"Le principal frein à l’expérience client, c’est que les gens ne comprennent pas de quoi il s’agit" Harley Manning.
Je pourrais moi même être l’auteur de cette phrase tant je trouve inquiétante la confusion qui règne autour de ce sujet : solutions CRM, stratégies cross canal, relation client, service client, utilisation des réseaux sociaux, ergonomie d’usage… on trouve vraiment de tout pour parler d’expérience client !
Je vous propose, au travers de 10 réflexions, résultats d'études ou expérience mémorable de vous en faire une idée plus précise.
Le consommateur décide de ses achats
"Aujourd'hui plus que jamais, c'est le consommateur qui décide où, quand et à quelles conditions il souhaite faire ses achats. Il n'oppose pas commerce On et off, mais les choisit en fonction de ses besoins"
"Il est important de rappeler que si 80% des entreprises pensent délivrer des expériences mémorables, leurs clients sont seulement 8% à être d’accord : vue de l’intérieur, l’ expérience client est assimilée au pire à de la qualité de service, au mieux à de l’excellence opérationnelle voire de la proximité relationnelle… Vue du client, c’est la perception des produits et des services qui compte , c’est elle qui est source d’émotions…ou pas."
"La mémoire d’une expérience est très liée à la quantité et au niveau d’informations qu’elle contient : plus l’expérience est dense et riche, plus elle sera mémorable."
Une volonté des entreprises à livrer une expérience améliorée
"Les entreprises veulent sincèrement livrer une expérience améliorée, mais elle échouent massivement à voir la grande photo –comment le back office, les partenaires en qui elles ont confiance, les programmes de fidélisation et l’ensemble des process gâchent ce bel effort."
"En 2012, le CXi (Customer Expérience Index) révèlait que seulement 3% des expériences étaient jugées excellentes pour 34% de bonnes : cela signifie que la majorité des expériences sont médiocres et que les expériences excellentes sont rares. L’expérience client est à ce jour le levier de différenciation le plus puissant pour les entreprises qui maitrisent son exécution, plus puissante que le levier prix, elle est corrélée à la fidélité. Ce qui signifie que les entreprises qui ont un CXi élévé ont plus de clients fidèles, qui n’iront pas à la concurrence et qui les recommanderont à leurs amis. "
Vivre une expérience d'achat 100% connectée: l'exemple de l'Audi City à Londres
"Parfois en dépit du fait que leurs besoins sont satisfaits, les clients n’ont pas une bonne expérience. Pour le comprendre il faut partir du fait que les consommateurs perçoivent leur expérience à trois niveaux distincts : satisfaire les besoins, avoir une interaction facile et vivre une expérience agréable."
"Pourquoi le Design Thinking ? Pourquoi maintenant ? La principale raison tient au basculement de nos économies industrielles vers une société de la connaissance plus centrée sur l’usage, la fonctionnalité et la création de services, une société où innover est une question de survie quand il s’agit d’imaginer les services, systèmes et expériences de demain."
"Parce que si vous ne comprenez pas ce qu’est l’expérience client, vos clients risquent de partir à la concurrence."
"L’expérience client est la façon dont vos client perçoivent l’ensemble des interactions avec votre entreprise.. Une fois qu’on a compris cela, on peut manager son entreprise de l’extérieur vers l’intérieur, en intégrant la perspective de vos clients dans chaque décision que vous prenez."
L'auteur
Laurence Body, consultant en expérience client intervient auprès d'entreprises de tous secteurs pour réenchanter l'expérience on et off line. Elle est co-auteur du livre Le marketing sensoriel, édition Vuibert-2012, et tient le blog des Expériences mémorables.
