Julie Herman nous parle du point de vente connecté sur le blog de la stratégie marketing.
Qui dit point de vente connecté dit vendeur connecté. Quelles sont les compétences clés du vendeur connecté ?
Si le point de vente se doit avant tout d'être un lieu d'expérience forte pour le client, si la théâtralisation de l'espace, la mise à disposition des outils digitaux y participent grandement, c'est l'expérience vécue par le client avec le vendeur qui va faire la différence.
Le vendeur connecté devra maitriser deux dimensions.
Le vendeur connecté est un expert
C'est la condition sine qua non de sa crédibilité.
Expert de son offre
Replongeons-nous quelques années en arrière : il suffisait au vendeur de maitriser les principaux points techniques de son technique, parfois même de relire rapidement la fiche technique du produit, pour faire illusion auprès d'un client profane, facilement impressionné par quelques termes techniques débités avec assurance.
Aujourd'hui, cette situation est quasiment inimaginable. Le client a consulté moult sites web avant de se rendre en point de vente, a lu les fiches produits, sait la plupart du temps de quoi est fait le produit auquel il s'intéresse. Il est raisonnablement en droit d'attendre à minima le même niveau de connaissance de la part de celui qui va éventuellement l'aider à finaliser son achat.
Expert de l'offre concurrente
Le client ne s'est pas contenté de regarder un produit, il a le plus souvent utilisé les comparateurs en ligne qui lui ont permis de se faire une première idée de ce qui différencie les produits disponibles correspondants à son besoin. Gageons que le client ne pourra se contenter d'un "ce n'est pas du tout la même chose !" en réponse à ces questions.
Expert des outils digitaux
Etre capable de surfer en ligne avec le client, de vérifier la disponibilité du produit recherché par le client dans des points de vente proches (à la marque ou non, d'ailleurs), de faire fonctionner des logiciels de simulation, le vendeur connecté devra être au moins aussi à l'aise que ses clients sur les outils digitaux. Gardons à l'esprit que ces outils font partie du quotidien des générations Y et Z.
Le vendeur connecté est relationnel
Ecoute du client
Encore et toujours, l'écoute est la clef de la réussite. Pourquoi un client ayant passé un temps certain à prendre de l'information sur le web, à comparer les prix, prend-il la décision d'aller en point de vente alors que, dans la majeure partie des cas, il pourrait finaliser son achat sur le web, programmer une livraison aux conditions qu'il souhaite, avec toutes les garanties possibles (retour, retard...) ? C'est bien ce que le vendeur en point de vente doit découvrir : qu'attend le client de lui pour apporter la réponse adéquate : réassurance, questions sans réponse, besoin de contact physique... en considérant que chaque client est différent. Ecouter son client pour comprendre pourquoi il s'est déplacé permet également de mesurer le niveau de maturité du client : vient-il finaliser son achat ? vient-il à la pêche aux informations ? et adapter sa stratégie de réponse ou le temps à consacrer à ce client.
Expérience relationnelle
A ce jour, s'il est encore une chose que tout site web a du mal à reproduire, c'est la qualité de l'interaction entre deux êtres humains. Qui osera prétendre n'avoir jamais craqué après avoir tenu dans ses mains un produit, essayé un article, alors même qu'il s'était promis de prendre le temps de la réflexion. Amener le client à prendre en main le produit, à lui faire ressentir une émotion forte à ce contact, à lui donner envie de concrétiser immédiatement cette première expérience par un achat, seul le vendeur en point de vente peut le faire.
Cette description du vendeur connecté peut ressembler à celle d'un mouton à 5 pattes. C'est avant tout un changement générationnel. Et c'est aussi le signe qu'il faut continuer à investir dans la formation des vendeurs, pour qu'ils développent conjointement ces 2 compétences.
