Lorsque nous présentons un projet, une solution ou même juste une idée, il arrive fréquemment que des objections viennent refroidir notre enthousiasme. Frustrés, nous risquons alors de nous justifier, de défendre bec et ongles notre point de vue, ou pire, de renoncer à notre projet, notre solution ou notre belle idée. Or, il existe une façon bien plus efficace de gérer les objections : les accueillir avec joie. Voici trois bonnes raisons d'opérer ce changement de paradigme.
1. L'objection est un phénomène naturel
Ce projet auquel nous voulons faire adhérer d'autres personnes, cette solution que nous proposons et même cette idée qui vient de jaillir à l'instant, notre cerveau les mûrit depuis longtemps. Oui, même nos illuminations sont le fruit d'un processus mental qui s'inscrit dans la durée. Lorsque nous les communiquons, c'est souvent que nous les jugeons suffisamment aboutis pour être présentés, ou parce qu'ils nous semblent évidents tant nous nous les sommes appropriés.
Notre interlocuteur, lui, les découvre. Et même si ce n'est pas la première fois qu'ils leur sont exposés, tant qu'il n'a pas saisi l'impact que ce projet, cette solution ou cette idée pourraient avoir sur lui à partir du moment où il y sera associé, c'est comme s'il ne les avait pas vraiment entendus. En tout cas, il ne les a pas intégrés dans son univers. Cette idée qui nous parait si évidente ne trouve chez lui aucune terre fertile sur laquelle accrocher ses racines. Au contraire, elle vient bousculer le bel alignement de ses convictions, de ses croyances, de ses habitudes. Toute idée nouvelle perturbe en effet un ordre préétabli. L'objection n'est que la manifestation de ce "dé-rangement". En ce sens, elle marque le début de l'appropriation.
A l'inverse, une absence d'objection pourrait indiquer un manque d'intérêt ou révéler un déni de prise de conscience. A moins bien sûr d'avoir affaire à une personne parfaitement en phase avec nous, quelqu'un qui aurait cheminé sur un sentier parallèle au nôtre et partagerait avec nous la même vision. Mais dans de tels cas, nous récoltons en général des signaux visibles d'assentiment.
L'objection apporte la preuve que nos propos ont touché notre interlocuteur. A ce titre, elle est donc à la base une bonne nouvelle.
2. L'objection est un trésor potentiel
Sous ses airs parfois menaçants, l'objection a un bon fond. S'il ne voit pas encore les avantages de notre projet, de notre solution ou de notre idée, notre interlocuteur a clairement identifié des failles ou des risques potentiels que nous n'avions peut-être pas vus - tout simplement parce que nous ne sommes pas à sa place. Notre regard sur la situation est différent, nous n'avons pas les mêmes besoins ni les mêmes contraintes. Pour la réussite de notre projet, la bonne marche de notre solution et la mise en œuvre de notre idée, nous avons donc intérêt à intégrer ses remarques, quitte à modifier les contours de notre idée de départ. Nous obtiendrons un résultat encore meilleur !
Au-delà de cette richesse de fond, l'objection joue un rôle essentiel sur la relation. Parce qu'elle met en avant des points de vigilance que nous n'avions pas perçus, elle nous invite à explorer la situation du point de vue de notre interlocuteur - et nous permet de mieux le connaître. En lui posant des questions pour comprendre l'origine de son objection, nous lui apportons la preuve que nous respectons ses besoins et accordons de la valeur à ses opinions. Lorsque nous réfléchissons ensemble à la manière d'intégrer ses remarques pour dessiner une nouvelle solution satisfaisante pour chacun, non seulement nous renforçons son adhésion, mais nous construisons également une relation de confiance basée sur le respect mutuel et la co-construction d'un avenir commun.
L'objection permet donc d'enrichir nos idées, de pérenniser nos solutions et d'ajuster nos projets pour qu'ils suscitent une meilleure adhésion de tous. La manière dont nous la gérons permet, quant à elle, de développer une relation de confiance qui nous aidera à mieux travailler ensemble à l'avenir.
3. L'objection est un miroir émotionnel
Si l'objection est exprimée de manière agressive, c'est que notre interlocuteur se sent lui-même agressé - dans ses représentations, ses habitudes, par rapport à ses besoins et contraintes. Si nous nous laissons prendre au piège de cette agression et nous fermons à l'objection, nous risquons d'augmenter la tension et provoquer le rejet de nos propositions. Plus nous contre-argumentons, plus nous renforçons la résistance ! Dans ce cercle vicieux, le miroir émotionnel fonctionne de manière négative.
Il ne tient qu'à nous de renverser la vapeur de ce mécanisme. Fort heureusement, nous savons maintenant que l'objection n'est pas dirigée personnellement contre nous. Nous pouvons prendre de la distance vis-à-vis de la forme parfois brutale qu'elle endosse. Mieux, nous savons qu'elle peut permettre d'améliorer notre solution, d'ajuster notre projet ou d'enrichir notre idée, et qu'elle est une formidable opportunité de renforcer la relation avec notre interlocuteur. Nous pouvons alors la voir arriver avec gourmandise. Chouette ! Une objection !
En accueillant avec bonheur l'objection, nous accueillons à bras ouvert notre interlocuteur tout entier. Loin de se sentir agressé, il se sent reconnu. Il réalise que sa contribution est non seulement utile mais attendue. Il formule ses remarques de façon plus douce, dans un esprit de coopération et non de guerre de position.
Au bout d'un moment, le pli est pris, collectivement. Chacun attend des autres la confrontation constructive qui enrichira ses propositions. Les idées sont émises plus librement, les solutions présentées au stade de l'ébauche, les projets intègrent d'emblée des acteurs d'horizon différents. Dans les réunions, on entend désormais des phrases qui ressemblent à celles-ci : "j'ai besoin de votre avis"; "qu'en pensez-vous ?".
Les objections ne font plus peur, elles sont sollicitées. Et elles sont fécondes.
