Formation - Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels

1 - S'adapter aux besoins du client demandeur d'assistance

• Déjouer les pièges du téléphone.
• Distinguer attentes techniques et relationnelles des clients.
• Savoir traiter les deux attentes des clients.

2 - Traiter efficacement la demande d'assistance du client

• Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance.
• Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande.
• Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions.
• Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité.
• Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression".

3 - Développer une relation de service remarquable

• Personnaliser la relation : écoute active et reformulation.
• Se mettre à la place de son client et le rassurer.
• Éviter les comportements qui pénalisent la relation.
• Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client.

4 - Traiter les situations difficiles à la hotline

• Accompagner à distance une manipulation technique.
• Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite.
• Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation.
• Recevoir les critiques.
• Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients.