Dell vient d'inaugurer son centre de commande et d'écoute des médias sociaux. Une véritable war room destinée à l'observation des conversations impliquant la marque, sur le web et les médias sociaux.
Une initiative impressionnante qui, loin de s'appliquer à toutes les entreprises, devrait au moins inciter chacune à se préoccuper du nouveau pouvoir des internautes sur les médias sociaux.
Le Social Media Listening Command Center ouvert ce 8 décembre 2010 par le constructeur informatique Dell traite 20 000 messages publiés, quotidiennement, sur le web et les médias sociaux, à propos de la marque. Un nombre qui devrait évidemment continuer de grandir. D'où la décision de Michael Dell de mettre les moyens pour observer les conversations, gérer la réputation de la marque en ligne et renforcer la relation-client…
Le constructeur utilisait déjà twitter comme outil de liaison et de dialogue avec les consommateurs, via @DellCares.
Avec ce centre de contrôle, la marque vient de franchir une nouvelle étape dans sa stratégie social media, mettant en évidence la nécessité d'une nouvelle fonction de l'entreprise, à la croisée de la veille, du marketing et de la communication dont le métier naissant de Community Manager donne toute la dimension.
Pour observer et réagir sur le web et les médias sociaux, l'équipe du Social Media Listening Command Center de Dell s'appuie sur un outil : Radian6. Une des solutions de contrôle les plus performantes du marché. Elle a aussi son prix (600 $/ mois).
Toutes les entreprises n'ont évidemment pas l'envergure et les moyens d'un Dell. Mais la démarche est à retenir. D'autant que des outils efficaces et parfois gratuits, existent. A tester et utiliser, avant d'investir dans une war room…
Dell n'est d'ailleurs pas la première entreprise a avoir lancé un centre de contrôle : la marque Gatorade fut sans doute la première à mettre en place une war room au service de sa stratégie social media et à communiquer largement sur le sujet…
Et vous ? Avez-vous mis en place un dispositif de surveillance et d'action sur les médias sociaux ?
Voir la war room de Dell sur Influence on.
Les outils du Community Manager.
