Les réseaux sociaux d’entreprise bouleversent les méthodes et l’organisation du travail. Si ces nouveaux médias internes ont un réel intérêt pour l’entreprise, ils apportent aussi leur lot d’inquiétudes… Pour les salariés et le management. Les réseaux sociaux d’entreprise présentent-ils des risques ? Quel est leur impact sur la communication et le management ?
Les réseaux sociaux d’entreprise prennent leur place. Le marché du logiciel social d’entreprise pesait déjà 500 millions de dollars en 2010. Selon l’étude IDC, publiée le 21 juin 2011, il s’élèvera à 2 milliards de dollars en 2014.
Ces chiffres, s’il en était encore besoin, démontrent l’essor des réseaux sociaux d’entreprise dont on sait désormais l’intérêt mais qui peuvent aussi, présenter des risques pour les salariés et l’entreprise.
Résistance au changement
Les salariés les moins habitués aux réseaux sociaux pourront voir dans ces outils internes un dispositif de surveillance, celle de la hiérarchie sur leur activité. Un moyen de contrôle qui pourrait aussi devenir un mode d’évaluation de leur capacité à exercer une fonction, selon des critères qui leur échappent.
Par son principe même, le réseau social d’entreprise encourage les salariés à s’exprimer et donc à s’exposer. Participer, échanger, s’exprimer… c’est aussi prendre le risque pour chacun de prêter le flanc à la critique. Celle des collègues, de ses subordonnées, ou de ses supérieurs hiérarchiques. La mise en place d’un réseau social d’entreprise ne se limite pas à l’implantation d’un outil mais à une révision complète du mode de fonctionnement de l’entreprise, de sa culture, de ses valeurs.
En cela, les services de communication ont un rôle prépondérant à tenir, dans l’élaboration des « règles du jeu » et de l’accompagnement des salariés, pour les aider à s’approprier et s’investir sur le réseau social de l’entreprise.
Prise de parole
Une des dérives possibles, et des craintes du management, serait de retrouver sur le RSE des débordements similaires à ceux que l’on peut rencontrer sur les blogs ou Facebook (commentaires déplacés, bad buzz,… ). Bien qu’en entreprise, la prudence de la part des salariés soit généralement de mise. Le risque portant davantage sur le manque d’expression des salariés que sur son éventuel excès. Le « politiquement correct », voire l’auto-censure étant plutôt la règle commune. Par crainte de perdre son emploi, tout simplement. Jusqu’à aujourd’hui, en tous cas, pour le commun des salariés, la prise de parole individuelle s’apparente davantage à une prise de risque qu’à un gage de liberté. L’existence d’un réseau social, dans l’entreprise, pourrait bien changer la donne… Pour le management, il devient nécessaire de reconsidérer les conditions d’expression des salariés, dans ce cadre et avec ces outils nouveaux.
Vie privée
Nombre de salariés craignent que le réseau social d’entreprise porte atteinte à leur vie privée. Qu’ils soient obligés, ou tenus, de livrer des informations qui ne concernent pas leur vie professionnelle, ni leur fonction dans l’entreprise. Ou qui s’interrogent, plus simplement, sur l’usage que l’entreprise pourrait faire de ces données personnelles. Là encore, des garanties doivent être apportées par le management.
Perte de pouvoir
Du côté des managers, diffuser et partager l’information peut vite s’apparenter à une perte de pouvoir. Une antienne déjà connue, avec l’arrivée des Intranets, aujourd’hui implantés dans la plupart des entreprises, sans que les rapports hiérarchiques s’en soient trouvés profondément bouleversés... Les réseaux sociaux d’entreprise, où l’information circule vite et facilement, pourraient, à l’inverse, déplacer, vraiment, les centres de décision.
Une perte de pouvoir qui s’assimile encore, à une remise en cause des compétences. Et c’est là, que le bât blesse. Des expertises, des compétences, jusqu’alors invisibles, peuvent émerger au grand jour. Sans passer par le circuit hiérarchique. Un salarié, à l’origine d’une idée, d’une information, d’une initiative… pourra la faire connaître et la diffuser. Un phénomène identique à celui des blogs et des médias sociaux, sur Internet, pourrait se reproduire au sein de l’entreprise : des talents, autrefois discrets, s’affirmant désormais directement, sur le réseau social d’entreprise.
Sécurité des informations
Avec un RSE, quid de la confidentialité et la sécurité des informations ? Quels sont les risques de fuite ? C’est évidemment le point le plus sensible d’un réseau social d’entreprise. Dans la mesure où l’information circule, plus facilement et librement, elle risque d’être connue de salariés à qui elle n’était pas destinée. Et de « sortir » de l’entreprise. Mais n’est-ce pas déjà le cas avec la messagerie électronique ? L’Intranet ? L’accès aux bases de données ?
