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Dans le Livre blanc sur la Négociation commerciale, nous avons mis en évidence combien la négociation est un acte commercial à part entière, distinct de la vente, et qui requiert de la préparation, de la méthode. Et nous avons aussi évoqué l'importance de la relation à l'autre, comme une des conditions de la réussite. Depuis, de nombreux commerciaux m'ont interpellée sur cette question : "La puissance en négociation est-elle avant tout affaire de technique ou affaire de relation ?".
Voilà ce qu'ils me disent, par exemple : "très souvent, tout le monde me reconnait un savoir-faire indéniable en négociation... et pourtant, moi je constate qu'avec certains clients ou dans certaines situations, ça ne marche pas aussi bien que je le souhaiterais et je n'arrive pas à mes fins". Ou bien : "Je ne comprends pas, j'avais tout préparé, ma tactique était très claire, j'avais tenu compte de ce que pouvait me demander l'autre, c'était comme une partition écrite à l'avance et que je connaissais par coeur... mais dès le début, le client a attaqué sur un terrain que je n'avais pas anticipé et je n'ai jamais pu reprendre la maitrise de la négociation."
Je pourrais vous identifier moult raisons pourquoi ça ne marche pas : à cause du contexte, à cause des conditions, à cause des concurrents.... bref, à cause de l'autre !
C'est exactement ce qu'Etienne Basse, Manager chez Cegos qui coache régulièrement des directeurs commerciaux et des KAM sur leurs négociations annuelles, appelle "le fantasme de l'autre" en négociation.
Pour faire simple, le fantasme de l'autre consiste à vouloir changer l'autre, et à considérer que, si la négociation devait échouer, ce sera parce que l'autre n'aura pas ce qu'il faut pour qu'elle aboutisse. C'est aussi le fantasme que je peux contrôler l'autre, que je peux lui faire faire ce que je veux.
Illustrons par un exemple : J'envoie une proposition à un client qui me répond que ce n'est pas du tout ce qu'il voulait. Comment est-ce que je reçois cela ? Est-ce que le je reçois de façon lucide, en lui demandant très simplement ce qu'il attendait ? Ou alors est ce que je me mets en défense en argumentant sur le fait que pourtant, j'ai suivi scrupuleusement le cahier des charges ? Ou alors est-ce que je projette ce qu'il voulait et je lui propose directement plus de conditions, plus de services, etc... Dans tous les cas je rejette la faute sur l'autre !
Un autre exemple que vous avez certainement déjà vécu : prenons un client avec lequel je négocie depuis un certain temps, et nous avons nos habitudes, comme commencer par une discussion informelle autour d'un café. Et puis un matin, pas de café... Qui ne s'est pas fait un film à cet instant précis, ce film contenant certainement le scénario suivant : là, je vais passer un mauvais moment... ?
Si vous êtes étonné, choqué par ce que dit votre interlocuteur, voire si vous vous sentez agressé, faites preuve d'ouverture. N'hésitez pas à dire les choses simplement "Je suis perplexe, étonné, choqué, embarrassé...", par exemple. En faisant preuve d'ouverture, vous vous accordez une vraie place dans la négociation, tout en laissant toute sa place à l'autre, gage d'une négociation vraiment coopérative.
Pour conclure, je partage avec vous cet adage qu'Etienne Basse a fait sien : "Si la négociation était si simple, on enverrait des singes avec des ardoises !".
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