Pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives, développer une méthode pédagogique basée sur l'expérience client (CX) ou utilisateur (UX) est aujourd'hui une évidence. À cela s'ajoute l'expérience employé, l’expérience candidat, et celle qui nous tient particulièrement à cœur : l'expérience apprenant - ou LX pour Learner Experience.
L'experience apprenant : De quoi s'agit-il ?
On attend des apprenants qu'ils soient des collaborateurs agiles, capables de gérer plusieurs tâches en même temps, et d'accélérer leurs performances. Ils baignent dans le numérique, ont accès à une multitude de ressources en permanence, sur tous types d’appareils et sont parfois surchargés d'informations.
Les apprenants s'attendent à pouvoir trouver des réponses à leurs questions instantanément, et leurs attentes en matière de formation sont de plus en plus sophistiquées. Ils sont à la recherche d'expériences d'apprentissage à la demande, personnalisées, sur le terrain. Ils souhaitent être aux commandes de leur propre développement des compétences.
En tant que professionnels du développement des talents, nous avons de la concurrence pour retenir l'attention des apprenants : si nous ne fournissons pas la bonne ressource pédagogique au bon moment, ils font appel à leur réseau, ou à Google.
Une méthode pédagogique basée sur les émotions
Nous savons tous que les émotions influencent la motivation, et que la motivation est essentielle à l'apprentissage et à l'application des nouveaux acquis. De plus, les recherches en neuroscience ont démontré que les émotions ont un impact direct sur les processus d'apprentissage et de mémorisation. Il est donc indispensable d'offrir à nos apprenants des expériences de formation qui non seulement répondent à leurs besoins et se transposent facilement, mais aussi génèrent des émotions positives.
Le temps où l'on imposait des contenus austères, vides de sentiments et des parcours pédagogiques complexes est révolu. Nous devons au contraire adopter une démarche centrée sur l'apprenant, pour leur proposer la meilleure expérience possible.
L'objectif d'une approche LX est de créer un effet Wahou auprès des apprenants pour susciter leur engagement, et s'assurer que le contenu pédagogique est pertinent, sensé et a de la valeur. Cette méthode permet également de rationaliser et de simplifier le parcours de développement des compétences, et de créer des émotions positives du début à la fin du processus. Tous sont des éléments indispensables pour optimiser l'application sur le terrain des nouvelles connaissances ou compétences, et faire évoluer les comportements.
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Comment faire ?
Pour créer une expérience forte en émotions, et s'assurer que le contenu a du sens pour nos apprenants, nous pouvons utiliser la logique du design thinking.
1/ La phase de découverte
Le premier pas consiste à ne plus brûler d'étapes en pensant immédiatement à la solution. Cela implique de ne plus compter uniquement sur vos hypothèses (ou celles de votre donneur d'ordre) quant aux besoins et désirs des apprenants, et aux modalités et outils numériques à déployer. Soyez dans une démarche de résolution de problème, en l'analysant sous plusieurs angles, y compris celui de l'apprenant bien sûr.
Plutôt que de démarrer à toute vapeur, posez des questions pour bien comprendre à qui la formation est destinée et cerner le problème auquel les apprenants font face, ainsi que ses causes profondes. Les réponses seront peut-être différentes selon que vous vous adressiez uniquement au donneur d'ordre ou aux apprenants, et vous permettront sans doute de reformuler le problème.
C'est ce que le design thinking appelle la phase de découverte. Échangez avec vos apprenants pour mieux cerner leur vision du ou des problème(s) que l'initiative de formation vise à résoudre, et en savoir plus sur les outils et systèmes qu'ils utilisent, ainsi que sur leurs contraintes et préférences en matière de modalités, temporalités et interactions.
Identifiez les ressources, internes ou externes, sur lesquelles ils s'appuient actuellement pour combler leurs lacunes. L'interprétation de ces données vous permettra de créer des personas d'apprenants, et de définir clairement l'objectif de la formation pour chaque persona, c’est-à-dire ce que les apprenants veulent et doivent faire autrement une fois l'activité pédagogique achevée. Tous ces éléments serviront à la conception et à la définition des indicateurs d'impact du projet (retour sur attentes).
