La parcours utilisateur est une notion essentielle de l'expérience client à maîtriser lorsqu’on travaille pour un site web, un service en ligne ou une application. On vous explique de quoi on parle et comment il peut vous aider à être plus efficace..
Qu’est-ce que le parcours utilisateur ?
Les termes "parcours utilisateur" et "parcours client" sont parfois utilisés de manière interchangeable, pourtant ils ont des nuances bien distinctes. Le parcours client se concentre spécifiquement sur l’expérience utilisateur d’un client d'une entreprise. Alors que le parcours utilisateur se concentre sur l'expérience globale d'un utilisateur (UX) d’un site web, une application ou un service en ligne. Le parcours utilisateur désigne aussi bien le parcours lié à l'achat, à l'utilisation du produit/service, ainsi qu'à la fidélisation du client. En résumé, le parcours utilisateur est plus large et inclut tous les utilisateurs, qu’ils soient clients ou non.
Il s’avère utile de comprendre le parcours utilisateur et d’analyser les points de contact avec le produit, le service ou la marque. En comprenant les exigences, les attentes et les attitudes des utilisateurs, il est possible de proposer des expériences optimales.
L'optimisation du parcours utilisateur consiste donc à identifier les points de friction ou les obstacles potentiels dans le parcours, et à les améliorer. L’objectif final est d’offrir une expérience fluide et satisfaisante.Cela peut éventuellement englober des modifications dans la conception du parcours utilisateur, ou de son contenu.
Qu’est ce qu’un point de contact ?
Un point de contact dans le parcours utilisateur fait référence à tout moment ou lieu où un utilisateur interagit avec l’entreprise, que ce soit en ligne ou hors ligne. Cela peut inclure des interactions sur le site web, l’application mobile, les réseaux sociaux, par téléphone, en personne, etc.
Chaque point de contact offre une opportunité d'engager les utilisateurs, de répondre à leurs besoins et de les guider vers la conversion. Il est important de comprendre et de cartographier ces points de contact afin d'optimiser l'expérience utilisateur à chaque étape du parcours. Ces points de contact peuvent être physiques, digitaux ou combinés, en phygital.
Le phygital, qu’est-ce que c’est ?
Le phygital est un concept qui combine les avantages du physique (physical) et du digital. Il s'agit de créer une expérience immersive en intégrant des éléments physiques et digitaux.
Dans le contexte de la formation, voici quelques exemples de phygital :
1. Utilisation de plateformes d'apprentissage en ligne qui permettent aux apprenants d'accéder à du contenu pédagogique interactif et de participer à des activités d'apprentissage à distance.
2. Utilisation de la réalité virtuelle ou augmentée pour créer des simulations immersives et réalistes qui complètent les formations en présentiel.
3. Utilisation de tablettes ou d'autres dispositifs numériques lors des sessions de formation en salle de classe pour faciliter l'interactivité et l'engagement des apprenants.
4. Utilisation de forums en ligne ou de groupes de discussion pour favoriser les échanges et la collaboration entre les apprenants, même à distance.
Comment optimiser le parcours utilisateur ?
Voici 5 étapes qui vous permettront d’optimiser le parcours utilisateur de votre site web ou votre application.
- Analysez votre parcours utilisateur actuel en identifiant les points de friction, les étapes complexes ou les problèmes potentiels..
Pour cette analyse, utilisez des outils comme les heatmaps, les enregistrements de session ou les questionnaires pour recueillir des données sur le comportement des utilisateurs.
- Simplifiez votre parcours en réduisant le nombre d'étapes nécessaires aux utilisateurs pour atteindre leur objectif.
Pour cette phase de simplification, vous pouvez par exemple supprimer les étapes inutiles du parcours, et alléger les formulaires ou processus de paiement.
- Rendez votre parcours cohérent et intuitif. Cela passe par une navigation claire et des boutons d’action bien visibles pour guider les utilisateurs tout au long du parcours.
- Personnalisez le parcours en fonction des besoins et des préférences des utilisateurs. Vous pouvez utiliser les données démographiques, les historiques d'achat ou les comportements de navigation pour proposer des recommandations ou des offres personnalisées.
- Testez votre parcours utilisateur grâce à des tests A/B ou tests utilisateurs pour évaluer l'efficacité des modifications apportées. Les résultats que vous récoltez vous permettront de faire des ajustements..
Avoir un parcours qui répond aux besoins des utilisateurs, vous permet de maximiser les conversions. La formation Cegos sur l'UX design et l'ergonomie des sites Web vous permmettra d'acquérir les fondamentaux pour optimiser le parcours utilisateur :
- Évaluer la qualité ergonomique d'un site web.
- Améliorer l'organisation et l'interface d'un site.
- Optimiser la navigation.
Quels outils utiliser pour optimiser son parcours utilisateur ?
Il existe plusieurs outils disponibles pour optimiser votre parcours utilisateur. Voici quelques-uns des outils les plus couramment utilisés :
Les outils d'analyse
Des plateformes telles que Google Analytics, Hotjar ou Mixpanel vous permettent de collecter des données sur le comportement des utilisateurs, les pages visitées, les taux de conversion, etc.
Une fois les points faibles du parcours identifiés, il est possible de prendre des décisions plus pertinentes, basées sur des données.
Les tests utilisateurs
Les tests utilisateurs vous permettent de recueillir des commentaires directs des utilisateurs sur leur expérience et ainsi modifier votre site selon les besoins importants et partagés.
Les tests A/B
Les tests A/B vous permettent de comparer deux versions différentes d'une page ou d'un élément de votre parcours utilisateur. Vous pouvez tester différentes variations pour voir laquelle fonctionne le mieux en termes de taux de conversion ou de satisfaction des utilisateurs. Vous pouvez vous servir de plateformes comme AB Tasty ou Kameleoon.
Les outils de rétroaction utilisateur
Les outils de rétroaction utilisateur, tels que les sondages en ligne ou les enquêtes intégrées, vous permettent de recueillir les opinions et les commentaires des utilisateurs directement sur votre site ou votre application. Cela vous aide à comprendre leurs besoins et à identifier les problèmes potentiels.
Les outils de personnalisation
Les outils de personnalisation vous permettent de créer des expériences personnalisées en fonction des préférences et des comportements des utilisateurs.
Vous pouvez aussi utiliser des outils de recommandation de produits, de personnalisation de contenu ou de segmentation pour offrir une expérience utilisateurs plus pertinente et engageante.
Ces outils et une formation en UX/CX Design peuvent vous aider à analyser, tester et améliorer votre parcours utilisateur afin d'offrir une expérience optimale à vos utilisateurs.
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