Les émotions jouent un rôle dans presque toutes les activités professionnelles. En effet, elles impactent les actions quotidiennes de chacun, les réactions à certaines situations et la manière dont les uns et les autres s’influencent mutuellement. Par conséquent, il est nécessaire de gérer ses émotions pour maintenir une relation saine au sein de son équipe. Voici quelques conseils pour ne pas se laisser dépasser par ses émotions.
Savoir gérer les émotions et les conflits permet d’obtenir de meilleures performances individuelles et collectives.
Le bénéfice des émotions
La gestion des émotions fait référence à la manière dont les gens influencent leurs propres sentiments et ceux des autres et comment ils les expriment. Effectivement, savoir exprimer ses émotions est important dans tous les aspects de la vie et en particulier au travail.
Une gestion efficace des émotions est bénéfique à plusieurs niveaux :
- Des gains immédiats quand les clients sont plus enclins à acheter des produits ou des services
- Une répétition des gains quand ils reviennent, car ils sont satisfaits du service qu'ils ont reçu
- Gains par contagion avec de nouvelles demandes grâce au bouche à oreille
- Gains internes par des processus plus performant grâce à une meilleure communication et au bien-être du personnel
Par ailleurs, une gestion efficace des émotions peut susciter un sentiment de réussite personnelle et renforcer la confiance en soi et le bien-être. A contrario mal gérer ses émotions conduit à l’échec.
Jean a-t-il bien su gérer ses émotions ?
Jean a rendez-vous chez un client très important pour dépanner une machine. Au téléphone, le client lui a semblé énervé et il a même était désagréable avec lui. Déjà, la dernière fois, la relation avec ce client avait été houleuse.
Jean alerte son manager qui ne lui prête aucune attention. Il remplit sa feuille de mission et se rend chez le client avec un véhicule de la société. Hélas, le plein d’essence n’a pas été fait et Jean doit s’arrêter à la première station essence qu’il trouvera. Jean est énervé.
Sur la route, la circulation est très dense et il craint d’être en retard au rendez-vous. Tout à coup, c’est l’embouteillage, les voitures sont à l’arrêt. Jean est agacé et sent monter l’énervement en lui...
Son téléphone sonne, c’est le manager de Jean qui vient aux nouvelles. Sur un ton un peu sec il lui demande ce qu’il fait car le client s’impatiente. Jean n’en peut plus, il explose, insulte son manager et raccroche brutalement.
Comme Jean, il nous arrive de ressentir des émotions qui nous conduisent à nous emporter et à exprimer un ressenti que nous regrettons ensuite.
Nous le regrettons car nous n’avons pas été en mesure de contrôler nos émotions alors que c’était possible. De plus, la relation avec l’autre est perturbée et nous nous lamentons car le vrai problème n’est toujours pas résolu.
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L’expression des émotions
La capacité de chacun à exprimer ses émotions est importante dans les activités professionnelles et particulièrement dans les métiers qui impliquent un niveau élevé d'interaction au sein du personnel et avec les parties prenantes.
On peut les exprimer de deux manières : en surface et en profondeur.
- L'expression en surface : implique d'exprimer les émotions requises dans le job sans les ressentir. Par exemple, un employé peut sourire à un client et masquer ses vrais sentiments. Cependant, l'expression en surface des émotions peut ne pas toujours apparaître comme authentique et la différence entre ce que les employés expriment et ce qu'ils ressentent vraiment peut susciter un sentiment de malaise chez ces derniers.
- L’expression en profondeur : en revanche, lorsque les employés expriment en profondeur leurs émotions, ils ressentent vraiment ce qu'ils montrent. Cette méthode demande plus d'efforts mais, comparée à l'expression en surface des émotions, elle produit de meilleures performances dans le service offert et une meilleure satisfaction du personnel impliqué.
Gérer ses émotions permet de sortir des conflits
On dit souvent que le conflit c’est la vie. Le conflit est souvent à l’origine des évolutions. Il est source d’information, de dépassement, de renouvellement et de changement. Pourtant, selon comment le conflit est vécu par les personnes, il aura une connotation négative ou positive, menaçante ou productive, bloquante ou stimulante.
Le conflit existe car il suscite de l’émotion, moteur qui anime l’ensemble des actions orientées vers une solution positive ou vers une situation de tension. Il est ainsi intéressant de savoir gérer ses émotions et les conflits pour une meilleure recherche d’efficacité tout en gardant le rôle puissant de l’émotion pour des relations professionnelles plus riches.
Ainsi, gérer les émotions favorise la qualité des relations, aide à sortir des conflits le plus tôt possible et permet de gagner en performance.
