Ils sont partout. Les chatbots -- ces robots conversationnels -- parlent et échangent avec nous sur les messageries instantanées. Véritables conseillers virtuels, ces interlocuteurs, au langage quasi-humain, proposent de nous aider au quotidien sur Messenger, Skype, Twitter ou par SMS... Mais quel est l’intérêt d’un chatbot pour l’entreprise ?
Laurent Eskenazi, vous êtes fondateur d'Aesop digital, agence de création de chatbots ; les chatbots sont annoncés comme une tendance majeure en 2018.
En France, Facebook Messenger a déjà ouvert un « store » de chatbots depuis octobre 2017, que trouve t-on dans ce magasin de robots conversationnels ?
On y trouve des chatbots déjà très populaires, comme « Citron » qui vous suggère de découvrir un bar ou un restaurant, comme si vous discutiez avec un ami. Celui de Meetic vous interroge sur votre personnalité, vos goûts et vous suggère des profils correspondants à vos réponses. Le chatbot de SNCF-Voyages, lui, propose des billets de train, en fonction des souhaits et des caractéristiques de votre demande.
Ce « store », qui s’appelle « Découvrir » dans le Facebook Messenger français, met en avant des chatbots dans sa rubrique « à la une », mais plusieurs catégories sont disponibles : divertissement, finance, santé et sport,...
Quel est l’intérêt d’un chatbot pour l’utilisateur ?
Les chatbots ont un intérêt pour tous les domaines qui touchent la vie quotidienne : ils permettent d’acheter des produits ou des services, de résoudre un problème, de faire une réclamation, de payer une facture, de prendre rendez-vous…
Ils permettent surtout d’obtenir une réponse instantanée à une question posée par un utilisateur. Et on comprend vite l’intérêt que cela présente pour l’entreprise, en termes de relation-client.
Quels sont les avantages d’un chatbot par rapport aux canaux de communication classiques : site web, app, téléphone…?
Sur un site web, ou une application mobile, c’est l’utilisateur qui est obligé de s’adapter au service, à l’interface, au mode de navigation. Avec un chatbot c’est exactement l’inverse : c’est lui qui s’adapte à la demande de l’utilisateur. C’est cette interaction en langage naturel qui rend les chatbots bien plus intéressants.
L’autre avantage d’un chatbot, c’est qu’il n’y a pas d’attente : la réponse est immédiate. On engage une conversation au moment où on le souhaite, sans être tenu non plus de finir la conversation dans un temps donné... On peut la reprendre plus tard, quand on veut. Le tout en langage naturel et à son rythme.
On voit bien l’intérêt des chatbots en BtoC, pour améliorer l’expérience-client ; quels autres services peuvent rendre les chatbots aux entreprises ?
Pour les Ressources humaines : c’est un formidable outil de recrutement, efficace pour établir un premier contact. Adecco et Laposte ont d’ailleurs lancé un chatbot sur Facebook Messenger pour attirer de futures recrues.
Un chatbot peut aussi être mis à disposition des collaborateurs sur l’Intranet, pour apporter des infos pratiques et simplifier le travail des RH, en répondant automatiquement à des questions courantes : connaître le solde de ses congés, le seuil de remboursement d’un billet de train, les conditions pour faire du télétravail,… Le salarié n’a plus à « aller chercher l’information » ; il pose la question, c’est tout. Et la réponse est instantanée.
Au-delà des RH, quelles sont les autres utilisations d'un chatbot en interne ?
Pour le support technique : les questions sur l’utilisation des logiciels dans l’entreprise sont fréquentes, Windows et le Pack office notamment. Un chatbot peut avantageusement aider le support technique à apporter la réponse la plus appropriée. Dans certains cas, l’utilisateur pourrait même, directement, interroger le chatbot pour obtenir la réponse à sa question.
Pour les systèmes d’information : un applicatif métier peut être remplacé par un chatbot pour faciliter une mission terrain par exemple. On peut citer le cas d’Engie qui a créé un bot sur Skype pour contrôler son parc éolien. Sur le terrain, le technicien peut interroger le chabot sur les caractéristiques techniques de l’éolienne, et vérifier certains points.
Aujourd’hui, un internaute français sur quatre a déjà discuté avec un chatbot… A quel point les chatbots sont-ils appelés à se développer ?
En effet, 46% des internautes français ont déjà « vu » un « chatbot » et 26% lui ont déjà posé des questions, d'après un sondage publié par Les Echos. Les cabinets d’étude sont d’ailleurs tous éloquents sur ce sujet. On peut signaler ces trois prévisions significatives :
- D'ici 2020, les chatbots alimenteront 85% de toutes les interactions des services aux clients (Gartner).
- En 2022, les bots permettront de réaliser 8 milliards d’économie / an pour les services clients (Viuz / Juniper Research)
- D'ici 2019, 75% des travailleurs dont les tâches quotidiennes impliquent l'utilisation d'applications d'entreprise auront accès à des assistants personnels intelligents pour accroître leurs compétences et leur expertise (IDC).