Les besoins d’échange et de partage existent dans l’entreprise : ne pas pouvoir utiliser des outils qui le permettent, dans le système d’information interne, risque simplement d’encourager les employés à le faire ailleurs, sur Internet et les médias sociaux.
Valorisation des expertises
Si le réseau social d’entreprise permet la diffusion des savoirs et la valorisation des expertises, il peut aussi entrainer des effets pervers : les meilleurs « communicants » pourront plus facilement mettre en valeur leurs actions. Des actions qui peuvent parfois se résumer à une capacité à diffuser de l’information, à lancer ou intervenir dans des conversations, à animer une communauté. Sans nécessairement attester d’une compétence, sur le fond. Il s’agit davantage d’une capacité à être visible... que celle d’exercer une expertise.
En entreprise, beaucoup des détenteurs du savoir ont peur de partager avec les autres ; au nom d’une méfiance liée à l’idée que partager, reviendrait à perdre, son expertise individuelle. Avec pour spectre, plus ou moins lointain, la perte de son emploi.
Par ailleurs, dans tous les domaines, les meilleurs experts ne sont pas, forcément, les meilleurs communicants. Loin de là.
Le management devra là aussi, faire la part des choses, en distinguant la réalité du savoir et l’habileté à communiquer.
Reconstitution de silos
A priori, le RSE a pour effet de casser les silos et de favoriser l’émergence d’un dialogue inter-entreprise et de renforcer l’efficacité des projets transversaux. Toutefois, l’existence de communautés, différenciées de l’organisation structurelle, pourrait tout aussi bien amener à la création de nouveaux silos, basés sur des critères d’appartenance, en cohérence, ou non, avec la stratégie de l’entreprise. Plus loin, ces communautés pourraient établir de nouvelles castes dans l’entreprise, voire des formes de contre-pouvoir. Le management devra rester vigilant vis-à-vis de ces nouvelles communautés internes ; les encourager bien sûr, pour favoriser l’innovation et la communication interne, mais veiller tout autant à leur alignement stratégique.
Perte de productivité
"Avec un RSE, les salariés vont passer leur temps à discuter." Voilà une critique qui revient souvent. Et s’ils le faisaient, déjà... par ailleurs, sur Facebook et consorts ? Faute de ne pouvoir le faire, en interne ? La question serait plutôt de savoir si leur conversation éclaire un sujet professionnel, d'un nouveau point de vue. Les contributions des salariés, intéressés ou impliqués dans un projet, permettent plutôt de l’approfondir et de le construire.
Le management devra évidemment, canaliser ces interventions, les animer; pour les conduire vers une utilisation croissante des outils collaboratifs, au profit d’une innovation collective.
Le dernier risque : l’absence de réseau social d’entreprise
Les salariés sont habitués à utiliser des outils de communication et de partage qu’ils ne retrouvent pas encore dans leur entreprise… Or les réseaux sociaux créent de nouveaux besoins, de nouveaux comportements de partage et d’échange. Ne pas pouvoir les retrouver, dans le système d’information interne, risque simplement d’encourager les employés à le faire ailleurs, sur Internet, sans contrôle ni garantie pour la confidentialité et la sécurité de l’entreprise. L’absence de ces outils en interne risque aussi de « repousser » les plus jeunes recrues et les nouveaux candidats, pour qui les médias sociaux sont devenus une évidence et une nécessité.
Maitriser les risques
Les multiples avantages d’un RSE comme la maîtrise de ces risques se concrétisent par un accompagnement du management ; les services de communication ont là un rôle essentiel à jouer.
- Commencer par une expérimentation, à petite échelle du réseau social d’entreprise. Former un groupe de travail, constitué d’utilisateurs pionniers, pour en déduire les conditions et usages, avant de le déployer.
- Former les managers à ces outils de communication et de travail collaboratif qui transforment les méthodes de management et conditionnent une certaine remise en cause de la fonction.
- Les directions de la communication devront à leur tour, former les salariés à l’intérêt et l’utilisation des réseaux sociaux d’entreprise, en communiquant sur les bonnes pratiques. En s’appuyant encore, sur des « évangélisateurs », des utilisateurs avertis et expérimentés de ces nouveaux outils.
- Enfin, en définissant des règles du jeu, en interne, à l’image de celles fixées par une charte des médias sociaux, déclinée et adaptée pour le RSE.
- S'informer et se former : manager avec les outils du Web 2.0.
Qu’en pensez-vous ? D'après vous, les réseaux sociaux d’entreprise présentent-ils d’autres risques ?
Ce que changent les réseaux sociaux d'entreprise (1/2)
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