INFOGRAPHIE - Comment faire vivre une expérience client incomparable ? Comment susciter le fameux effet waouh ?
Une définition de l'expérience client, d'abord
L’expérience client, ou en anglais user expérience, désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.
Le terme n'est pas vraiment récent, il est apparu pour la première fois en 1982. L'enjeu est de se démarquer de la concurrence autrement que par ses produits et services, en créant avec l'entreprise un lien fort et mémorable.
L'expérience client se construit sur l'ensemble du parcours que le client vit avec la marque, l'entreprise. Selon les secteurs d'activité, elle va donc prendre en compte ce qui est vécu en surfant sur le web, au téléphone, en face à face, mais aussi en contact direct avec le produit, le service.
Quel est l'enjeu d'une expérience client mémorable ?
L'effet le plus direct et le plus mémorable est le bouche à oreille, ou la recommandation. Qui n'a jamais entendu cet adage "un client satisfait en parle à 3 personnes, un client insatisfait à 10 personnes"? On sait également que le coût d'acquisition d'un client est bien supérieur au cout de fidélisation d'un client déjà acquis, quel que soit le secteur d'activité. Mais quel impact final sur la croissance ?
Est-ce qu'une expérience client mémorable pourrait être un moteur de croissance du chiffre d'affaires. C'est ce qu'a voulu montrer le cabinet américain Forrester dans une étude récente. Cette étude a été menée durant 5 ans en ciblant 4 secteurs du marché américain. Les résultats sont assez concluants, vous pouvez en voir une synthèse réalisée par Relation Client Mag dans cet article.
Un dernier chiffre si vous doutez encore de l'intérêt d'améliorer l'expérience que vivent vos clients : on dit qu'il faut 12 expériences positives du client pour compenser une seule négative...
Infographie : 6 étapes à respecter
Télécharger l'infographie sur l'expérience client.
