Formation - UX/CX Design

• Un questionnaire de positionnement avant la formation.

PARTIE 1 : CX Design : améliorer l'expérience client (3 jours)

1 - Comprendre les impacts du digital sur les clients

• L'impact du digital sur le parcours client et les points de contact.
• Des 4P aux 7P : un marketing plus relationnel et émotionnel.
• Différencier expérience client et expérience utilisateur.
• Identifier toutes les composantes de l'expérience client.

2 - Utiliser le potentiel du digital

• Les choix de stratégie en termes d'expérience client.
• La co-construction de nouvelles expériences clients : les plateformes communautaires.
• La digitalisation du point de vente.
• L'expérience client cross-canal et les outils digitaux.

3 - Construire une nouvelle expérience client

• Mettre le client au cœur du dispositif :
  • les insights clients, physiques et digitaux ;
  • la carte d'empathie ;
  • les personas.
• Définir les étapes du parcours client.
• Identifier les moments de vérité et les irritants.
• Décrire et prioriser les services et fonctionnalités.
• Pitcher les solutions identifiées.
• Valider la cohérence de la réponse aux attentes clients: modéliser un scénario pertinent.

4 - Piloter l'expérience client

• Utiliser la méthode SCRUM pour accélérer la mise en production.
• Vérifier la cohérence avec les processus : le Blueprint de Shostack.
• Communiquer simplement sur le projet : le Lean Canvas.
• Construire ses KPI.
• Mettre en place la mesure de la satisfaction.

5 - Mettre en place un projet CX/UX

• Définir l'ambition du projet CX.
• Lancer sa roadmap CX.

PARTIE 2 : UX Design et ergonomie mobile (3 jours)

1 - S'approprier les règles de l'ergonomie d'un site web ou d'une interface

• Comprendre les lois de la perception visuelle.
• Cerner les comportements des internautes.
• Identifier les principes de l'ergonomie et de l'UX design.
• Définir des critères objectifs d'évaluation.
• Connaître les facteurs clés de réussite d'un site.
• Identifier tous les éléments impactant l'expérience utilisateur.

2 - Identifier les composants d'une interface graphique

• Comprendre l’évolution actuelle des styles graphiques.
• Améliorer l'accessibilité en se conformant aux normes de W3C.
• Adapter les contenus pour les personnes malvoyantes.
• Connaitre les influences de chaque couleur.
• Bonnes pratiques d’affichage et d’interaction.
• Textes, photos, liens, tableaux, navigation.
• Production de contenu et règles d’indexation dans les moteurs de recherche.
• Bases de la composition graphique.
• Formes et pictogrammes au service du contenu et de la navigation.
• Panorama des nouvelles tendances – Design émotionnel, éco-conception et sobriété.e.

3 - Améliorer la lisibilité et l'interaction d'une interface

• Analyser les différents types de formats de navigation.
• Intégrer les principes de repérage, de localisation et d'orientation.
• Structurer les informations pour faciliter la lisibilité et l'interaction.
• Développer une charte graphique et/ou un Design System.

4 - Utiliser les méthodes et outils de l'UX Design

• Détecter les erreurs de conception impactant l’expérience utilisateur.
• Intégrer les bonnes pratiques ergonomiques de Design centré utilisateur.
• Pratiquer l'audit ergonomique pour sensibiliser.
• Écouter la voix du client et définir des personae.
• Cartographier les parcours utilisateurs pour identifier les irritants et prioriser les améliorations.
• Panorama des méthodes quantitatives et qualitatives d’écoute de la voix du client avec exemple d’A/B Test.
• Présentation de la méthode du tri de cartes pour développer une architecture de l’information et une structure de navigation.
• Panorama des outils de prototypage - Les principes.

5 - Résoudre une problématique avec le Design Sprint

• Map : définir les objectifs.
• Sketch : identifier les solutions.
• Decide.
• Prototype.
• Test.

• Un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines".