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Répondre aux besoins des clients est loin de suffire pour rencontrer un succès commercial. C’est la perception qui prime dans la décision d’achat. On vous explique comment faire jouer cela en votre faveur.
Même si les problématiques des clients sont très concrètes, les besoins naissent dans leur esprit sous forme de projection vers une situation idéale. Les clients assemblent ces éléments (souci + espoir + idéal) à leur façon, sous forme d’une demande– pas toujours formalisée en cahier des charges.
Généralement, dans ce processus de prise de conscience nait une idée de solution. Le client (se) dit : « il me faut … ».
À ce stade, une image va venir en surimpression dans l’esprit des clients : l’image qu’ils ont de votre produit ou service par rapport à leur idée de solution. Pour que l’histoire se termine bien pour votre solution, il est vital de comprendre comment les clients/prospects vous perçoivent et en quoi cette perception vous est favorable. La perception prime dans la décision : c’est ce qu’ils vont ressentir à votre sujet qui l’emportera au final.
Leur image à votre sujet est subjective : elle provient d’expériences passées, de bouche -à-oreille, d’informations recueillies sur internet, et de ce qu’ils ont compris de votre communication de marque.
Lire aussi : Comment mesurer l'expérience client et utilisateur ?
Points de vigilance :
Testez votre conscience de la perception avec notre test
Le service formation d’un fabricant français de machines-outils, qui emploie 2 000 personnes, a identifié une problématique prégnante autour des questions que se posent les salariés au sujet de leur évolution de carrière à partir de 20 ans d’ancienneté dans l’entreprise.
Après enquête, un profil prioritaire ressort. Il s’agit de tous les collaborateurs qui ont besoin de progresser en management, qui attendent que le service formation leur propose un apprentissage des techniques d’animation d’équipe et souhaitent, sans y dédier plus d’un jour par semaine, être opérationnelles rapidement pour être capables de postuler un nouveau poste avec plus de responsabilités d’encadrement.
Les résultats de la quantification du nombre des employés qui, d’après leurs entretiens individuels, sont dans ce cas, a révélé qu’il y a 150 personnes, qui partagent cette problématique. Leur profil est généralement masculin, bac +3 technique, dans les filiales de production de l’entreprise. L’image qu’elles ont de l’offre du service formation est plutôt floue. Elles craignent qu’une formation soit comme de retourner à l’école. Selon, elles, les formations en management s’adressent à ceux qui sont déjà managers !
Si vous étiez le service formation, que feriez-vous en termes de développement d’offres, d’accompagnement opérationnel des apprenants, de communication ? On vous attend dans les commentaires !
Opération impossible