Stress des commerciaux, comment agir ?

Dans le cadre du coaching commercial, le manager commercial a un rôle à jouer dans l'accompagnement de ses équipes dans la gestion de leur stress.
Certains me diront : fort heureusement, les commerciaux sont stressés et c'est ce qui leur permet de décrocher des contrats, de résister aux attaques de la concurrence, à la pression des clients !

D'autres me répondront encore : oui, mais le stress des commerciaux est un stress positif...

Dans un précédent billet, j'évoquais le rôle du manager commercial, un manager pas comme les autres, dans la gestion des aléas que vit tout commercial dans son activité au quotidien. Dans ce billet, je propose un focus sur le stress des commerciaux.

Le stress des commerciaux est-il positif ou aigu ?

Revenons d'abord sur cette idée répandue qu'il y a un "bon stress" et un mauvais stress". L'Institut National de Recherche et de Sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles, rappelle qu'il n'y a scientifiquement ni bon, ni mauvais stress mais un phénomène d'adaptation de l'organisme rendu nécessaire par l'environnement. On peut en revanche différencier l'état de stress aigu de l'état de stress chronique.

L'état de stress aigu

L'état de stress aigu correspond aux réactions de notre organisme quand nous faisons face à une menace ou un enjeu ponctuel ( prise de parole en public, remise urgente d'un rapport). Quand cette situation de stress prend fin, les symptômes de stress s'arrêtent généralement peu de temps après.

L'état de stress chronique

L'état de stress chronique est une réponse de notre corps à une situation de stress qui s'inscrit dans la durée : c'est le cas quand, tous les jours au travail, nous avons l'impression que ce qui nous est demandé dans le cadre professionnel excède nos capacités. Ce type de situation de stress chronique, même lorsqu'il est choisi, est toujours délétère pour la santé.

On peut donc plutôt parler de stress aigu pour les commerciaux : celui qui fait agir pour finaliser une proposition à temps, remporter un marché malgré la concurrence, surmonter des difficultés chez un client...

Comment les commerciaux font-ils face à leur stress ?

Si c'est bien le stress, entre autres, qui fait agir et se mettre en mouvement les commerciaux face à l'adversité, il semblerait qu'il soit de plus en plus mal vécu par eux.

J'en veux pour preuve les stagiaires de plus en plus nombreux qui arrivent dans un état de stress chronique en formation, voire dans la souffrance.

Trois facteurs de stress

Ce qui les met tout particulièrement en souffrance :

• La charge de travail qu'ils perçoivent comme trop importante au regard de leurs possibilités et de leurs moyens,
• Un niveau d'exigence accru : le sentiment de devoir en faire toujours plus avec moins de moyens et sur un marché souvent atone,
• Une forte incertitude sur l'avenir, le leur, tout particulièrement. J'ai en tête cette commerciale d'un grand groupe qui me disait que les objectifs commerciaux seraient, à force de pressions répétées, atteints voire dépassés mais que cela n'empêchait pas sa direction de laisser planer la menace d'un plan social.

Combiné à ces trois facteurs de stress, c'est aussi un sentiment partagé de perte de responsabilité, ce sentiment de devoir atteindre des objectifs sans en avoir la maitrise.

En conclusion, c'est bel et bien prioritairement leur propre entreprise que les commerciaux jugent anxiogène, et non pas, comme on pourrait le croire, leurs clients.

Le rôle du manager commercial

Les commerciaux me parlent souvent de la relation avec leur management comme première source de stress : un manager pas assez disponible, le nez dans ses reportings, et passant plus de temps à contrôler, vérifier, demander des comptes qu'à communiquer, soutenir, encourager, faire progresser.

A l'inverse, les managers commerciaux me disent leur désarroi face à l'incertitude à laquelle ils sont eux-mêmes confrontés : Pourquoi réunir mes commerciaux quand je n'ai que du négatif à leur dire ? Comment les rassurer alors que ma direction ne me donne aucune visibilité ? Comment faire confiance alors que ma direction me demande encore plus de tableaux, encore plus d'activité, encore plus de résultats ?

Quelques pistes à mettre en oeuvre

La solution miracle n'existe pas mais j'identifie quelques pistes simples pour le manager commercial :

• Présence : ce n'est pas parce qu'il n'a pas de visibilité à offrir que le manager commercial a intérêt à se retrancher, au risque de se couper de ses équipes. Au contraire, la présence du manager commercial est un véritable cadeau pour ses collaborateurs, qui se sentent vivants, reconnus.
• Ecoute : laisser sa porte ouverte, écouter les doutes de ses collaborateurs, laisser la place aux difficultés, sans les nier.
• Confiance : ne serait-ce qu'un petit peu, lâcher prise sur les reportings, contrôler un tout petit peu moins, ou un peu moins souvent.
• Soutien : prendre le temps de trouver des solutions ensemble, se montrer solidaire, cultiver cette même solidarité entre membres de l'équipe.
• Authenticité : c'est peut-être le point le plus important. Vous n'avez pas de visibilité sur l'avenir ? Alors, dites-le simplement, sans faire de langue de bois. Et offrez ce que vous pouvez offrir : vous pouvez apporter de la réassurance, de la sécurité à vos commerciaux en les aidant à être plus compétents, plus performants. Formez-les, accompagnez-les !

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Ecrit par

Gaëlle Menin-Urien

Manager de l’offre formation vente, négociation et relation client pour le groupe Cegos, j’ai été précédemment manager et acheteur dans la distribution alimentaire et spécialisée. En savoir plus