Stress, problèmes de communication, perte d'efficacité, mauvaise image de l'entreprise, démotivation... Un conflit entre quelques collègues peut rapidement compromettre la collaboration et les résultats de toute une équipe. C'est au manager d'intervenir dans la gestion de conflit.
Gérer les conflits en confrontant la réalité
Il est évident que personne n'aime les conflits. Le piège comportemental est d’adopter une stratégie d’évitement. Aux premiers signes de tensions, le manager doit intervenir pour réguler le conflit potentiel. Une première solution doit être de réunir les personnes concernées et de les inviter à s'exprimer, en gardant une attitude d'écoute neutre. L’objectif est de recentrer la discussion et de permettre à l’équipe, ou aux collaborateurs concernés d’exprimer incompréhensions et ressentis : "qu'est-ce qui te fait penser ça ?", "qu'est-ce que tu attends de ton collègue ?", "qu'est-ce qui a fait que la situation s’est dégradée ?" etc. Cela permet de résoudre les malentendus, qui constituent la principale source de conflits en entreprise.
Il existe d'ailleurs des formations de gestion des conflits, très précieuses pour gérer sereinement le quotidien.
Prendre de la distance pour plus d’efficacité
Si le conflit est violent et très ancré, le manager peut aussi rencontrer les collègues séparément. Ecouter le reste de l'équipe est également important, car ils sont impactés par cette situation sans y être activement mêlés. Dans la gestion de conflit, le manager ne doit pas prendre parti émotionnellement. Son rôle va être de prendre des décisions. Revoir la distribution des tâches, mettre en place des process de communication, réorganiser l'espace de travail... L'idée n'est pas de régler les comptes, mais de construire l'avenir. Vient ensuite le temps de renouer progressivement le dialogue entre les différentes parties. Il est même possible de faire appel à un médiateur-coach si l'équipe interne est trop impliquée dans le conflit.
Mieux vaut prévenir que guérir
Le rôle du manager est essentiel dans la gestion de conflit. Créer une ambiance agréable et productive est un travail de longue haleine, mais qui est particulièrement important. Les sessions de team building font naître un esprit d'équipe et construisent des bonnes habitudes de communication et de travail en commun. Il est aussi important de donner à chaque collaborateur l'occasion de s'exprimer régulièrement et d'être actif dans la résolution de ses problèmes. On peut également réunir l'équipe et créer en commun des règles de vie et de communication.
