Community Manager est un nouveau métier lié au Web2.0: c'est certain. Mais, comme on le voit sur les nombreux blogs et commentaires qui en parlent, les contours de cette nouvelle fonction sont encore assez peu définis, et c'est d'ailleurs heureux pour un jeune métier en plein essor! Il se définit de plusieurs compétences qui interagissent entre elles et il est à la frontière de la communication et du marketing. Les trois dimensions du Community Manager. "Son rôle est de parler et surtout de faire parler au maximum de la marque", comme le dit Vanina Delobelle sur son blog. On lui attribue trois casquettes, qui pourraient bien correspondre à trois métiers différents. Selon les entreprises, une seule et même personne tient un, deux ou les trois rôles :
- Le Content manager est celui qui crée et développe le contenu du site
- Le Media Social Manager est celui qui suit l'identité numérique de la marque sur les réseaux sociaux en pratiquant une communication d'influence pour développer des messages positifs. C'est la facette du métier qui est le plus proche des préoccupations d'une direction de la communication et qui requiert un profil institutionnel.
- Le Community Manager est celui qui modère et anime les discussions sur un forum ou un blog, en interne, et c'est lui qui suit les conversations qui ont lieu au sujet de sa marque ou de ses produits sur d'autres blogs ou sites, en externe.
"Ce qui rend les marques influentes n'est pas leur taille mais leur communauté" affirme Chuck Byrme, dirigeant de DDB worwilde. Les blogs et les échanges sur Internet ou les réseaux sociaux sont devenus la face visible d'une évolution sociétale que le Marketing et la Communication ne peuvent plus ignorer: le consommateur est de plus en plus acteur de son mode de vie. Il le revendique et intervient dans la construction de nouveaux produits, dans l'échange d'informations via les blogs et les réseaux sociaux: "90% de ce qui se dit sur une marque échappe à son contrôle et 50% des lecteurs de blogs considèrent leurs lectures utiles pour obtenir des informations en vue d'acheter", selon Xavier du Crest.
La valeur ajoutée du Community Manager et/ou du Social Media Manager. "Généralement leur rôle est de développer de la complicité entre une marque et/ou un service et ses consommateurs" (Jacques Froissant) et leur valeur ajoutée réside dans leur capacité à:
- Mobiliser une communauté d'intérêt autour d'une marque ou de produits
- Saisir avec vivacité les opportunités de conversations pour, tout en parlant vrai, générer du buzz positif.
- Utiliser les lieux de conversations en postant des commentaires sur les blogs, en créant une page sur Facebook ou des groupes sur Myspace ou Linkedin.
- Faire preuve de multiples compétences: curiosité, esprit de synthèse, qualités de communication, sens opérationnel
Community Manager et Social Media Manager au coeur des conversations sur la marque. Dans ce contexte de prise de parole des clients et du pouvoir d'influence qui s'affirme, les Community Manager et Social Media Manager deviennent les fonctions maîtresses des entreprises qui veulent remettre le consommateur et les clients au centre de leur développement! J'ai le sentiment que ces deux fonctions seront aussi nécessaires qu'un Chef de produit.
