Je voulais appeler initialement ce billet "Commerciaux, et si vous vous taisiez ?". Mais ce titre provocateur n'aurait pas rendu hommage aux nombreux commerciaux lecteurs de ce blog qui savent bien la valeur de l'écoute dans l'acte commercial. Et puis, mon intention n'est pas uniquement de vous inciter à écouter, mais aussi et plutôt de vous donner envie de franchir une étape supplémentaire : utiliser le silence dans vos entretiens de vente.
Voici 5 moments précis pour lesquels savoir se taire constituera un atout supplémentaire dans la relation client-vendeur.
1. Faire silence pour écouter
Vous avez appris à commencer un entretien à poser des questions pour bien cerner besoins et motivations du client, pour comprendre les enjeux de l'achat. Vous avez préparé une véritable stratégie de questionnement, vous commencerez par poser telle question, relancerez ensuite sur tel domaine, creuserez tel aspect du besoin client. Et si vous essayiez de faire autrement ? Pourquoi pas démarrer par une question qui donne envie à votre client de prendre la parole et de la garder, en le laissant mener l'entretien, quitte à accepter que votre client prenne des chemins un peu détournés. Vous pourriez être surpris par la qualité et la profondeur des informations que vous obtiendrez ainsi.
2. Faire silence pour relancer
Quel commercial n'a pas déjà vécu cette situation : vous posez une question à votre client qui vous y répond assez naturellement. Vous pensez avoir fait le tour de la question et décidez de relancer l'échange en posant une autre question. Mais êtes vous bien certain que c'est le cas, que votre client a dit tout ce qu'il avait à dire ? Là aussi, prenez le temps de laisser le client faire son cheminement. Taisez-vous, prenez des notes si cela vous aide à bien gérer le silence qui peut alors s'installer et peut parfois vous paraître gênant. Et posez-vous cette question : est-il gênant pour moi ou pour le client ?
3. Faire silence après une démonstration
Vous avez argumenté, mis en avant l'adéquation de votre offre avec les besoins du client, souligné les bénéfices pour lui, son entreprise. On vous a appris, à juste titre, à valider l'intérêt du client en utilisant une question comme "qu'en pensez-vous ?", "qu'est-ce qui vous plait dans cette proposition ?". C'est une technique efficace bien sûr et vous pouvez également vous taire à cet instant précis. Vous avez fourni beaucoup d'informations en peu de temps à votre client, il a besoin de digérer ces informations, de les connecter par lui-même à son besoin, de faire le tri, de mûrir sa décision. Laissez-lui ce temps d'intégration des informations : taisez-vous d'abord, pendant 20-30 secondes; puis, si besoin, relancez par une question de validation.
4. Faire silence après une objection
Peu de ventes se font sans qu'une objection ait été émise par le client, vous savez qu'elles font partie du processus de vente, qu'un client qui formule des objections nous fournit une occasion supplémentaire de le convaincre.
Face à une objection émise par votre client, votre premier réflexe est certainement de questionner pour bien comprendre la nature de cette objection, ce qui la fonde, ce sur quoi votre client a besoin d'être rassuré, convaincu. Vous pouvez le questionner et vous pouvez également tout simplement vous taire. Faire silence à cet instant précis est en soi une preuve d'intérêt pour l'objection, autant qu'une invitation implicite à ce que le client en dise plus. Vous pouvez conclure cet instant de silence par une relance simple en reprenant les mots du client : "c'est tout de même très compliqué, votre solution !" ... "... compliqué?", par exemple.
5. Faire silence après une demande de concession
Dernier moment clé : la négociation finale. Vous avez fait une offre solide, l'avez bien argumenté, avez traité les objections... Arrive le moment - pas toujours, heureusement !- où le client vous demande un effort financier : baisse de prix, révision des conditions de paiement, de l'échéancier de livraison... demandes auxquelles vous ne souhaitez ou ne pouvez accéder. Vous pouvez dire NON de suite, argumenter, expliquer, montrer en quoi vous vous différenciez des concurrents, justifier votre différence de prix. Avant de faire cela, commencez par vous taire, ne serait-ce qu'une dizaine de secondes. Ce faisant, vous envoyez le message implicite que la demande du client ne déclenche aucune fébrilité chez vous. Il m'est arrivé de le pratiquer et de voir que c'est finalement le client qui se retrouvait en position de justifier sa demande...
J'ai identifié ces 5 moments clés, en voyez-vous un 6ème?
Pour aller plus loin :
Improvisation appliquée à la négociation
Contrat cadre : les clés de succès