2/ La phase de conception
La phase de conception consiste à créer un parcours complet qui répond aux besoins de vos apprenants en matière de contenu, d'engagement et de modalités. Il s'agit là d'un changement radical à adopter par rapport aux démarches traditionnelles. Les activités pédagogiques ne doivent plus être conçues comme un tout, ou comme quelque chose de ponctuel ; elles doivent être aujourd'hui perçues comme faisant partie d’un processus qui peut amener l'apprenant à, entre autres, rechercher et s'inscrire à une formation, effectuer un diagnostic ou télécharger un document. Votre but est de concevoir un parcours engageant, rationnel et stimulant de bout en bout, pas seulement au début.
Que la formation ait lieu en ligne ou en présentiel, la plupart des actions mentionnées plus haut seront nécessaires. Chacune des étapes du parcours doit être simple et avoir un effet Wahou sur l'apprenant. L’objectif est de faciliter le processus d'apprentissage, de garantir une bonne expérience utilisateur lors de l'utilisation de plateformes numériques de formation, de supprimer tous les irritants et de fournir des contenus engageants, pertinents et facilement transposables.
Souvenez-vous également que la mise en œuvre d'un parcours pédagogique implique différents acteurs (formateurs, mentors, coachs, managers, et administrateurs de LMS par exemple). Tous ces individus doivent devenir des ambassadeurs de la LX et veilleront, quel que soit le moment auquel ils interviennent dans le parcours, à offrir la meilleure expérience possible à l'apprenant.
Un autre élément clé dans la phase de conception est l'organisation des contenus. Il faut pouvoir identifier, regrouper et évaluer les ressources actuellement utilisées par les apprenants (et non fournies par vos soins) pour améliorer leurs connaissances ou compétences. S'il faut éviter de les submerger d'informations, il peut être important de faire référence à certaines d'entre elles. Ici aussi, ce sont les apprenants qui guideront vos décisions.
3/ Les phases de prototypage et d’itération
Une fois la phase de conception terminée, et avant de passer à la phase de développement, testez votre approche auprès de votre donneur d'ordre, et dans l'idéal, auprès de quelques apprenants. Faites autant d'itérations que nécessaire. Les tests sont indispensables, surtout si vous mettez en place des activités pédagogiques complexes à grande échelle. Il vous faudra peut-être effectuer des corrections ou des ajustements. Dans le domaine du design thinking, ces phases sont appelées phases de prototypage et d'itération.
Les professionnels du développement des compétences ont l'avantage d'avoir accès à des données précieuses, grâce à leurs LMS ou aux réseaux sociaux d'entreprise. Analysez-les régulièrement et attentivement, pour ajuster le parcours et le contenu pédagogique selon les besoins.
Résultats
Chez Cegos, notre approche 4REAL (Real, Efficient, Adapted Learning) illustre l'importance de l'expérience apprenant dans la conception de solutions pédagogiques efficaces. Lorsque nos concepteurs de formations démarrent un projet, ils commencent systématiquement par poser des questions spécifiques aux clients et échanger avec des apprenants.
Certains professionnels du développement des compétences auront peut-être l'impression de perdre le contrôle en acceptant ce nouveau mode de pensée centré sur la LX, d'être contraints de sortir de leur zone de confort, ou encore qu'une telle approche est trop coûteuse et chronophage. Mais au bout du compte, les gains générés par la LX en matière de création de valeur, de satisfaction des apprenants, et d'impact sur la performance et l'engagement en valent largement la peine.
Checklist Pour une meilleure expérience apprenant :
- Posez des questions au donneur d'ordre et aux apprenants pour collecter leurs avis.
- Reformulez le problème que la nouvelle solution de formation est censée résoudre.
- Identifiez les ressources actuellement utilisées par les apprenants pour combler leurs lacunes.
- Créez des personas d'apprenants.
- Retracez l'ensemble du parcours des apprenants.
- Impliquez toutes les parties prenantes.
- Testez votre solution. Travaillez en cycles itératifs avant de développer et de déployer la solution.
- Recueillez, contrôlez et analysez les données ; et faites d’autres itérations si nécessaire.
Ressources :
- Book de l'innovation - Learning & Development : Décoder le futur. Chapitre 3.
- Floor, N. 2016. This Is Learning Experience Design.
- 2013. Design thinking for Educators.
A propos de l'auteur :
Marie-Laure Curie est directrice de projets conseil et formation sur-mesure chez Cegos. Contacter Marie-Laure Curie.
Copyright novembre 2017 TD Magazine, Volume 71, No. 11, pp. 76-77.
La version originale de cet article a été publiée en anglais par l’Association for Talent Development (ATD).
La présente version a été traduite en français et publiée avec l’autorisation de l’ATD.
