Recevez nos newsletters
Formation, Management, Commercial, Efficacité pro
Abonnez-vous
Recevez notre newsletter Efficacité professionnelle En renseignant votre adresse email, vous acceptez de recevoir tous les mois les derniers articles du Mag Efficacité professionnelle Cegos et vous prenez connaissance de notre politique de confidentialité. Vous pouvez vous désinscrire via les liens de désinscription. Vos données personnelles sont utilisées dans le cadre strict de l’exécution et du suivi de votre demande par les services CEGOS en charge du traitement. Elles sont nécessaires à l’exécution de ce service. Elles sont conservées pour une durée de trois ans à compter de notre dernier contact. En application de la réglementation sur la protection des données à caractère personnel, vous bénéficiez d’un droit d’accès, de rectification, de limitation du traitement ainsi que d’un droit d’opposition et de portabilité de vos données si cela est applicable que vous pouvez exercer en vous adressant à CEGOS, DPO- Direction des Systèmes d’Information, 19 rue René Jacques, 92798 Issy-les-Moulineaux. Vous bénéficiez également du droit d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle si nécessaire.
Les initié.es parlent de CNV. Derrière ce sigle, il faut comprendre communication non violente. Il s’agit d’une méthode formalisée aux États-Unis dans les années 70. Elle repose sur le fait d’être à l’écoute de ses sentiments et besoins, mais aussi de ceux des autres pour échanger de manière plus efficace.
Les origines de la CNV
La communication non violente (CNV) est une méthode de communication développée dans les années 70 par le docteur en psychologie appliquée Marshall B. Rosenberg. Il était élève du psychologue Carl Rogers, à l’origine de l’approche centrée sur la personne.
Marshall B. Rosenberg travaillait comme médiateur dans des conflits entre militants en faveur des droits civils et des institutions engagées à supprimer la ségrégation raciale. C’est dans ce contexte qu’il a fondé le Centre pour la communication non-violente (CNVC). Une organisation internationale à but non lucratif qui a pour but de faire connaître cette méthode de communication.
Communication non violente : la définition
La CNV est un processus qui vise à être plus conscient de ce qui se passe pour soi et les autres afin d’échanger de manière plus respectueuse. « C’est le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance, et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant», écrit Marshall B. Rosenberg.
Une définition qui peut parfois être source d’incompréhensions. « La CNV n’est pas une recette magique pour régler tous ses problèmes relationnels et ses conflits. Il ne s’agit pas de sombrer dans une vision naïve qui consisterait à penser que ce process règle tous nos problèmes de communication. Il ne s’agit pas non plus d’adopter la méthode en vue de convaincre l’autre ou de changer l’autre pour obtenir ce que nous voulons, précise Christelle Delavaud, manager de l’Offre Développement Personnel au sein de Cegos. En réalité, la CNV permet plutôt de nous émanciper d’anciens schémas et systèmes de pensée en lien avec notre éducation ou interactions sociales. Et ainsi être capable de reprendre les rênes de notre manière de communiquer».
À quoi ça sert au travail ?
Dans la sphère professionnelle, maîtriser la communication non violente présente de nombreux avantages, tant pour les managers que pour les opérationnels. Le premier est purement individuel puisqu’il permet à la personne d’apprendre à s’écouter, à se faire confiance, donc à mieux faire confiance aux autres. « La CNV permet par exemple de sortir des enjeux de pouvoir et des échanges basés sur des rapports de forces, qui sont souvent en lien avec des peurs », indique Christelle Delavaud.
À l’échelle collective cette fois-ci, cette méthode de communication permet de créer un élan de coopération, de favoriser la cohésion d’équipe, mais aussi l’entraide, l’empathie... En d’autres termes, la CNV permet de remettre de l’authenticité et de la responsabilité dans ses échanges avec ses collègues de travail et/ou sa hiérarchie. Lorsque des conflits naissent, elle aide également à les résoudre, notamment en évitant les étapes d’escalade relationnelle (l’accusation, l’affrontement, l’agressivité, la rupture...). « En amont d’un conflit,la CNV donne des clés non pas pour l’éviter mais en sortir plus facilement. Elle évite par la suite aux individus de toujours tomber dans les mêmes écueils, de mieux identifier les scénarios qui ont tendance à se répéter », illustre notre experte.
OSBD : 4 étapes pour pratiquer la communication non violente
La CNV implique un réel engagement personnel pour établir et être au clair sur ses intentions. C’est un préalable à la communication. Dans cette démarche, l’intention est d’établir une connexion de qualité avec les autres.
Pour pratiquer la CNV, il est ensuite important de connaître les quatre étapes clés, résumées sous l’acronyme OSBD et illustrées dans cet exemple vidéo.
- Étape 1 : l’Observation : cela consiste à comprendre une situation sans la juger, à être le plus objectif et factuel possible, sans entrer dans l’accusation ou le jugement. Car cela a tendance à mettre la communication en échec. Exemple : Au lieu de dire "Tu es complètement perdu", mieux vaut privilégier "Quand je te vois passer d’un sujet à un autre, je pense que tu as du mal à te fixer un cap et à t’organiser".
