Nous faisons l'essentiel des apprentissages qui nous sont utiles pour notre travail de façon informelle, en échangeant avec nos collègues, en partageant de l'information avec eux, en nous confrontant aux problèmes posés par nos missions. Philippe Carré en France (Les Apprentissages Professionnels Informels, L'Harmattan, 2003), et Jay Cross aux Etats - Unis (Informal Learning, Pfeiffer, 2007) ont montré l'importance des apprentissages informels pour la performance des organisations, et donné des repères pour en favoriser l'émergence.
Il apparaît que les usages du "Web 2.0" sont de nature à faciliter les apprentissages au travail.
Apprendre au travail
Reprenons ici la définition de Dorothy Leonard-Barton ("The factory as a learning Laboratory", Sloan Management Review, 1992): "il y a apprentissage quand, à travers le traitement des informations, les répertoires de comportements potentiels sont changés (augmentés, améliorés). "Apprendre augmente les possibilités pour l'action intelligente".
Dans les organisations modernes du travail, souligne Jay Cross (précité), "apprendre c'est travailler, et travailler c'est apprendre". "Apprendre est le fruit de toute adaptation, non génétiquement programmée, que chacun fait pour interagir plus efficacement avec son environnement". L'apprentissage au travail est un acte éminemment social, il englobe les interactions entre la personne et les membres de son réseau.
Apprendre au travail implique :
- L'acquisition de nouvelles connaissances.
- Le partage du savoir : au-delà de l'échange de connaissances ou de pratiques, il s'agit ici de confronter les représentations (les modèles mentaux) que les uns et les autres se font des situations.
- La capitalisation des expériences, qui implique de "réfléchir dans l'action et de réfléchir sur l'action" (Peter Senge) afin de parvenir à la modélisation.
- L'innovation et la résolution de problème. Il ne sagit pas en effet uniquement d'acquérir des savoirs d'adaptation aux situations existantes, mais de créer collectivement de nouveaux modèles de pensée, afin de "penser ce qui est à créer" (le "generative learning" de Peter Senge).
Quelles sont les conditions à réunir pour permettre les apprentissages au travail
Dans un article publié en 2006 dans la revue HRLab, "Réflexions et pratiques sur l'entreprise apprenante", Bertrand Moingeon, du Groupe HEC, développe les quatre composantes du "learning mix" qui doivent être combinées:
Identitaire
Il s'agit ici, pour chaque individu comme pour le collectif, de développer une identité d'apprentissage. Au niveau individuel, il me semble que l'on est ici assez proche du "personal mastery", l'une des cinq disciplines de Peter Senge. Il s'agit pour chacun de se mettre dans une posture "d'apprentissage permanent". Cela suppose une ouverture aux schémas mentaux des autres, l'acceptation de la remise en question. Et au niveau collectif, la capacité de confronter les modèles dans la réflexion "in and on action".
Stratégique
Il s'agit de donner une importance stratégique au management des savoirs et à l'émergence de nouveaux savoirs, de les intégrer à une vision partagée du devenir de l'entreprise.
Organisationnel
"Développer et manager une structure apprenante qui favorise la création et le partage de savoirs" (B. Moingeon). Toute volonté de développer le partage et l'émergence des savoirs implique un travail en profondeur sur le décloisonnement des services, l'organisation en réseau et en mode projet, la circulation de l'information.
Technique
"Gérer les systèmes d'information, surtout les outils dédiés au partage de savoirs" (B. Moingeon).
Et c'est là que l'on en arrive à l'intérêt du Web 2.0
En quoi les modalités d'usage du "Web 2.0" peuvent elles aider les individus et les collectifs à apprendre ?
Reprenons la définition donnée du Web 2.0 par Florian Trudel :"ensemble d'outils qui ont pour point commun de faciliter l'interaction, la communication et la collaboration autour d'un projet, blogs, podcasts,wikis, RSS, mashups,(...) réseaux sociaux "MySpace, Facebook, YouTuble"(...).
De par ces fonctionnalités, "interaction, communication et collaboration autour d'un projet", ces usages du Web présentent un double intérêt, pour apprendre et pour faire progresser l'organisation.
Les usages du Web 2.0 permettent de renforcer les liens entre les salariés, d'en créer de nouveaux, surtout dans les grandes entreprises où il est difficile de se rencontrer physiquement. Ils permettent de faire vivre l'organisation informelle, et de faire émerger des capacités d'innovation. Leur différence essentielle par rapport aux modes de communication traditionnels (envoi d'information descendante sur l'intranet, e-mails...) c'est que ces outils permettent la controverse, le dialogue : c'est pourquoi ils peuvent être fructueux pour un collectif de professionnels.
Citons par exemple :
- La publication collective de l'information, grâce à des outils gratuits comme Google Docs.L'usage de tels outils en conduite de projet est d'un intérêt évident.
- La livraison ciblée d'information, en fonction des besoins de l'équipe ou de l'individu, par la syndication de wikis, de blogues, localisés sur l'intranet ou sur internet.
- La création d'un wiki qui vivra le temps d'un projet : chacun y apportera ses contributions.
- La capitalisation des savoirs d'un collectif sur un wiki ou un blog collectif. Bertrand Duperrin note ainsi l'intérêt que pourrait représenter le Web 2.0 pour les "knowledge management lawyers" des cabinets d'avocats.
- Le journal de bord de la conduite d'un projet sur un blog.
- Le partage d'idées, l'émergence d'une vision commune : Florian Trudel cite ainsi le Groupe Sogetti, qui "a invité ses 18 000 employés à partager pendant 72 heures sur un site dédié leurs idées sur le futur de la société".
Je propose ainsi cette relecture du tableau proposé par Jay Cross à la page 187 de l' ouvrage pré-cité:
Des technologies faciles d'accès existent pour faire entrer le Web 2.0 dans l'entreprise. A la suite de Bertrand Duperrin, citons par exemple Blue Kiwi, "solution collaborative associant une plate-forme de blogging et un portail d'entreprise". Voir à ce sujet l'article du Journal du Net
Quels sont les points de vigilance et les conditions de réussite ?
"Ce sont les canaux qui précèdent le sens", disait Michel Serres à la Revue Quart Monde en 1997. De l'écriture naît la possibilité d'établir des contrats, des relations commerciales stables. De l'imprimerie naît la diffusion des idées, la liberté de pensée.
Mais si l'on veut que les "canaux" que représentent les modalités du Web 2.0 trouvent du sens pour leurs usagers dans l'entreprise, un environnement favorable doit être créé.
Le blog, le wiki, le sharepoint, ne deviennent porteurs de sens que s'ils s'intègrent dans les processus de l'entreprise, s'ils sont reconnus comme outils de travail par le management et les usagers eux - mêmes. Ils ne changent rien à ce qui est écrit ci-dessus sur les conditions à réunir pour permettre les apprentissages au travail.
Dans son commentaire du rapport Mc Kinsey de 2008 "Construire l'entreprise web 2.0", Bertrand Duperrin souligne que "le succès de l'utilisation du web 2.0 en entreprise passe par la logique organisationnelle". Les abandons faute de connexions, les solutions techniques qui restent des coquilles vident, existent. Ces échecs sont liés à "une vision centrée sur les outils", qui a oublié de poser les bases managériales et organisationnelles nécessaires à l'émergence des apprentissages informels.
Construire l'entreprise de demain, c'est donc largement créer en interne un "éco système" propice aux apprentissages permanents. Les usages du Web 2.0 peuvent y contribuer, elles ne peuvent le constituer à elles seules.
