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ABÉCÉDAIRE COMMERCIAL 2014 - A l'aube d'une nouvelle année et dans un environnement économique encore très instable, je vous propose de consacrer ce dernier mois de l'année à réaliser un état des lieux de la fonction commerciale : les évolutions marquantes, l'impact des nouvelles technologies, les nouvelles approches, les challenges à relever, et ce sous forme d'abécédaire commercial.
Une lettre par jour, jusqu'au 24 décembre.
Aujourd'hui, S comme... Servant leadership
La notion de servant leadership a été conceptualisée par Robert K. Greenleaf en 1970. Greenleaf, après avoir été chercheur et consultant auprès de grandes entreprises pendant des années, cherchait une alternative au style de leadership centré sur l'autorité hiérarchique alors très en vogue aux Etats-Unis.
La philosophie du servant leadership
L'idée de base est que le leader est au service de l'équipe, qui, elle même, est au service du client. Le manager est plus proche de ses équipes, plus en dialogue avec elles, moins dans le contrôle ou l'autoritarisme, il est autant coach que manager...
L'objectif est de faire "une communauté" et non seulement une "équipe". Ainsi, les membres se sentant mieux considérés et plus impliqués, traiteront mieux les clients...
Le servant leadership n'est pas récent mais il connait un regain d'intérêt à la fois chez les Chefs de Rayon dans la grande distribution et chez les Directeurs Régionaux.
La "re-naissance" de ce concept à plusieurs causes :
- L'arrivée de la "génération Y", dont les moteurs d'action ne sont pas similaires à ceux de leurs aînés, notamment dans la reconnaissance de l'autorité hiérarchique,
- La nécessité de redonner le moral à des commerciaux déprimés,
- Faire en sorte que les commerciaux soient les premiers artisans de la fidélisation de leurs clients.
Les 10 principes du servant leadership :
- Écoute. Le leader a un engagement profond à l'écoute attentive des autres. L'écoute également englobe contacter sa propre voix intérieure et chercher à comprendre quelles parties du corps, de l'esprit ou de l'âme communiquent. L'écoute, associée à des périodes régulières de réflexion, est essentielle à la croissance du leader-serviteur.
- Empathie. Le leader-serviteur tâche de comprendre et compatir avec les autres. Il nourrit le besoin des personnes d'être acceptées et reconnues pour leur esprit spécial et unique.
- Curatif. Apprendre à guérir est une force puissante pour la transformation et l'intégration. Un des grands points forts du leadership-serviteur est son potentiel curatif sur soi-même et sur les autres.
- Conscience. La conscience et particulièrement la conscience de soi-même, renforce le leader-serveur.
- Persuasion. Un leader-serviteur utilise la persuasion, plutôt que l'autorité de la position qu'il occupe.
- Conceptualisation. Les leaders-serviteurs cherchent à consolider leurs capacités « de rêver de grands rêves ». La capacité de regarder un problème (ou une organisation) d'une perspective conceptuelle signifie qu'on doit penser au delà des réalités au jour le jour.
- Prévoyance. La capacité de comprendre les leçons du passé, les réalités du présent, et les conséquences probables d'une décision à l'avenir.
- Intendance. Soutenir quelque chose en confiance pour les autres.
- Engagement dans l'évolution des personnes. Le leader-serviteur est profondément engagé dans la croissance de chaque individu dans son institution.
- Construire une communauté. Parmi ceux qui travaillent chez un établissement donné.
On notera une certaine similitude avec la symétrie des attentions, développée par Vineet Nayar, le président de la SSII HCL Technologies.
Ce qui me frappe, que l'on parle de symétrie des attentions, de servant leadership ou encore de fish philosophy, c'est le sens donné au management des équipes commerciales : conduire les équipes vers une vision construite ensemble, partagée en accompagnant chacun individuellement, et en développant la confiance mutuelle.
Plus qu'une question de méthodes et d'outils, le management commercial devient avant tout une posture.
A demain pour une nouvelle lettre, demain T comme... Tablettes.
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