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Nous vous proposons un abécédaire commercial afin de mieux appréhender la gestion de la relation client
Les clients sont le capital le plus précieux de l'entreprise...
Le capital client fait partie du capital immatériel d'une entreprise. La valeur du capital client est le résultat de la balance entre coûts et profits générés par ces clients. Plus cette balance est positive, plus le capital client de l'entreprise augmente.
Parmi les principaux coûts qui entrent dans le calcul du capital client figurent :
Quant aux profits, ils se décomposent en 3 parties :
Trois leviers pour augmenter le capital client :
Or, sur ce point, malgré un taux d'équipement en CRM croissant, encore peu d'entreprises sont capables de mesurer leur capital client : qui sont les clients profitables ? Qui sont les potentiels de demain ? Qui sont les prescripteurs ? Qui sont les clients fidèles ?
Je vous invite à faire le test au sein de votre propre entreprise : les acteurs au contact du client sont-ils capables de répondre spontanément à ces questions ? Si vous n'obtenez pas de réponses vagues, alors, oui, votre capital client est bien connu dans votre entreprise !
A vos outils pour mesurer votre capital client !
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