Vous devez annoncer une hausse de tarif et vous anticipez avec un peu d'inquiétude les réactions de vos interlocuteurs ? Du "Mais vous n’y songez pas !", au "Vous tenez vraiment à nous conserver parmi vos clients ?", en passant par les marchandages à n’en plus finir sur le taux à appliquer, la période, les produits et services concernés. Voici 3 leviers à actionner pour aborder ce moment souvent délicat plus sereinement et réussir votre négociation de hausse de tarif dans les meilleures conditions.
Levier 1 : Prenez le temps de préparer le terrain
Préparez le terrain bien avant l’annonce de la hausse de tarif. Lors des rendez-vous précédents, commencez à évoquer le sujet indirectement : exigences qualité renforcées, coût des matières premières, formation accrue des ressources, etc. Informez votre client des orientations stratégiques au sein de votre entreprise et d’ailleurs, faites-le toute l’année. Votre société se dote d’une nouvelle plateforme logistique afin de garantir un taux de service encore meilleur ? Dites-le ! Vous envisagez de changer la composition de vos produits afin d’anticiper sur les évolutions réglementaires à venir et proposer des produits adaptés ? Faites-le savoir ! Gageons que votre interlocuteur sera moins surpris lorsque vous annoncerez votre hausse de tarif.
Prenez de l’avance. Vous détestez être mis devant le fait accompli ? Votre client aussi ! Annoncez la hausse de tarif bien avant sa prise d’effet. Vous laisserez ainsi le temps à votre client d’en mesurer les impacts et d’intégrer cette hausse de tarif dans sa propre structure de coût.
Levier 2 : Apportez de l’information
L’information est longtemps restée entre les mains des fournisseurs. Or ce pouvoir est désormais bien partagé entre fournisseurs et clients. Vos clients ont de nombreux moyens d’obtenir des informations précises sur les coûts, les évolutions des cours des matières premières, voire même la situation financière de leurs fournisseurs.
Les acheteurs professionnels, notamment, se forment dorénavant à la lecture des comptes d’exploitation pour se prémunir des risques fournisseurs. N’espérez donc pas vous en sortir avec un "Les prix augmentent de 2 % tous les ans, c’est comme ça" ou "C’est l’augmentation du coût de la vie" ; vous n’êtes pas au café du commerce. Vous faites face à un professionnel qui mérite des données claires et précises.
La hausse de tarif décidée par votre entreprise est nécessairement légitime et légitimée par des faits : environnement économique, structure de coût, évolution de votre offre.
Expliquez les faits qui provoquent la hausse et surtout mettez en avant les bénéfices pour le client. Il ne s’agit pas de dire : "Nous avons investi dans une nouvelle plate-forme logistique, ce qui nous amène à augmenter nos tarifs de X %" mais plutôt «"Nous avons investi dans une nouvelle plate-forme logistique, ce qui vous permettra d’être livré encore mieux et encore plus vite". Mieux encore : "Vous attendez de nous un meilleur taux de service et des livraisons plus rapides, afin de limiter vos coûts de stockage. Justement, la nouvelle plate-forme logistique vous livrera en 48h au lieu des 72h actuelles, ce qui vous permettra de réduire votre stock tampon de près de 50%. Pour l’année 2013, la hausse tarifaire est de X% ».
Evitez à l’inverse d’entrer trop dans les détails ; vous n’avez pas à justifier la hausse de tarif au centime près !
Renseignez-vous enfin sur ce que font vos concurrents. Vous serez préparé à d’éventuelles comparaisons de la part de votre client.
Levier 3 : Offrez du choix
C’est une évidence et je le redis : annoncez votre augmentation avec conviction et fermement. Le non-verbal doit être à l’unisson : le client comprendra que la hausse de tarif est incontournable !
Néanmoins, prévoyez des alternatives.
Alternatives pour le client : votre client a du mal à accepter la hausse de tarif. Quelles autres options pouvez-vous mettre en place ? Etalement de l’augmentation en plusieurs paliers ? Application à des niveaux différents selon les gammes de produits ou de services ? Quelles contreparties pouvez-vous obtenir en échange et qui vous permettent de rentabiliser les efforts consentis ? Si vous aboutissez ainsi à un nouvel accord, vous aurez également fait comprendre, implicitement, à votre client que cette hausse de tarif n’est pas passagère et non renégociable.
Questionnez votre client pour comprendre ce qui bloque et trouver des solutions alternatives: "Je vois bien que vous entendez le bien-fondé de cette augmentation, et je vois bien qu’il reste un problème ; expliquez-moi afin que l’on identifie une solution ensemble". Parfois, il s’agit simplement d’aider le client à revendre cette augmentation en interne.
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Si votre client reste fermé, proposez une alternative moins chère, mais aussi moins en phase avec ses besoins. Vous le mettrez ainsi face à un choix : soit il accepte la hausse, soit il revoit ses besoins à la baisse. S’il est vraiment intéressé, il se pliera à votre nouveau tarif. Sinon, il optera pour votre deuxième proposition. Vous aurez certes perdu un peu de chiffre d’affaires… mais gardé un client.
Alternatives pour vous : dans le cas extrême où votre client refuserait toute augmentation, quelles sont vos alternatives ? Êtes-vous prêt à vous passer, même temporairement, de ce client ? Avec quelles conséquences ? Quelles concessions êtes-vous prêt à réaliser pour ne pas aller jusqu’à la rupture ?
Prenez le temps, informez-vous, préparez-vous à la négociation de hausse de tarif et … dites-vous que c'est le privilège des entreprises qui durent !
Un dernier conseil : préparez tout particulièrement l’argumentation auprès du premier client, cela vous donnera autant de points d’appui pour la vendre auprès des autres clients.
