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Le Account Manager Key Account est un "Super Héros" de 2 compétences distinctes et indispensables pour exercer son métier. Il est un Super Héros de la vente, c'est à dire de la capacité à convaincre son client sur les éléments d'une offre. Il est un Super Héros de la négociation, c'est à dire de la capacité à permettre de trouver un accord profitable, idéalement WIN WIN pour lui et le client.
Ces 2 compétences sont souvent acquises par des KAM au cours de précédentes expériences commerciales. Lorsqu'il prend sa fonction, le KAM est très à l'aise pour vendre et négocier une offre. Oui mais ce qui va changer dans le métier de key account manager c'est l'environnement de la négociation : composer avec plus d'interlocuteurs, avoir des délais de décisions plus longs, négocier pour de plus gros enjeux, tenir compte de cultures différentes, résister différemment...
Composer avec plusieurs interlocuteurs
Une des composantes du succès d’un KAM sera sa capacité à orchestrer des relations durables et profitables pour son client et son entreprise. Que faire en matière de vente et de négociation pour y parvenir ?
- D’abord vendre, ensuite vendre et après vendre encore ! Vendre à tout le monde, à tous les interlocuteurs rencontrés dans sa pénétration client tout en vendant tactiquement.
Pour cela posez vous à chaque fois cette question : que va faire cette personne avec la solution que je lui apporte ? La revendre autour d’elle ? La vivre en tant qu’utilisateur ? Prendre des décisions ? Questionnez-vous en vous demandant si vous lui avez apporté les éléments clés pour qu’elle puisse agir avec la solution qui fait l’objet de la discussion.
- Utilisez vos talents de Super Héros négociateur au bon moment.
Quand la demande est réellement créée chez votre client et que les signaux sont à l'orange pour passer à l’action. Si vous êtes dans un mode de relation coopératif, négociez toujours avec le même groupe de négociateurs, ou un négociateur (achat, directeur...) pour consolider le partenariat. Si vous êtes plus avancé dans les modes de collaboration avec votre client, alors les équipes projets négocieront ensemble et votre rôle se renforcera en tant que chef d’orchestre qui devra est tenu au courant de ce qui se passe pour capitaliser et continuer de développer le business.
Négocier pour de plus gros enjeux
Il va s’agir de développer et mettre en place les stratégies et plan d’action émanant de votre Account Business Plan qui développeront le business sur un horizon de 1 à 3 ans.
Quelques suggestions ici :
- Préparez, préparez, préparez vos rendez vous : qui ? pourquoi faire ? quel rôle ? quel pouvoir ? quels moyens à disposition ?,
- Donnez de l’importance à vos présentations pour qu’elles épatent vos interlocuteurs lors de vos ventes,
- Commencez vos ventes avec force pour montrer que vous y croyez afin de capter dès les premières fois l’attention et l’intérêt,
- Démontrez les impacts des décisions de la négociation sur les KPI de votre scorecard,
- Célébrez les succès des négociations et remercier toujours tous les acteurs.
Supporter de plus longs processus de décisions
Alors qu’avant vous étiez souvent impactés par des décisions qui se prenaient en peu de temps pour des opérations à mener à moyen terme, vous allez être confronté en tant que KAM à des ventes et négociations de solutions, de projets qui se mettront en place dans un futur plus ou moins proche.
Plusieurs personnes vont donc agir sur ces décisions comme nous l’indiquions. Il va aussi être important de développer votre rôle de manager de projets pour réussir à vendre et négocier au bon moment des processus de décisions.
Pour vendre et négocier au bon moment :
- Cartographiez les processus de vos clients et mettez les en correspondance avec les vôtres,
- Proposez de caler des comités de pilotage pour décider, fixez en les livrables,
- Soyez toujours présent aux réunions de décisions,
- Soyez un facilitateur en résumant, résumant pour renforcer 3 messages clés de la solution vendue et négociée,
- Communiquez « massivement » les avancées, partagez les résultats.
Tenir compte de cultures différentes
Bien que pas toujours systématique, les KAM opèrent de plus en plus dans des contextes internationaux.
Vendre et négocier ne se passe pas de la même façon dans toutes les parties du monde comme nous l'évoquions ici avec le modèle de Geert Hofstede. L’art de la communication s’adapte à chaque culture et des codes existent. Pensez donc à vous renseigner en amont. Préparez vous et notamment validez que les moyens mis à disposition faciliteront votre démarche de vente et négociation (traducteurs, support audio...).
Privilégiez le face à face pour les enjeux majeurs plutôt que la visio (expression du non verbal). N’hésitez pas à faire des pauses et à résumer plusieurs fois dans les entretiens. Tentez de privilégier un style de négociation intégratif plus que distributif (même si toute les cultures ne s’y prêtes pas facilement) pour que la démarche de Key Account Management dont vous êtes le responsable s’installe.
Sachez aussi que des décisions pourront se prendre à des niveaux supérieurs aux vôtres et que vous pourrez en vivre les conséquences qui devront être revendues auprès de vos interlocuteurs.
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