Avec le développement des relations internationales, apparaît un nouveau besoin de compétence : développer une bonne communication interculturelle.
Les assistant(e)s, sont particulièrement concerné(e)s par cette nouvelle compétence, du fait de leur rôle d’interface du management. Bien sûr, ils (elles) ne participent pas souvent aux voyages internationaux de leurs managers. Mais ils (elles) organisent ces voyages, sont en contact avec les interlocuteurs locaux de leurs managers, reçoivent les visiteurs étrangers. Autant d’occasions de développer et de mettre en pratique son savoir faire dans un environnement multiculturel.
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Le choc des cultures
La rencontre avec des personnes d’une autre culture peut provoquer un vrai choc. Le comportement que nous adoptons ordinairement ne provoque pas chez elles les réponses attendues et habituelles.
En fait, nous n’utilisons pas les mêmes règles du jeu qu’elles. Il peut s’agir de règles formelles qui ont donné naissance à des lois. Il peut agir aussi de règles beaucoup plus informelles régissant notamment, de manière inconsciente, la manière de communiquer avec l’autre.
Travailler dans un environnement multiculturel doit nous amener à remettre en cause des points de vue ou des croyances qui nous paraissaient pourtant aussi évidents qu’universels. Ainsi que l’a dit Blaise Pascal dans les pensées « Vérité en deçà des Pyrénées, erreur au-delà ». Ce qui est vrai pour moi ne l’est pas nécessairement pour mon interlocuteur.
Faire face aux obstacles
Les obstacles à la communication interculturelle sont nombreux. Il faut en avoir conscience pour les surmonter. En voici quelques uns.
L’ethnocentrisme
S’il est bien une tendance universellement partagée, c’est l’ethnocentrisme. Nous avons tous tendance à le pratiquer, c'est-à-dire à nous considérer comme le centre du monde. On peut ainsi penser à quelques repères historiques :
- La Chine ou l’empire du milieu,
- La Grande Bretagne et son empire « sur lequel le soleil ne se couche jamais »,
- La France, mère des arts, des armes et des lois,
- …
La ressemblance
Chacun pense que les autres pensent comme lui. Imaginer l’existence même d’une pensée différente de la nôtre demande un réel effort.
La mauvaise interprétation
L’interprétation erronée des paroles et des comportements de l’interlocuteur est une des causes profondes d’échec dans la communication. Inconsciemment, nous interprétons en permanence ce que nous entendons et voyons.
Cette tendance naturelle peut nous conduire à des incompréhensions avec des interlocuteurs de notre propre culture. La difficulté est encore plus grande quand il s’agit de personnes d’une autre culture.
Ainsi, face à un comportement surprenant, tentons-nous de lui donner un sens en lui attribuant une cause. Par exemple : «il ne me regarde pas dans les yeux, il n’est pas franc». Or c’est faux, le regard droit dans les yeux n’est signe de franchise que dans certaines cultures, les cultures occidentales, notamment. Dans d’autres cultures, asiatiques, africaines, il est au contraire, signe d’irrespect.
Les stéréotypes
«Les Français sont râleurs, les Anglais sont snobs, les Allemands travailleurs et disciplinés, les Italiens futiles, etc. » ! On pourrait poursuivre cette liste longtemps. Les stéréotypes sont nombreux, chaque peuple, chaque pays, voire chaque région a le sien. Ils procèdent le plus souvent de la généralisation et attribuent à tout un groupe humain une caractéristique (qualité ou défaut) relevée chez un de ses membres.
Les stéréotypes sont des catégories de pensée bien commodes dans lesquelles nous enfermons les autres. Ils nous permettent de classer facilement les comportements que nous constatons. Ils relèvent d’une certaine paresse intellectuelle, car nous ne les remettons pas en cause.
Le stéréotype est le contraire d’une vraie démarche de connaissance de l’autre. Il fait écran aux différences individuelles ou aux exceptions et nous empêche de voir nos interlocuteurs tels qu’ils sont réellement.
La langue
La langue est bien évidemment le plus important des obstacles, même quand les deux protagonistes pensent parler la même. Ne dit on pas que la Grande Bretagne et les États-Unis sont deux pays séparés par une même langue ?<
Les gestes, le non verbal
Nous utilisons sans même y penser des gestes qui nous permettent de nous faire comprendre de nos congénères. Ces gestes tout naturels n’ont pas la même signification pour tous.
Le geste américain pour signifier O.K (un cercle fait avec le pouce et l’index) est obscène en Turquie et au Brésil. Les Japonais pointent avec le majeur, ce qui est tout à fait obscène en France, dans les pays nordiques et a une connotation proche aux États-Unis. Montrer la plante de ses pieds est une insulte grave au Moyen-Orient, tout comme utiliser sa main gauche pour manger ou pour passer quelque chose à quelqu’un : la main gauche est réservée, dans cette région, à la toilette intime.
Bien communiquer avec des interlocuteurs étrangers
Connaitre et comprendre les différences culturelles donne un avantage certain.
Pour cela, il faut :
- Admettre qu'il n'y a pas de modèle culturel plus efficace qu'un autre.
- S’intéresser sincèrement à l’autre et à sa culture. La connaissance de l’autre est à la base de la communication.
- Adapter ses comportements selon le contexte culturel.
Pour poursuivre la réflexion
Je vous propose deux ouvrages et un site web pour poursuivre la réflexion sur le sujet :
- D’IRIBARNE Philippe, L’étrangeté française, Seuil, 2006
- D’IRIBARNE Philippe, La logique de l’honneur, Points, 1993
- Le site Executive Planet est une référence dans le domaine de l’interculturel. Il propose de très nombreux conseils pour bien travailler avec des interlocuteurs étrangers.