- Étape 2 : l’identification d’un Sentiment : cela revient à écouter les émotions dominantes – agréables comme désagréables – qui nous traversent dans différentes situations afin de pouvoir les partager aux autres. Exemple : "Quand tu me dis ça, je me sens triste". Une étape qui suppose « d’acquérir un lexique émotionnel afin d’exprimer avec justesse ce qui est ressenti », selon Christelle Delavaud, et d’être en proximité avec ses propres émotions.
- Étape 3 : La reconnaissance d’un Besoin : identifier ses besoins inassouvis (être écouté, se sentir en sécurité...) permet de comprendre pour quelles raisons un sentiment s’exprime. Exemple : "Lorsque je suis mis devant le fait accompli, je me sens en colère car cela ne satisfait pas à mon besoin de contrôle", plutôt que "Vous avez avancés seuls sans me solliciter".
- Étape 4 : formuler une Demande : elle doit être ouverte, formulée clairement et positivement. Et surtout, elle doit pouvoir être négociable et ne doit pas se transformer en exigence. Exemple : "Pourrais-tu me solliciter au moins une semaine avant", à la place de "Je ne veux plus que tu m’invites en réunion au dernier moment".
Quels sont les obstacles ?
L’un des éléments clés de la communication non-violente, c’est l’écoute empathique. Or, celle-ci se heurte souvent à trois principaux obstacles :
- La critique, caractérisée par "le tu qui tue". « Lorsque nous jugeons les autres, nous actionnons dans le même temps ses mécanismes de défense, ce qui coupe la communication de toute possibilité de dialogue respectueux et bienveillant », indique Christelle Delavaud.
- Le déni de responsabilité. Rappelons ici que nous sommes tous responsables de nos actes. Le blâme et la punition est un autre mécanisme de défense. Exemple : « J’ai réagi de cette manière car untel fait semblant de ne pas comprendre ce que je lui explique ».
- Les exigences. Faire une demande ce n’est pas poser une exigence. « Une demande peut être amenée ou non à être réalisée et suivie d’une action qui nous satisfasse », rappelle-t-elle. Respecter l’autre et ses choix est donc un prérequis indispensable.
Les obstacles à l'écoute empathique
Pourquoi se former à la CNV ?
Si la communication non violente est aujourd’hui un concept bien connu, peu de salariés d’entreprises s’y forment. Ou alors ils s’y forment a posteriori d’un conflit, pour faciliter sa résolution. Pourtant, s’intéresser à cette méthode permet de gagner en lucidité, mais aussi en confort dans la relation avec autrui. L’outil est donc au service d’une certaine forme d’apaisement et de bien-être collectif, mais aussi individuel. « Lorsque je sais décliner OSBD pour moi, j’ai alors plus de facilité à faire le même chemin avec l’autre, dans un climat de confiance et d’ouverture. En faisant cela, j’évite l’écueil de prendre les remarques comme des critiques, mais davantage comme l’expression des besoins, des peurs et des souffrances de l’autre », explique Christelle Delavaud. En d’autres termes, « plus nous apprenons à nous écouter, plus nous pourrons donner cette qualité d’écoute aux autres. D’où l’importance de commencer par soi dans un geste vertueux ».
Par effet de ricochet, la CNV impacte également l’efficacité des individus, ces derniers étant plus centrés. « Elle permet d’amorcer un travail sur soi au service de la relation et de gagner en confort, de mieux vivre ses relations. On ne sait pas toujours ce qui se cache derrière ce concept mais on parle de cette méthode comme d’une méthode clé ». De manière encore plus globale, la finalité de la CNV est, pour Marshall B. Rosenberg, une manière d’œuvrer collectivement à une société plus juste, notamment en développant des compétences citoyennes et ainsi en favorisant la culture de coopération et d’ouverture au sein des entreprises.
| La citation inspirante à retenir « Lorsque quelqu’un vous entend réellement sans vous juger, sans essayer de vous prendre en charge ou de vous modeler, c’est délectable… Il est étonnant de voir comme ce qui semblait insoluble se dénoue quand quelqu’un vous écoute. Comme tout ce qui semblait confus peut soudain couler de source quand on est entendu ! », Carl Rogers. |
Lire aussi : Assertivité : la comprendre (vraiment) et comment la développer
Expert
Christelle Delavaud
Au sein de Cegos, elle se consacre au développement d’une offre qui donne à chacune et chacun des clés pour s’épanouir dans un environnement professionnel en constante évolution. Christelle a plus de 20 années d’expérience dans la sélection, l’évaluation et le développement des cadres supérieurs et des talents. Elle a travaillé principalement en cabinet de recrutement et cabinet conseil dans des fonctions de consultante et directeur de mission. Elle est également coach certifiée.Au travers de nombreuses missions, elle a accompagné ses clients dans la conception et le pilotage de dispositifs adaptés à leurs besoins. En savoir plus