Bien rares sont les changements d’organisation qui ne suscitent pas des oppositions fondées ou non. Compte tenu de la présence de ces oppositions et des acteurs qui les pratiquent, comment peut-on faire pour en diminuer les impacts sur la conduite du changement ?
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1- Se faire une raison
Quand on conduit un changement, il y a des opposants. Il est donc inutile de faire l’autruche. De ce fait, il devient impératif de se préparer psychologiquement à cela et prévoir une manière de recevoir ces oppositions. Pourquoi ne pas préparer une liste de points qui vont générer ces comportements (ne pas le faire seul, mais avec d’autres personnes qui peuvent permettre d’identifier des sources de contestation paraissant improbables mais réelles). Une fois une liste établie, en tant que pilote ou relais du changement, il faut énumérer les arguments factuels qui viennent étayer l’adéquation de la solution face au problème à l’origine du changement.
2- Dissocier ces critiques de soi
Ce n’est pas la personne qui est contestée, mais l’organisation et les solutions qui vont être mises en œuvre.
3- S’assurer que le sens du changement ait été expliqué
Et compris, en priorité, par les personnes qui en sont impactées. Il est mieux de dire qu’il faut que les personnes y aient trouvé un sens (qui leur parle à eux).
4- Pratiquer l’écoute active de ces personnes
Il est important de les faire parler. Pour cela posez des questions pour bien comprendre les raisons de ces objections. Il est important de faire clarifier les propos et que des faits ressortent de ces prises de position. Une reformulation vient ensuite démontrer une compréhension de leurs propos.
5- Répondre aux objections
Il faut avoir des arguments qui ne se perdent pas dans la complexité. Il peut s’en suivre un échange entre les acteurs. Une recherche de solution en adaptant ce qui est proposé, là où c’est possible, peut être envisagée. Si cette solution n’est pas possible, on peut proposer une contrepartie sur un point qui n’est pas lié aux nouvelles solutions mais sur un point annexe qui apporte des dysfonctionnements à ces personnes.
6- Ne pas céder face à des oppositions
Il faut conforter le point de vue qui a amené à la solution. On réaffirme la position collective sur l’organisation proposée en décrivant les aménagements acceptés ou les contreparties décidées avec eux. Il est impératif de conclure sur un accord des deux parties. N’oublions pas que face au changement, il y a des acteurs qui y sont favorables et peuvent servir pour corroborer vos propos auprès des autres.
Et vous, comment traitez-vous les oppositions face à un changement ?
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Sources : Adjugé ! de J-P. Kotter (Pearson ed.) et La stratégie du projet latéral de B.César et O. d’Herbemont (éd. Dunod)
