Nespresso : Transformer sa culture Clients
« Je retiens avant tout une véritable aventure humaine avec une équipe Cegos engagée, à l’écoute, et dotée d'une grande expertise. Les collaborateurs Nespresso ont vraiment souligné la qualité des formations qu’ils ont reçues. À titre personnel, c’était un vrai plaisir de travailler avec l’ensemble de cette équipe. »
Jérémy Courbot, FRNN – Responsable du développement des compétences & mécénat Nespresso France SAS
Une vidéo pour en savoir plus sur le projet
Accompagner la transformation dans la durée
Cegos a accompagné Nespresso dans le cadre du projet "Culture Clients 2023" qui visait à remettre la relation client au cœur de la stratégie. Ce projet a conduit à transformer le Centre d’Expertise Relation Client (CERC) en une Direction de la Relation Client (DRC) orientée vers le client et basée sur la transversalité et les synergies.
Le projet s’est articulé en 2 temps et a adressé l’ensemble des 7 métiers présents au sein de la nouvelle DRC Nespresso. L'objectif : améliorer les compétences de chacun pour soutenir les transformations organisationnelles et renforcer la culture clients.
Dans la 1ère phase, en lien avec les équipes de la DRC, Cegos a cartographié les compétences existantes et émergentes, puis conçu des modules de formation pour accompagner la transformation. Ces formations couvrent des sujets essentiels comme : Se repérer dans le nouvel environnement, Développer une relation de coopération ou Piloter la performance.
La 2e phase a consisté à élaborer des parcours de professionnalisation pérennes pour chacun des 7 métiers. Pour s'inscrire dans la durée, il s'agissait de parcours progressifs autour de 3 temps : initiation, perfectionnement, approfondissement.
Cegos a ainsi su aider Nespresso à mener à bien son projet de transformation de la culture clients en développant un programme de formation complet stratégiquement aligné avec les objectifs à long terme de l'entreprise.
📊 Résultats
- Augmentation des indicateurs Nespresso sur la satisfaction des contacts clients.
- 100 % des collaborateurs et collaboratrices impactés par la réorganisation ont été accompagnés
- La formation obtient le meilleur score dans le baromètre ICAP (Information, Compréhension, Adhésion, Participation) de la transformation.
- Nespresso est désormais doté d’une offre de formation pérenne pour tous les métiers de la DRC.
📈 Facteurs clés de succès
- Une phase d’immersion pour une bonne compréhension par les équipes Cegos des enjeux de la transformation, des métiers et des attentes des collaborateurs.
- L’implication des équipes et managers Nespresso dans la cartographie des compétences et la conception des formations.
- Un véritable partenariat avec les équipes Nespresso dans un esprit de co-construction.
À propos de Nespresso
Nespresso, marque du groupe Nestlé, est devenue célèbre pour ses capsules de café d’exception à usage unique, distribuées dans près de 800 boutiques et plus de 80 pays. Nespresso est certifié B Corp™ depuis avril 2022 au niveau mondial, ce qui lui permet de rejoindre le mouvement d’entreprises qui s’engagent dans une démarche de progrès.
