La Programmation Neuro-Linguistique (P.N.L.) est une approche mise au point dans les années soixante-dix aux États Unis par Richard Bandler, informaticien et psychologue, et John Grinder, linguiste et psychologue. Ils observèrent comment des communicateurs reconnus et appréciés s’y prenaient pour être efficients. Leur thèse repose sur l’idée que si nous arrivons à repérer comment une personne s’y prend pour réussir en décodant son « programme », nous pouvons nous en inspirer pour réussir nous-mêmes.
Le « programme » dont il est question ici reproduit les attitudes et comportements, ce que pense la personne au moment où elle agit, ses émotions, les valeurs qui la guident, les objectifs qu’elle poursuit.
En matière de communication, nous sommes efficaces lorsque nous sommes capables de nous faire comprendre et que cette communication débouche sur de l’action. Cela se vérifie quand les interlocuteurs trouvent intérêt et envie au maintien de la relation.
L’efficacité de la communication ne réside donc pas dans son intention, mais dans les résultats obtenus. Nous communiquons pour mettre en commun des faits, des sentiments, des valeurs et surtout pour influencer les autres.
5 principes pour une communication d'excellence
Selon la P.N.L., il existe des leviers pour développer une communication d’excellence, notamment les cinq principes suivants :
- Poursuivre un objectif définis et précis.
- Créer d’emblée une relation de qualité.
- Prêter attention à son interlocuteur.
- S’adapter en souplesse.
- Rester cohérent et pertinent.
1/ Poursuivre un objectif définis et précis
Avant de démarrer une communication, il convient de savoir à l’avance ce que l’on veut. S’agit-il d’informer, de convaincre, d’être apprécié ? Avant de commencer une réunion, un entretien, une note de service, il est utile de se poser la question : « Qu’est-ce que je veux obtenir? » Si, par exemple, vous avez un long e-mail à écrire pour le fisc, un rapport ou un article à rédiger pour le travail, nous vous recommandons de commencer d’abord par la conclusion, avant de préparer le plan et le contenu du message.
Si vous souhaitez obtenir des renseignements de la part d’un vendeur, au sujet d’un écran plat de dernière technologie, annoncez votre objectif dès le départ. Si vous désirez partir en vacances au mois d’août, dites-le. Vous éviterez ainsi le risque de manipuler ou d’entrer dans une situation d’incompréhension. Incitez vos interlocuteurs à exprimer, eux aussi, le plus rapidement possible leurs objectifs de manière claire.
2/ Créer d’emblée une relation de qualité
L’adage populaire : « C’est la première impression qui compte » se vérifie en matière de communication. Si, dès le début de la rencontre, vous instaurez un climat désagréable pour vos interlocuteurs, ceux-ci n’auront pas envie de vous écouter, encore moins de dialoguer avec vous. Certains communicants recommandent d’appliquer la règle des « cinq-vingt ». Ils savent qu’ils ont peu de temps pour attirer l’attention de leurs interlocuteurs.
Quelle est cette règle des «cinq-vingt»? Les vingt premières secondes, les vingt premiers mots, les vingt premiers gestes, les vingt premiers pas et les vingt centimètres carrés du visage.
Par exemple, si, à l’occasion d’une réunion, vous débutez votre discours en hésitant, en regardant le sol, la mine renfrognée, en employant des termes tels que « nous pouvons essayer de », « peut-être », « il faudrait que… », vous risquez d’instaurer alors une ambiance de doute, d’apathie, de démotivation.
Au contraire, si vous vous adressez à votre auditoire avec des termes actifs, en regardant vos interlocuteurs et en accompagnant vos propos de gestes d’ouverture, vous capterez d’emblée l’attention de votre auditoire.
3/ Prêter attention à son interlocuteur
Quand vous vous adressez à vos interlocuteurs, concentrez votre attention sur eux. Vous remarquerez ainsi leurs attitudes d’accord, de désapprobation ou de doute. Par exemple, quand une personne vous dit « oui », elle peut très bien signifier « non » avec le ton de sa voix, les mouvements de sa tête et de ses épaules. Une mère sait très vite quand son enfant lui dit un mensonge.
Concentrer son attention, c’est également être à l’écoute des observations et des craintes de ses interlocuteurs. Il n’y a pas plus éloquent que celui qui ne dit rien.
4/ S’adapter en souplesse
En communication, ce qui compte ce sont les résultats et non les intentions. Les arguments les mieux orchestrés peuvent se révéler incompréhensibles pour votre auditoire. Vous avez beau avoir raison sur le fond, si vos propos heurtent ou font peur aux autres, ils n’ont pas envie de vous écouter. Dans ces cas, grâce à votre sens de l’observation, changez vos arguments. Persister, en répétant les mêmes arguments, équivaudrait à vous enfoncer encore plus dans l’erreur. L’expérience est parfois une manière de répéter les mêmes erreurs, plus rapidement. Les parents qui se fâchent avec leurs enfants au moment des devoirs du soir à la maison comprennent bien cette impasse. Le plus difficile est de trouver une autre stratégie de communication. « Pour apprendre le latin à Luculus, il faut connaître le latin, Luculus et surtout la méthode adaptée à Luculus. »
5/ Rester cohérent et pertinent
Combien de changements échouent à cause du fossé entre le dire et le faire ?
Prenons l’exemple d’un dirigeant qui prône la réactivité et la flexibilité et qui signe le courrier en huit jours. Quand vous faites un compliment ayez un visage souriant. Quand vous émettez un reproche, accompagnez vos dires par un geste approprié, sans afficher un sourire ironique. Lorsque vous voulez faire passer un message important, vous pouvez gâcher votre effet en annonçant : « J’ai une petite communication à vous faire ».
La présentation de ces cinq principes pourrait induire qu’ils interviennent dans un ordre chronologique : d’abord avoir un objectif précis, puis créer la relation et ainsi de suite. Dans la pratique, ces cinq critères s’appliquent aussi en simultané.
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L’état d’esprit d’abord !
Pour apprendre et appliquer les outils de la PNL, soulignons que l’état d’esprit est tout aussi important que la méthode elle-même et il repose sur 5 hypothèses :
- Nous savons beaucoup plus que ce que nous croyons savoir. Nous avons en nous les ressources nécessaires pour mener à bien notre existence.
- Plus nous avons de choix, plus nous sommes efficaces. Le fait de choisir est une marque de liberté.
- Nous ne pouvons pas ne pas communiquer, nous ne faisons que communiquer.
- Ce que nous croyons être la réalité n’est en fait que notre interprétation de cette réalité à travers nos propres filtres, jugements et a priori.
- Ce qui valide l’efficacité de la communication n’est pas l’intention mais le résultat.
Pour bien communiquer avec les autres, écoutez-les, acceptez qu’ils aient d’autres convictions que les vôtres, trouvez des compromis acceptables pour vivre et travailler ensemble. Soyez ouvert aux autres, quitte à commettre des maladresses. Ces maladresses techniques sont préférables à des intentions négatives au service de la manipulation et des abus de pouvoir.
Lire aussi : les présupposés de la PNL.
