La recommandation a un énorme pouvoir dans le processus d'achat. On a tous tendance à faire confiance à nos amis… Le bouche à oreille est d’ailleurs le phénomène résultant de cette confiance. Une réputation peut se faire ou se défaire très vite, parce que peu de gens remettent en cause objectivement l’avis de leurs amis. Le Net Promoter Score, popularisé par Fred Reichheld mesure d'ailleurs uniquement cela, la propension d'un client à recommander la marque, la société. C'est valable en B to B, comme en B to C.
C'est pourquoi la recommandation peut être un outil puissant, notamment en prospection, en complément des techniques classiques d'approche directe. En revanche, à quel moment suggérer la recommandation à votre client ? Voici 7 moments clés propices à ce geste utile.
1. Profiter du début d’entretien
Dès le début de l'entretien, bien évidemment avec un client déjà connu, vous pouvez préparer le terrain et le formuler ainsi, par exemple : « vous connaissez notre souci d'être proche de nos clients, et vous savez que leur appui est un témoignage de leur fidélité….c’est pourquoi, si à la fin de notre entretien, je vous propose...., qu'en pensez-vous".
Cela permettra à votre client de se préparer et, peut-être, de se sentir moins pris au dépourvu par votre question.
2. Profiter d'un moment où le client se sent redevable
Le fameux principe de la réciprocité est puissant dans la relation commerciale. Vous avez rendu un service à un client, vous avez été au delà du contrat, c'est le moment idéal pour suggérer une recommandation. Vous pouvez également en faire un levier dans votre négociation : le client vous demande un ultime effort ? demandez lui en contrepartie des personnes auxquelles il peut vous recommander, le nombre pouvant varier en fonction de la hauteur de la concession que vous ferez.
3. Profiter d'un événement extérieur
Quelques exemples concrets d'événements extérieurs propices à la recommandation :
- Une nouveauté : l'apparition d'un nouveau produit ou service. "Dans quelques semaines, je vais proposer cette nouveauté... à votre avis, qui connaissez-vous dans votre entourage qui pourrait trouver un bénéfice particulier à..?"
- Cela peut être un changement législatif que vous proposez d'expliquer ou commenter aux pairs de votre client.
- Le lancement d'une campagne commerciale ("dans quelques semaines, je vais présenter à mes clients…"),
4. Rebondir sur une satisfaction exprimée
Le client vous exprime, oralement ou par écrit, toute sa satisfaction quant à la qualité de vos services, votre offre ? Profitez-en, rebondissez sur sa satisfaction et demandez lui qui autour de lui pourrait être intéressé par ce niveau de prestation.
5. Profiter de l’entretien bilan
L'entretien bilan est un moment à part dans la relation commerciale. C'est l'occasion rêvée pour suggérer une recommandation au client. Une bonne raison pour systématiser l'entretien bilan !
6. Profiter d'un moment de détente
Cela peut être tout simplement à la fin de l'entretien, après avoir conclu la vente. Cela peut être également en dehors du cadre commercial strict : lors d'un salon, un petit déjeuner, un événement organisé par votre entreprise, une remise de prix dans votre métier.. tout événement propice au networking.
7. Utiliser la recommandation sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux facilitent la possibilité d'obtenir des recommandations, qui auront l'avantage d'être visibles de tous.
Un dernier conseil : faites de la recommandation un réflexe, saisissez toutes les opportunités, et vérifiez les résultats.
Et vous, combien de ventes avez-vous conclues grâce à la recommandation ?
