ABÉCÉDAIRE COMMERCIAL 2014 - A l'aube d'une nouvelle année et dans un environnement économique encore très instable, je vous propose de consacrer ce dernier mois de l'année à réaliser un état des lieux de la fonction commerciale : les évolutions marquantes, l'impact des nouvelles technologies, les nouvelles approches, les challenges à relever, et ce sous forme d'abécédaire commercial.
Une lettre par jour, jusqu'au 24 décembre.
Aujourd'hui, Q comme... Questionnement
Après l'éloge de la vélocité hier avec le billet consacré à l'elevator pitch, c'est aujourd'hui l'éloge de la lenteur.
C'est d'ailleurs bien là tout le paradoxe vécu par le commercial aujourd'hui : savoir aller vite, plus vite que ses concurrents, savoir donner envie en quelques instants, faire la différence dès la 1ère minute... Et dans le même temps, savoir prendre le temps de mieux connaitre ses clients, de développer une sorte d'intimité avec le compte, allant même, pour un grand compte, à connaitre l'entreprise du client mieux qu'il ne la connait lui-même.
Le questionnement, en tant que compétence de l'acte commercial, n'a rien de nouveau. Depuis que les techniques de vente existent, pas un livre sur le thème qui ne propose sa liste de bonnes questions à poser au client, pas une école de vente sans sa propre méthode de questionnement, avec moult acronymes à la clef. Ecouter avant de parler, tout commercial expérimenté et formé sait que c'est là sa maîtresse devise.
On aurait pu penser que le questionnement deviendrait moins essentiel, notamment après la révolution numérique :
- Le commercial a dorénavant accès à toute l'information possible sur son client ou prospect, sans avoir à se déplacer,
- Lorsqu'il répond à des appels d'offre, ceux-ci sont de mieux en mieux construits et bien souvent, le commercial n'a pas besoin d'informations supplémentaires,
- Le client lui-même peut s'informer en amont du face à face, se faire une idée très précise des fournisseurs, de leurs forces respectives.
Je suis convaincue que le questionnement tel qu'il a été enseigné pendant des décennies, va progressivement disparaître. En effet, questionner pour découvrir des besoins, comprendre une organisation, identifier les enjeux deviendra la base de l'entretien, passage toujours obligatoire certes, mais tout à fait insuffisant pour faire la différence.
Le questionnement deviendra plutôt un agent d'interaction avec le client :
- Pour co-construire, au delà de la réponse au besoin,
- Pour confronter le client à ses choix,
- Pour l'emmener sur des terrains auxquels il n'aurait pas pensé de lui-même,
- Pour développer une véritable proximité.
Ainsi, la qualité de l'interaction créée aura au moins autant d'importance que les réponses obtenues.
Le questionnement n'est pas mort, mais il doit dépasser ses cadres habituels.
A demain pour une nouvelle lettre, demain R comme...Réseautage.
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