"Customer Experience Training" : le dispositif de formation gagnant de CMA CGM et Cegos

Le groupe Brandon Hall a récemment récompensé le groupe CMA CGM, leader mondial du transport et de la logistique, et l'excellence de Cegos. Il leur a décerné l'argent dans la catégorie "Best Learning Programme Supporting a Change Transformation Business Strategy". C'est une belle reconnaissance pour le dispositif primé : "Customer Experience Training Programme".

Offrir une expérience client unique : au cœur d'une transformation culturelle

Pour rester compétitif sur un marché très mature, le Groupe CMA CGM a décidé que l'unique moyen pour avancer était la différenciation. Le conseil d'administration a donc défini une nouvelle stratégie. Un des principaux piliers est l'orientation client.

Tout a commencé par un atelier réunissant quelques équipes commerciales et service client. L'idée étant d'être au plus près des problématiques quotidiennes des clients pour évaluer les changements nécessaires dans les pratiques et adopter la nouvelle culture. L'objectif : amener l'organisation vers une culture obsédée par le client et répondre à une nouvelle promesse de l'entreprise "Caring beyond shipping".

Le dispositif “Customer Experience Training Programme”: une nouvelle approche

CMA CGM et son Académie ont confié à Cegos la conception et le déploiement d'une nouvelle approche. Elle ne doit pas se limiter à la formation, et constitue aussi la première étape de la mise en place d'une culture de l'obsession client.

Un programme de formation à l'expérience client conçu en utilisant des approches pédagogiques mixtes, multimodales et basées sur l'action. Le déploiement se fait de manière virtuelle, en ligne et en face-à-face. Les principaux objectifs étaient de former les responsables des ventes et des services à la conduite d'ateliers sur l'expérience client et d'accompagner la transformation des équipes vers une plus grande empathie pour le contexte et les problématiques du client.

Le programme était initialement conçu pour les responsables des services clients et les équipes commerciales du monde entier. Toutefois, vu son succès, il a été décidé de l'étendre à des populations non commerciales, qu'elles aient ou non une interaction directe avec les clients. Le programme a été conçu pour être déployé à l'échelle mondiale dans tous les pays où CMA CGM possède des bureaux. Plus de 7 000 collaborateurs ont participé à ce programme.

Un programme qui a répondu - et même dépassé - les attentes

• Il contribue activement à la transformation culturelle de CMA CGM
• Les managers le considèrent comme une véritable source d'outils et de méthodes pour améliorer l'efficacité de leur collaborateurs
• Il permet aux équipes de répondre rapidement et avec assurance, même dans les situations les plus difficiles

Qu’est-ce qui fait la différence ?

• La forte expertise de Cegos en matière de CX, de vente et de service client
• Une équipe multiculturelle et pluridisciplinaire à même d'adapter les différentes modalités d'apprentissage
• Une approche véritablement adaptée aux pratiques, aux marchés et à l'organisation de CMA CGM
• Un fort engagement au plus haut niveau de CMA CGM, avec une adhésion locale à la stratégie au niveau de la direction générale
• Nomination d'ambassadeurs CX locaux qui incarnent la culture de l'expérience client et inspirent la transformation.

A propos de CMA CGM

Dirigé par Rodolphe Saadé, le groupe CMA CGM est un leader mondial du transport maritime et de la logistique.

Ses 500 navires desservent plus de 420 ports sur les cinq continents et ont transporté près de 22 millions d'EVP (équivalent vingt pieds) en 2019. Avec CEVA Logistics, un leader mondial des services logistiques, CMA CGM traite chaque année plus de 500 000 tonnes de fret aérien et 1,9 million de tonnes de fret terrestre.

CMA CGM innove en permanence pour offrir à ses clients de nouvelles solutions maritimes, terrestres et logistiques.

Présent sur tous les continents et dans 160 pays à travers son réseau de 755 bureaux et 750 entrepôts, le Groupe emploie plus de 110 000 personnes dans le monde, dont 2 400 à Marseille où se trouve son siège social.

A propos des “Brandon Hall Awards”

Les « Excellence Awards » récompensent les meilleures organisations qui ont déployé avec succès des programmes, des stratégies, des modalités, des processus, des systèmes et des outils dont les résultats sont mesurables. Le programme attire des candidatures de grandes entreprises du monde entier, ainsi que de moyennes et petites entreprises.

Cette année, Cegos a gagné un deuxième prix. avec Barilla pour le projet "Learn ty Fly" un programme d'intégration international. Découvrez les détails de ce projet.

La liste des lauréats est disponible sur le site web des Brandon Hall Awards.

Pour aller plus loin

Le groupe Cegos accompagne les plus grands groupes internationaux à travers 50 pays pour répondre à leurs besoins exponentiels de développement des compétences. Découvrez nos solutions de formation à l'international.