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Quand faut-il utiliser les degrés de maturité émotionnelle ? Lorsque la demande de votre interlocuteur n’est pas formulée clairement parce qu’elle est masquée par l’expression verbale, para verbale ou non verbale d’une émotion [1].
Issus de l’intelligence émotionnelle, les 7 degrés de maturité émotionnelle [2] peuvent vous aider à clarifier la demande de votre interlocuteur. Une forte maturité émotionnelle suppose de sa part une capacité à :
1. Comprendre l’émotion et lui donner son sens
Il faut en avoir conscience, pouvoir la nommer et mettre en relation le déclencheur ainsi que l’émotion et le besoin à satisfaire.
A cet effet, l’analyse transactionnelle distingue 5 émotions de base :
2- Exprimer avec justesse ses émotions et son besoin
3- Formuler une demande claire à la personne
Vous identifiez le niveau de maturité émotionnelle exprimé et vous intervenez pour aider votre interlocuteur à clarifier sa demande.
Manifestations : votre interlocuteur n’a pas conscience des caractéristiques de la situation et de l’émotion qu’elle suscite chez lui.
Mode d’intervention : vous faites décrire la situation et questionnez sur l’émotion qu’elle pourrait provoquer.
Manifestations : votre interlocuteur a conscience du déclencheur et de l’émotion qu’elle provoque chez lui mais a des difficultés à nommer cette émotion.
Mode d’intervention :vous reformulez ce que vous percevez de l’émotion de votre interlocuteur. Vous pouvez proposer une hypothèse sur l’émotion authentique et vérifier votre hypothèse : « j’ai l’impression que vous êtes en colère… »
Manifestations : votre interlocuteur a conscience du déclencheur et est en contact avec un ressenti de substitution qui l’empêche d’être en contact avec son besoin et donc de faire une demande.
Mode d’intervention : vous pouvez l’aider à faire le lien entre le déclencheur et l’émotion authentique.
Manifestations : votre interlocuteur a conscience du déclencheur et de l’émotion authentique qu’il exprime de manière disproportionnée par rapport à la situation.
Mode d’intervention : vous écoutez et questionnez sur l’émotion, sur le besoin dans la situation actuelle
Manifestations : votre interlocuteur exprime son émotion mais pas le besoin correspondant.
Mode d'intervention : vous questionnez votre interlocuteur sur son besoin.
Manifestations : votre interlocuteur exprime son émotion et son besoin mais sans formuler de demande claire.
Mode d'intervention : vous le questionnez sur sa demande.
Manifestations : votre interlocuteur se prend en charge et est affirmé dans l’expression de son émotion, son besoin et sa demande.
Mode d'intervention : vous répondez à sa demande.
En s’inspirant des 4 étapes de la Communication Non Violente – CNV-, conçue par le docteur Marshall B. Rosenberg [1], vous pouvez aider votre interlocuteur à exprimer efficacement ses émotions :
1. Faites décrire le comportement concret qui affecte le bien-être et faites décrire les faits : « qu’est-ce qui se passe ? », « quels sont les faits ? ».
2. Invitez votre interlocuteur à exprimerl’émotion ressentie face à ce comportement : « que ressentez-vous face à cettesituation ? », « comment vous sentez-vous ? »
3. Faites exprimer ses besoins : « de quoiavez-vous besoin ? »
4. Enfin, clarifiez la demande d’actions concrètes attendues par votre interlocuteur pour retrouver le bien-être : « qu’attendez-vous de moi ? ».
La posture à adopter
Pour être efficace, vous devrez :
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[1]Psychologue américain (1934- 2015), créateur d'un processus de communicationappelé « Communication Non Violente » (CNV)
[2] In « La boîte à outils du leadership » J. Lafargue, JP Testa et V. Tilhet-Coartet ; 2° édition, chez Dunod, 2017
Opération impossible