Formation - Cadres non-commerciaux : optimisez votre relation client

1 - Ajouter la dimension relationnelle à son expertise

• Les enjeux de la relation client : image, chiffre d'affaires, fidélisation.
• Clarifier la contribution de l'expert à l'expérience client.
• La place de l'expert dans le parcours client.
• Le projet avec les yeux du client.

2 - Mieux communiquer en face-à-face avec un client

• Distinguer l'objectif opérationnel et l'objectif relationnel.
• Établir le contact, favoriser la confiance.
• Détecter les attentes client.
• Valoriser la solution technique.
• Accepter critiques et objections, les traiter en souplesse.

3 - Intervenir avec succès en avant-vente avec les commerciaux

• Partager les informations utiles.
• Se répartir les rôles.
• Exposer le "juste assez" de la technique en se centrant "valeur ajoutée pour le client".
• Comment réagir si le commercial donne une information erronée.

4 - Maîtriser la relation client dans les phases de réalisation et d'après-vente

• L'enjeu pour le client.
• Initier les contacts utiles et cadrer l'intervention attendue.
• Maintenir le contact jusqu'à la fin de son intervention.
• Faire face aux situations délicates :
  • retard, mauvaise nouvelle ;
  • interlocuteurs agressifs, de mauvaise foi ;
  • demandes inacceptables ;
  • insatisfaction client.

5 - Activités à distance

• Trois modules : "L’art de la conviction par l’écoute. Part. A"; "L’art de la conviction par l’écoute. Part. B" et "Argumenter en fonction du profil de client".