Parmi les différents rôles qu'induit le management commercial figure celui d'exercer le rôle de coach en accompagnant ses commerciaux sur le terrain, lors de journées complètes ou de rendez-vous ciblés avec des clients. Cela permet de mieux cerner ce qui se passe en terme d'activité pour les clients, de conclure des ventes et de pouvoir construire des axes de travail et de progression pour les vendeurs d'une équipe commerciale.
Certaines précautions, règles de conduites, permettent de rendre ces accompagnements terrain plus riches et réussis. Ainsi, ils ne se transforment pas en "examen de conduite", ce qui peut représenter un stress pour les commerciaux, mais en levier de développement humain et business.
Elles s'articulent autour de ces 3 phases :
1ère étape : préparer le coaching de ses vendeurs
Un des pièges, qui guette un manager commercial dans ce rôle de coach, est celui de s'enfermer dans davantage d'analyse, de tâches administratives et de reporting que de présence auprès des vendeurs et des clients.
Pour parer à ce risque, les accompagnements sur le terrain doivent être programmés à l'avance avec des objectifs précis et être effectués de façon régulières avec tous les vendeurs d'une équipe, qu'ils soient jeunes vendeurs ou seniors. Il n'y a pas de fréquence idéale avec chaque vendeur, tout dépend de l'activité commerciale, des objectifs en cours et des souhaits de développement des compétences de ses vendeurs. Un manager commercial coach a ainsi tout intérêt à réserver dans son agenda des "journées terrain", à programmer celles-ci lors des réunions commerciales et à laisser dans son agenda des espaces libres pour rebondir sur les opportunités à saisir. Ne prévoyez pas d'accompagner à l'improviste, prévenez vos vendeurs à l'avance.
Pour aller sur le terrain avec vos commerciaux, soyez clairs sur vos objectifs, trouvez le bon mix entre le développement des affaires et celui des hommes, définissez ce que vous attendez dans votre rôle de coach : réaliser un accompagnement appui pour soutenir votre vendeur lors d'une visite chez un client et emporter une vente ? Faire de la formation, entraîner un vendeur pour qu'il développe ses compétences au cours d'une journée ? Perfectionner un vendeur sur une compétence particulière ? Soyez ouvert à ce que vous disent vos vendeurs mais ne les laisser pas imposer leurs objectifs.
Prenez le temps pour rassembler les informations nécessaires avant tout coaching (derniers mails, informations clients obtenues via réseaux sociaux, objectifs issus des entretiens annuels, tableaux de bords, objectifs commerciaux...). Rappelez à votre vendeur que vous l'accompagnez la veille. Fixez avec lui un rendez vous qui vous laisse un temps d'accueil et de préparation de la journée ou de la visite commerciale client pour instaurer un climat de confiance.
Ajoutons ici que les accompagnements sur le terrain sont des formidables moyens pour construire la relation qui se crée entre un manager et un commercial. Aller sur le terrain permet aux managers commerciaux d’être au plus près des clients et des vendeurs, de les voir dans l’exercice de leur métier, de leur montrer qu’on leur accorde de l’importance, de légitimiser sa posture de manager, de coach et d’être à l’écoute des besoins de son marché.
Après cette phase de préparation, viennent ensuite les phases de l’accompagnement et du débriefing, celles qui vont permettre d’être en situation et de faire évoluer les affaires et le développement du commercial concerné.
2ème étape : Réussir l’accompagnement chez les clients
N’oubliez pas qu’il y a deux types d’objectifs : les objectifs commerciaux et les objectifs de l’accompagnement. Vous n’êtes pas présent, en tant que manager commercial coach, pour faire à la place de votre vendeur mais pour faire avec lui ou pour qu’il fasse et puisse développer ses compétences commerciales lors d’une visite.
Le coaching « formation »
Si vous avez le souhait d’effectuer une journée de « formation » (exemple : travailler sur la négociation, la mécanique de prospection …), commencez par présenter à votre vendeur ce sur quoi vous allez porter votre attention lors de la journée de coaching. Tout au long de celle-ci, prévoyez de réaliser des feedbacks réguliers, montrer à votre vendeur ses points de progrès, encouragez-le et fixer des prochaines étapes. Prenez des notes lors des visites, valorisez, montrez que c’est possible, soyez précis pour souligner ce qui fonctionne et les points de progrès. Avancez selon un escalier pédagogique pour faire faire par étape. Concentrez-vous sur les résultats commerciaux obtenus.
Le coaching « appui »
Si vous avez le souhait de réaliser un accompagnement « appui » chez un client (exemples : concrétiser un accord cadre, vendre un service logistique, éviter un dérérérencement..), préparez avec le commercial les objectifs à atteindre et fixez des seuils d’objectifs ambitieux mais aussi des seuils planchers pour parvenir à des succès. Clarifiez les rôles entre celui du vendeur et le vôtre en tant que coach. Listez conjointement des arguments, des réponses aux objections. Veillez à ce que votre vendeur présente au client l’objet de votre venue et à ce que ce dernier ne vous adresse pas uniquement la parole. Commencez donc par bien définir les rôles, évitez de prendre la parole à sa place, évitez que le client ne s’adresse qu’à vous, gérez votre présence pour laisser de la place au commercial et lui donnez toutes les chances de conclure la vente ou la négociation.
Le coaching « perfectionnement »
Si vous avez le souhait de réaliser un accompagnement « perfectionnement » (exemple : utiliser une nouvelle technologie pour travailler, réussir une phase dans une technique commerciale, traiter un litige avec un client), attachez vous à respecter cet objectif. Quand vous accompagnez l’un de vos commerciaux avec un objectif de perfectionnement, l’essentiel est de repérer précisément ce qui devra être fait différemment pour plus d’efficacité lors de la centaine d’entretiens que votre commercial mènera seul. Vous devez aussi être en mesure de lui démontrer les bénéfices de ce que vous allez travailler et des exemples de réussites. Soyez vigilant pour rester silencieux pendant les moments clés ciblés de l’entretien commercial.
3ème étape : débriefer l’accompagnement à chaud
Après chaque visite, faites un point sur ce qui s’est passé lors de celle-ci pour compléter votre rôle de manager coach. Revisiter la visite par rapport aux objectifs que vous aviez fixés en amont. Laissez le vendeur s’exprimer en lui posant des questions autour de la visite et des objectifs définis. Félicitez les succès et montrez les points de progrès. Evitez d’insister sur les défaites et cherchez toujours des points de progrès. Managers commerciaux, soyez OPTIMISTIC ! Faites attention à ce que votre vendeur ne prenne pas le lead sur le débriefing.
Les vendeurs ne sont pas toujours en mesure d’analyser ce qui s’est passé pendant la visite. C’est donc à vous, dans votre rôle de manager coach, d’être en mesure de mettre des mots sur les compétences commerciales développées. S’il s’agit d’un accompagnement « appui », appuyer les succès commerciaux obtenus !
La phase de débriefing est importante car elle permet de travailler sur le long terme, d’entretenir la motivation de vos commerciaux et de piloter le développement de votre équipe et de vos affaires. Elle permet également d'identifier et de s’adapter aux nouveaux comportements d’achat des clients
Le coaching sur le terrain, pour un manager commercial, lui permet d’exercer pleinement son rôle de coach. Innover c’est peut être passer plus de temps sur le terrain. Enfin une autre piste : pensez à faire accompagner vos vendeurs par d’autres personnes que vous. Vos vendeurs apprécieront, les clients certainement, si, c’est adapté à leurs problématiques, et vous obtiendrez d’autres témoignages sur votre équipe et votre activité.
Pour aller plus loin :
