise en récit des données, est le processus qui consiste à traduire des analyses de données en langage courant, dans le but d'orienter une action ou une décision.
L'aboutissement : une nouvelle application interactive représentant l’ensemble des réseaux sur lesquels opère JCDecaux. Cette solution permet aujourd’hui à l’ensemble des équipes commerciales en France de présenter de manière plus dynamique les offres de JCDecaux : cartographie des supports d’affichage ou encore segmentation média en fonction des données socio-économiques et comportementales des cibles clients.
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Deux utilisations de l'application
Dans ce cas précis, l'application est utilisée de deux manières par les équipes commerciales.
La première se fait en phase de rendez-vous et permet aux commerciaux de développer un véritable “storytelling de l’offre et de nos réseaux beaucoup plus riche, beaucoup plus dynamique avec la capacité de contextualiser une problématique client donnée”.
La seconde est tout aussi intéressante : Cette application devient désormais le point d’accès préférentiel des équipes pour obtenir de l’information marketing bien plus facilement qu’auparavant. Ce travail réalisé conjointement a “rapproché nos collaborateurs et optimisé les échanges entre les équipes marketing et commerciales”. Aujourd’hui, c’est 250 utilisateurs réguliers avec des salariés qui la plébiscitent à plus de 90%.
Une relation client améliorée par la digitalisation
Cette application a “transformé la relation quotidienne de nos commerciaux avec leurs clients” selon le Directeur Marketing de JCDecaux France. “Nous sommes passé d’une relation face à face à une relation côte à côte avec nos clients, en redynamisant ces échanges grâce au data storytelling”.
Et pour cause, l’application est utilisée 12 minutes en moyenne par usage, à raison de 3 fois par jour, par utilisateur. C’est aussi près de 20 indicateurs pertinents présentés en rendez-vous.
Le suivi opérationnel post-déploiement est essentiel
Un bon outil n’est rien si la formation et le suivi des équipes ne sont pas pensés en amont du projet.
Pour que la solution soit adoptée, utilisée et plébiscitée, Alban Duron est également revenu sur l’importance de l’accompagnement des équipes, notamment par un digital manager, sans sous-estimer le besoin de formation sur le terrain. Le groupe a alors mis en place des modules de formation en ligne pour apprendre à repenser le rendez-vous client dans sa globalité, la digitalisation étant bien un moyen au service d'une nouvelle façon d'envisager la relation client.
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