Depuis les travaux de Kirkpatrick, il est devenu courant de distinguer différents niveaux de l’évaluation, selon la finalité qu’on lui assigne. Jack J. Phillips, en particulier dans son ouvrage Return on Investment in Training and Performance Improvement Programs (Editions Butterworth Heinemann.2003) a complété les niveaux de l’évaluation et surtout en a décrit l’outillage et les conditions de mise en oeuvre. Les voici ci-dessous, avec quelques commentaires de ma part (en italique).
Il distingue ainsi 5 niveaux d’évaluation :
1- La satisfaction
Sa finalité : obtenir des indications sur l’adéquation de la formation aux besoins des participants, sur la qualité de la prestation, sur les projections que font les participants d’un possible transfert en situation des acquis de formation.
Intérêt : indispensable pour piloter la qualité des prestations, internes et externes, vérifier l’adéquation du cahier des charges, la pertinence de la conception, la qualité de la prestation...
Point de vigilance : souvent inutile car purement formelle. Ne sert à rien si elle n’est pas exploitée statistiquement, suivie dans le temps, et assortie d’actions correctives correctement pilotées.
2. Les acquis de la formation
Sa finalité : mesurer les connaissances, les savoir faire et les savoirs comportementaux acquis grâce à la formation.
Intérêt : surtout dans les formations techniques, métier, liées à des processus d’habilitation.
Points de vigilance : n’est pas neutre dans le processus pédagogique. Ramène la formation professionnelle à un modèle « scolaire » si elle devient systématique et ne procède pas d’un choix cohérent avec les objectifs pédagogiques et opérationnels de l’action.
3. Le transfert des acquis de formation en situation
Sa finalité : mesurer le degré de mise en œuvre des acquis de formation.
Intérêt : majeur, car sa mise en œuvre implique les managers et l’existence d’un suivi dans le temps. Elle sera en elle-même un facteur d’augmentation de l’efficacité de la formation.
Points de vigilance : pas de mesure possible des transferts d’acquis si des objectifs opérationnels n’ont pas été définis en amont, en impliquant le manager concerné. Ce sont ces objectifs qui nous disent « ce que l’on veut voir » sur le terrain après la formation.
Ne pas confondre transfert et impact (suivant) : le participant peut mettre en œuvre les acquis sans que cela ait d’impact sur les indicateurs de performance... Cela signifie simplement que le problème était ailleurs…
4. L’impact de la formation
Les vendeurs ont bien respecté les étapes de la vente, mais cela a-t’il eu un impact quelconque sur le chiffre d’affaires, la fidélisation des clients… ? Mesurer l’impact est difficile, car cela implique beaucoup de rigueur pour isoler les différents paramètres influant sur les indicateurs suivis et pour chiffrer les effets liés à la formation. Il existe pour cela des techniques, mais l’effort demandé par leur mise en œuvre justifie que la mesure d’impact ne concerne que 10% des actions de formation (d’après Philips) : celles dont les enjeux le justifient…
5. Le retour sur investissement formation
Une fois l’impact mesuré, on calcule un ratio permettant de rapporter la contribution nette de la formation aux coûts de la formation, ce qui implique là encore une grande rigueur dans la prise en compte de tous les coûts.
Ces travaux, sur lesquels nous reviendrons, sont aujourd’hui particulièrement d’actualité. Jamais la demande de retour sur investissement formation n’a été aussi forte. Encore faut-il savoir de quoi l’on parle, et respecter une rigueur méthodologique, qui seule permettra à la fonction formation de trouver toute sa crédibilité sur ce terrain.
